加载中…周末，在海尔中央与地方之间的往返
(2014-07-14 00:55:59)
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情感 |
总算等到了一个没有出差与学术任务的周末。因为这个周末有特别安排。
第一件事情，要好好睡上一觉，这是必须的。做到了。
第二件事情，换季的衣被尚未整理，该送干洗的、自己清洗的、装箱归档的。完成了一部分
第三件事情，夏天到了，空调是必须的。但是，我家的空调出现了漏水的严重情况，没有想到，从室内挂机可以流出的水量是惊人的。昨天，与海尔的售后4006999999报修，当我的电话打过去，对方接线员准确地报出了我的姓名，家庭住址，在仔细询问了我家空调的症状以后，做出了明确答复：“明天（七月十三日）上午十点到十二点之间会有人与罗先生联系，请保持手机畅通，等待上门服务。”我真的好高兴，真的是大数据时代，我的手机可以得到海尔如此的服务，不得不感叹“海尔，真诚到永远”，不是流于口号，瞧一瞧，人家一个客服中心的接线员都是如此水平。张瑞敏调教的部队就是不一样。也许，这也是我们在医院管理反面值得借鉴的。当年也是相信海尔这句广告词，我的冰箱、空调全部是海尔。因为起床的时间已经不早了，我在家里将就吃了一点早餐。坐在电脑边，一边工作，一边等待着海尔的电话与维修人员。对于这个大品牌，我的心中充满着无限敬重之情。真诚到永远，肯定是守约的典范。
也许，正如老话常说的，期望越高越失望，等到了十二点，期待的电话始终没有响起来。我不敢相信这是真的。在十二点十分，我再次拨通了400电话，对方接线生还是那样的善解人意，一万个道歉，说马上就解决这个问题。我相信了，因为不愿意让我心中的偶像与榜样倒塌，毕竟我家的冰箱与空调加起来是好几万块。如果这个榜样倒塌，我岂不是自己打自己的耳光。
我继续等待着，终于，在13点03分，电话响起来了，这是衡阳的海尔服务中心。对方再问清楚我家海尔的病症以后，我非常客气的说明在家等着，希望早点到来，麻烦师傅了......我平静的等待着。
一个半小时又过去了，14点30分，我拨打衡阳海尔服务中心电话，嘿嘿---高科技自动接听。我留言，等待他们的回复。毕竟有些不愉快了。
按耐不住，14点38分，我拨通了4006999999，对方在听了我的抱怨违约事件以后，很有耐心，表示对不起，马上通知衡阳服务中心，并且会很快给我回复。
五分钟过去，14点43分，400没有消息，我试着拨打衡阳海尔，嘿嘿，有希望了，高科技改人工了。对方接了我的电话以后，表示马上联系维修工.....
到了下午15点15分，维修工没有到，海尔中心也没有消息，离承诺时间至少已经超过了3小时。我感到了一种被调戏的状况甚至是被愚弄了。只有再次拨打4006999999，对方又是一个接线生，这一次真的有了一丝让人愤怒的理由，这位接线生居然说，先生给你安排的是7月15日维修，难道没有告诉你吗？。让人感到立马晕倒。我只有说明，你们的电话我都已经录了音（在第三个电话，我开始录音了），我只是希望尽快解决这个问题。这位伟大的接线生居然回答，这个问题他可以向青岛总部汇报，总部将在下午17点给我答复，我只有反问：“这是你们的真诚到永远？”。我本人一直是张瑞敏的粉丝，买了他好多书看。但是这一下有些不好接受。对方也总是说向总部汇报。无奈只好挂了电话。这个电话持续时长6分56秒。
15点22分 回头再打衡阳海尔售后，这回衡阳的接电话的人更加伟大，根本对于维修工能否到位不作回答，反而问道“为什么不找销售商”。从我知道真诚到永远，大家一致赞誉的是海尔的质量不一定是最好的，但是售后绝对是第一的，所以还不如买海尔，如今如此，海尔堕落了吗？电话持续三分多钟。
就这样，为了这个空调的维修，我与海尔全国统一售后服务中心通话四次，全是我拨打，他们两次承诺回我电话，均是泥牛入海。
与衡阳海尔售后拨打八次，他们是第一次在全国售后催促下主动联系，其余都是我反复拨打。
15点26 分我只好拨打了经销商的电话，没有想到，经销商的老总在接到电话以后第一时间起身。
也许，我在电话中的愤怒起的效果，在没有任何通知的前提下，维修工在下午15点53分到达我家，对空调进行了检修。而这一时间，整整推后了至少四小时。最多推迟了六小时。当维修工离开，我真诚地为师傅敬上香烟一支，毕竟大热天气，不容易，维修师傅尤其不容易。
当经销商达到时，维修已经完毕。
对于这次维修，说实在话，我的感觉在于：
第一，既然承诺，必须遵守
第二，如有特殊情况，可能无法守约，应该提前告知，而这一切在海尔的地方乃至海尔中央都没有做到，很是遗憾。
第三，无论是海尔中央还是海尔地方，到了最后都在耍无赖，这是最不可为的，一个品牌的形成不容易，但是这样下去，岂能守业。
当然海尔品牌的成长历史值得尊重与借鉴。但是在目前这样的社会环境中，是否是因为海尔的生存压力太大了，还是其他问题不得而知。但是如果真的是有生存压力，有些售后服务可以适当收取服务费用。不然屡屡爽约，真不是办法。
这一天，几乎被海尔了......
第四件事情，自己做两个好菜，慰劳自己。
也许，我在电话中的愤怒起的效果，在没有任何通知的前提下，维修工在下午15点53分到达我家，对空调进行了检修。而这一时间，整整推后了至少四小时。最多推迟了六小时。当维修工离开，我真诚地为师傅敬上香烟一支，毕竟大热天气，不容易，维修师傅尤其不容易。
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