酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。

工作标准一览表

对客服务标准

客房服务标准

一、客房内物品摆放规范

二、整理房间

要求整洁，效率高，用品齐全。

脏房、标间：25～30分钟                  套房：不超过30分钟

三、借、购物品

客人要求送物品，3分钟内完成。

四、开夜床服务

小整一间房为5-8分钟。

五、楼层灯光调节：遇会议接待楼层灯光全明。

六、各班次员工工作任务

早班每人做13间净房为标准量，确保卫生质量；任务量不足，接受其他工作安排。

晚班要做到早班上班前一小时前退出的脏房整理完毕。

七、铺床

要求员工每做一床3分钟内完成。

八、维修房恢复

5分钟内完成

九、VIP房

客人外出随时小整。

十、员工的仪容仪表

服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。

十一、电话服务

电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。

十二、查退房

要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，3分钟内完成。

十三、领班查空房

要求认真、规范、标准     5分钟。

二、工作和纪律

注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。

 前厅服务：

1、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。

2、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。

3、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。

4、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃3响之内给予回答，接通。

5、总服务台必须有24小时的是电话服务。

客房服务：

1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次，三次仍没有应答可以直接敲门叫醒。

2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。

3、地毯要定时清洗及时处理污渍。

4、在宾馆范围内定期喷杀虫药一次。

5、客房内的香皂一般小于25克。

6、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。

7、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。

8、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。

9、铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm。

10、如果发现客人一整天未摘下“请勿打扰”牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外。

11、一般客房服务员做一个床，规定要在3分钟内完成。

12、客房设备的全面更新一般是五年一次。

13、窗帘3个月应洗一次（特殊情况脏了就马上洗）

14、客房服务员每人一天要负责整理13间客房

15、客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟，同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。

工程维修服务：

1、电视机长期不使用时，应装入包装箱内，再通电使用时，时间应在两小时以上。

2、电冰箱电流一旦中断，要等5分钟后再接通。

3、搬动电冰箱时，箱体应直立，倾斜度不得超过45度角。

4、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。