倍受消费者关注的宿州移动用户被移动员工飞信号辱骂一案于27日下午15：00在墉桥区人民法院开庭。庭审现场，用户吴某诉中国移动宿州公司员工许某利用员工飞信号对其无故进行谩骂及人身攻击，对精神造成损害，要求被告赔礼道歉并赔偿相关精神抚慰金共8000余元，法庭当庭未进行宣判。

法庭并未当庭宣判本案

　　因为飞信产品而产生的纠纷并非鲜见，但是涉及移动内部员工的案例还是很少听到的。计世网的记者第一时间电话采访了当事人双方，其中原告方在电话中谈到，被告在庭上承认了此飞信号码当时是由其朋友在使用，确认用此飞信号有辱骂原告的事实。

　　而被告许某在接受记者采访时则称，原告是在非工作时间（即下班后）用飞信号与其联系，属于是骚扰行为，挨骂是活该。在非工作时间，被告不具备公司职责，此案只能视为是普通的纠纷，同时原告也有骚扰行为，所以责任不能由被告全部担当。

事件的起因

　　　一个是普通的用户，一个是移动的员工，怎么就因为这个“飞信号事件”而闹上了法庭了？事情的起因其实很简单，只是因为双方对移动计费的各自理解产生争议而致。

　　这位用户在入网时与中国移动签订协议使用神州行畅听15套餐，协议中约定在本地被叫免费，主叫前60分钟免费，超过部分0.15元/分钟。后来，此用户因业务需要又加入了移动V网业务，在 V网内用户本地拨叫0.05元/分钟。

　　但是，在使用一段时间后，用户发现了移动在计费上的问题，并没有按用户理解中的资费标准，例如按用户的理解：

1、V网内使用畅听15套餐的用户本地主叫前60分钟主叫免费

2、上述套餐用户本地主叫超过60分钟后按0.05元/分钟计费

即： f(t)=0，t<60分

　　　　　0.15t，t>60分，V网外

　　　　　0.05t，t>60分，V网内

而移动的计费则是

V网内用户本地主叫一律0.05元/分钟

1、除去V网话务后，本地主叫前60分钟不计费

即： f(t)=0，t<60分，V网外

　　　　　0.05t，t<60分，V网内

　　　　　0.15t，t>60分，V网外

　　　　　0.05t， t>60分，V网内

　　别小看了V网计费的前后这个小差别，它所带来的差别相当明显。如本地主叫话务量少,而且以主叫V网内用户为主,那么在前60分钟本地主叫通话时间内本来是免费的，而这是用户付出高月租的代价换取来的，例如现在通行的神州行月使用费为9元,而畅听15则为15元/月，该套餐就是要刺激用户每月产生一定的通话量

服务引发不满

 

　　如果大家在这个计费问题上达成共识，相信就不会有后面的故事了，但是面对客户对收费标准的质疑，宿州移动的相关人员处理有欠妥当，先是表示不太熟悉实际的计费规则，回复等看到用户详单后再给答复。等看到详单后，又仅仅按照详单上的计费规则向用户陈述相关信息，这使得用户相当的不满，引发了其多次的投诉，甚至有一些不理智的行为，如在大街上公开拉横幅投诉移动等行为，最终被移动单方面裁定为恶意投诉，不再受理，并将其号码纳入10086服务热线黑名单中。


飞信辱骂用户

　　2008年9月1日晚，该用户登录飞信（飞信：中国移动开通的类似QQ一样的即时通信工具）后，看到以前因为业务问题需要传送文件互相添加为好友的移动员工飞信号572576xxx用PC客户端在线。

　　因为以前业务问题没有解决，就和对方打了个招呼，期待能就投诉过的问题谈下去。没想到对方作为移动公司员工居然不分青红皂白，一上来就发过来极肮脏辱骂信息，而且骂个不停。在再三劝说无效后，此用户留言：“明天再说”并退出飞信。

　　第二天，也就是9月2日上午，此用户再次用飞信向该飞信号手机发送信息请对方解释昨晚发生的事，对方不予理睬。11点左右时，用户因不满意对方的解决态度，拨打客服进行了投诉，一直投诉到现在，移动公司都没有派任何除当事人以外的其它人出面解决问题，每一次投诉均以当事人给用户打一个电话辩解不是本人所发信息为由了事，所以用户很不满意。

　　在多次就此问题投诉10086过程中，移动公司无视用户提出要求当事人回避的合理要求，大多数情况下一直由对方出面，移动公司员工给用户就是那么一句话：信息不是本人发的。再后，甚至打通用户电话就挂断，甚至是根本不和用户接触，直接把10086下的工单返回告知“已答复”。用户再投诉，10086便以用户所说情况需要核实为由简单把问题记录下来，如此反反复复。无奈，用户将此问题投诉到移动总公司、工信部，请求解决。。

以下为用户与此飞信号的聊天对话记录，因涉及当事人双方，网名被隐去。

图片：

http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_07/2009_07_20/200907205291248054414896.jpg

在多次向中国移动北京本部及工信部投诉未果的情况下，将中国移动宿州公司告上法院，从而引发了后续的一系列事件。

我的观点：站在一个第三方独立的角度，我们认为此事件有几个要点值得大家思考：

第一，移动公司工作人员的业务熟练程度。如果移动公司的工作人员能够及时发现计费上的问题，及时进行阻止，或者给用户说明不同资费之间的冲突，让用户明白其中的利害，相信就不会有这样的问题发生了。

第二，辱骂事件的处理。移动的员工对于自己手机绑定的飞信号出现辱骂用户的事件，至少应该负有管理的责任。既然有责任，赔礼道歉是应该，如果是抱着一颗解决问题的思路，这事怎么会闹上法院了？

第三，中国移动服务的宗旨为“沟通从心开始”，这种服务的质量在大城市已经实施得相当的完美，我们去任何一个移动营业厅，你都会发现彬彬有礼的移动工作人员，而且用语规范，工作效率高，这一点比起中国电信、中国联通高出了不少。但是在中小城市，这种情况就差了许多，多年养成的“老大”派头依旧，造成本位思想严想，产生这样的纠纷也不足为奇。不过，这也给移动提了一个醒，必竟服务还有盲区，还有提升的空间。