25950601，是开封市公交总公司服务热线电话，集受理问询导乘、失物查找、服务投诉受理、意见建议征集等功能于一体，实行首问负责制。服务热线工作人员认真接听市民的电话，认真处理市民的求助，切实为乘客排忧解难，让广大市民真真切切感受到足不出户了解公交运营信息的快捷与便利。

自1995年开通至今，市公交总公司服务热线已走过20个春秋，始终坚持“乘客第一”的服务宗旨，用热线连通千家万户，用真心服务广大乘客，用声波和电话线建设文明、和谐、发展的开封公交。在发展的过程中，公交服务热线经历了多次扩容改造，受话量年平均增长率接近20%。截至目前，公交服务热线的总受话量已突破20万次，满意率接近100%，已成为公交与乘客沟通的桥梁和纽带。

热线服务人员都是“活电脑”

公交服务热线是展示城市文明和公交形象的窗口。为此，市公交总公司切实加强了热线服务人员亲切热情、语调轻柔、办事诚恳的服务意识教育，多次开展服务技巧学习培训，提高服务能力，把乘客的需求作为第一信号，把乘客的满意作为第一标准，把乘客的利益作为第一要义。

对全市53条公交线路及其途经站点，每位热线服务人员都了然于心，堪称“活电脑”。每天，都有众多群众来电询问乘车线路、换乘线路、公交IC卡办理以及班次间隔等问题。热线服务人员早已将各公交线路及换乘站点“输入”脑子里，各种询问都能对答如流。此外，对于办理各种公交IC卡的咨询，热线服务人员都能做到随时解答。面对乘客反映等车时间长等问题，热线服务人员会运用公交智能调度系统查看车辆的运行轨迹，向候车乘客告知车辆行驶的地点和道路拥堵情况以及车辆最近到达时间，赢得乘客的理解。在为乘客提供完备的咨询服务的同时，热线服务人员还为乘客找寻失物、帮助市民寻找走失的亲人。

关注细节 关爱乘客

公交服务热线全年无休假，工作繁琐且压力大，热线服务人员以强烈的责任心和对公交事业的热爱，长年累月坚守岗位。对于亲自赶到服务热线所在地反映问题的乘客，热线服务人员热情接待，不厌其烦地讲解，认真详细地记录，并将有关问题及时转交职能部门跟进处理和回复。待乘客满意而归时，热线服务人员还送上一份公交乘车指南，告诉乘客拨打热线电话就能反映和解决问题，免除乘客的奔波之苦。去年夏天的一天，一位年过七旬的老太太来到公交服务热线办公室。由于天气炎热，老太太上到楼上时已经气喘吁吁。见此情景，热线服务人员赶忙上前搀扶老人，为老人倒上一杯凉开水并安慰老人先歇息片刻。在得知老人是询问公交老年IC卡能否在郑州使用时，热线服务人员耐心地为老人讲解郑州、开封通用公交IC卡的情况和使用时注意事项，向老人送上乘车指南后还将她送到返回的公交车上。

公交服务热线始终秉承“服务乘客零距离，沟通交流无极限”的服务理念，并不断创新服务形式，不断提升服务意识。除公布公交服务热线电话外，市公交总公司还通过信箱、微博、电子邮箱等形式，拓宽联系乘客的渠道，方便群众足不出户反映问题，及时答复群众投诉咨询的问题。同时，市公交总公司不断提升热线搜集乘客出行信息的调查功能，在方便乘客乘车，为乘客排忧解难的基础上，及时了解关注乘客动态、社情民意，为公交事业的发展提供最直接、最快捷、最真实的参考信息。