全部指标分成了人货场三部分，今天先讲“人”中的店铺员工指标这部分，明天讲人这部分中的会员分析的指标。

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【成交率】

成交率=成交顾客数÷客流量x100%

成交率和店员的销售技巧，产品陈列，产品销售价格，促销活动等都有关系。但是在产品、促销状态等都一致的情况下，成交率就只和店员的销售技巧有关了，所以这个指标可以用来判断店铺员工的销售能力。

【完成率】

销售完成率=销售完成数÷目标数x100%

【平均成交时长】

平均成交时长=每一位顾客成交的时间总和÷成交顾客数

这是一个考察店铺员工效率的指标。一般还需要和客单价结合起来看会比较客观（可以做四象限图），用最短的时间成交最高的金额，这样的员工一般认为都是最优秀的员工。

【平均接待时长】

平均接待时长=接待每一位顾客的时间总和÷接待顾客数

对于零售店铺来说大部分时候是希望顾客的停留时间越长越好。对于线上来说计算顾客的平均停留时长相对来说是比较容易的，线下需要安装计数器才可以。

【产品知识得分】

这属于一个培训效果反馈的指标。

【销售技巧得分】

这是一个评主管估指标，首先是要设定考核项目，然后由店长或主管打分。

【投诉率】

投诉率=投诉的顾客总数÷顾客总数x100%

【定编满足率】

定编满足率=实际员工总数÷标准配置人数x100%

这是考核企业招聘能力强弱的一个指标，同时它也是一个内控指标。定编满足率太低势必会影响效率，太高且超过100%又会造成人效的浪费。当然如果你们的公司岗位没有严格的定编，想要多少人就有多少人，那就恭喜你们，你们是高帅富公司，因为你们不屑于用定编满足率这种指标来约束自己。定编满足率还可以细分为部门定编满足率、普通员工定编满足率、管理层员工定编满足率……

【员工流失率】

员工流失率=某段周期内流失员工总数÷(（期初员工总数 期末员工总数）÷2)x100%

员工流失率分月流失率，季度流失率，年流失率等。处在不同周期的流失率是不能直接对比的。人事部经常用的是员工离职率，员工流失率和员工离职率有一点点区别，员工离职指正常人才转移，而员工流失包含不正常人才丢失。员工离职率的公式和流失率的公式是一致的。

【工资占比】

员工工资占比=企业支付的员工工资总额÷销售额x100%

不同区域、店铺间的工资占比往往没有可比性，不过一般都遵循在中长期内销售额越高的店铺工资占比就越低这个规律，这也可以用来判断店铺人员总数配置是否合理的一个参照指标。

【客单价】

客单价=销售总金额÷有交易的顾客总数

一般用成交总笔数来代替顾客总数，理论上这两个数字是一直的，但是顾客经常会出现逛一次商场多次开单交易的情况，所以成交笔数实际上是大于等于有交易顾客数的。客单价既可以反映顾客的质量，也可以反映店铺员工的销售能力，还可以反映店铺的商品组合等。

【件单价】

件单价=销售总金额÷销售总数量

【连带率】

连带率=销售总数量÷成交总单数

连带率有不同的称谓，例如附加值、效益比、平均客件数、购物篮系数等。连带率反映的是顾客每次购物的深度。需要注意的是连带率数据有时会受人为影响，例如一次性购物满500元送赠品，如果消费者一次购物了1000元以上，他很可能会拆开单来结算，从而影响成交总笔数。

对于超市来说，除了分析常规连带率之外，还可以分析单品连带率，品类连带率，连带率越大说明说明该单品或品类越重要，需要在陈列、促销、库存管理等特别的关注。单品连带率和品类连带率主要是用来分析商品的关联销售状态的，他们的公式如下：

百货行业还可以统计一个叫品牌连带率的指标，就是计算顾客每次购物时平均消费几个品牌的产品。

看完了吗？考大家两个问题：

1、员工流失率可能会大于100%吗？为什么

2、2014年某个零售商场的的盈利目标是-2,000万元（这个就可以称之为战略性亏损目标吧），如果亏损2000万就是100%达标，但是最后实际完成了-1,000万元，请问完成率是多少？

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以上的指标分析来自于我的书【数据化管理：洞悉零售及电子商务运营】，值得大家读读。