帅新武遭遇三星（SAMSUNG)不负责任！
图文：帅新武

【引言】
我们这个世界有着很多很多的美好的事件值得我们去讴歌，因此，我一般不愿意在博客中披露负面的东西，更不愿意通过网络来讨论企业界不足不良的事件，今天在这里我把自己亲身经历的关于三星（SAMSUNG)公司是否应该对手机集成功能软件故障提供维修服务、是否可以不负责任的案例与大家交流，实在是一种无奈！希望大家一起参与讨论。

三星i908e定制导航系统的推介资料

【常理】
如果您购买的A公司汽车上的音响系统不好而找该汽车客服及四S店帮助修理天经地义吧！厂家不会要求您找音响公司吧！
如果您购买的B公司手提电脑中的捆绑蓝牙系统不好而找该电脑客服及维修点帮助修理天经地义吧！厂家不会要求您找蓝牙公司吧！
......
无论是亲自生产还是集成制造，对产品质量全面负责任应该是一家公司最起码的社会责任和道德底线吧！
【对三星（SAMSUNG)感觉的突变】
三星（SAMSUNG)，作为在中国乃至全球手机市场上十分有名的品牌。我一直给予三星（SAMSUNG)较高的声誉评价，在品牌众多的手机产品中我已经消费过四款三星（SAMSUNG)手机，甚至我在全国各地巡回演讲中还一直在赞赏三星（SAMSUNG)的经营理念和品牌形象。
可2009年正月初二的今天（2009年1月27日），我亲身遭遇三星（SAMSUNG)全国客服接线员、三星（SAMSUNG)全国售后服务负责人、杭州文一路三星（SAMSUNG)维修服务中心接待员和工程师的令人无法想象的服务理念和服务态度后，十分遗憾！三星（SAMSUNG)在我的心目中的品牌形象已经一落千丈！今天的三星（SAMSUNG)简直不可思议。
【帅新武亲历三星（SAMSUNG)之气】
2008年11月23日，我由于原来使用的手机摔坏打算新买一只手机。经过对比各款品牌手机后，我从商务功能需求出发，在中国移动杭州文一路营业部在服务人员的推荐下，花了大概7600元新购了一款三星（SAMSUNG)SGH-i908E手机。其中其特别定制的灵图天行者2008卫星导航系统是我决定选择这款手机的一个重要价值诉求。
两个月来，手机的各种功能用着还基本不错，但刚过两个月的1月24日，我回临安老家与老丈人一家团聚当想试用三星（SAMSUNG)SGH-i908E手机GPS卫星导航仪时，怎么也打不开这个软件，由于第二天就是大年三十，我也没有去忙烦三星（SAMSUNG)和中国移动，心想回家重新安装一次导航软件即可。
可是我年三十抽空再三按照说明书尝试重新安装，均一直出现一个主文件“smartguider.exe”拒绝访问的毛病，无法装成。为了不影响三星（SAMSUNG)客服和维修人员过个清静的大年，我也没有去忙烦他们。
今天是初二了，为了后几天一家人自驾车外出旅游能派上我的三星（SAMSUNG)SGTH-i908E的GPS卫星导航系统的用场，我大约13：50分求教于10086客服，客服告诉我中国移动杭州文一路营业部下午三点前营业，可以前去寻求帮助。于是我立即赶往这个营业部。
14：00左右，我到文一路300号的中国移动营业部，048和035两位营业员热情地接待了我，但是她们表示，维修工程师回家过年了，她们两位对这个功能不太熟悉，035营业员立即与三星（SAMSUNG)客服联系，告诉我立即赶往文一路36号的三星（SAMSUNG)维修服务中心维修，那里14：30下班。这时，我看了我这款三星（SAMSUNG)SGTH-i908E手机的标示价格竟然降到了5000多元啦（心里想两个月时间我的手机贬值了20%以上啦）。
我没顾得上手机降价的事，立即起身，14：10分左右赶到三星（SAMSUNG)文一路维修服务中心，进门接待台有一女一男在，宾客席上有3个用户在场，我告诉女接待员帮助我重新安装一下三星（SAMSUNG)SGTH-i908E手机的GPS卫星导航系统，女的接待员叫我直接找服务中心最后一排的维修工程师帮助。我即刻找到后排，有两个男工程师在工位上，我请求他们帮助我重新安装一次三星（SAMSUNG)SGTH-i908E手机的GPS卫星导航系统。坐在外边的一个工程师竟然慢条斯理地甩出一句“我们三星（SAMSUNG)维修服务中心对卫星导航这种捆绑软件不负责维修，你直接找导航软件的灵图公司去！”，我说“我是冲着这款手机的导航功能而决定买的，您帮助我看看吧，总不能由于这个导航系统不是三星亲自生产的就不管了吧”，他说了声“我也不懂，我们不受理，软件的问题我们不负责修理”，就再也没有理我。这意思非常清楚、也非常坚决！言下之意是三星（SAMSUNG)公司只对三星（SAMSUNG)自己生产的零部件负责维修，对集成的各种功能不负责任。我是20多年中国质量管理协会会员、也曾是中国消费者协会多年的会员，对一款手机集成的各种功能应该由集成的公司首先负责这点概念还是心里有数的，于是到门口接待台边，接待员也没有再搭理我。
14：25左右，我先后三次打通4008105858三星（SAMSUNG)客服电话反映了这个遭遇和这种说法，并提出要对这个三星（SAMSUNG)文一路维修服务中心的态度和说法有个交待，同时请求尽快联系负责人指导帮助我解决手机导航的问题。但每次对方告诉我转接到售后负责人后都是再无音讯。于是，我又赶回中国移动文一路营业厅。
14：35左右，中国移动营业厅的048号营业员听了我在三星（SAMSUNG)维修服务中心的遭遇后，也十分愤慨，向三星（SAMSUNG)全国售后总部投诉，遗憾的是她得到的回答竟然也是三星（SAMSUNG)对手机售后服务有自己的制度规定，维修服务部对手机集成功能软件故障不负责维修，要求找软件公司维修。她甚至气愤到“如果三星（SAMSUNG)售后服务是这样的态度，我们中国移动是否可以不再卖三星（SAMSUNG)手机啦！”
14：50，一位来自01064399778电话的自称三星（SAMSUNG)客户服务负责人的先生给我打来电话，我介绍情况后要求一要对文一路维修服务中心接待我的态度有个说法，二要求他帮助我尽快解决手机的导航系统重新安装一次的事情，再次令人遗憾的是这位负责人给出的说法更加令人不可思议。他说“文一路维修服务中心不受理没有错，三星（SAMSUNG)对什么项目应该负责有自己的制度规定，软件问题应该找软件公司解决”，当我表示“假如手机喇叭出问题，我是否应该去找喇叭制造公司维修？只要是作为手机功能组成部分的物件三星（SAMSUNG)接待一下用户并予以帮助总是应该的！维修服务部连帮助重新安装一次该手机价值组成部分的软件总是可以的吧”，他居然说“导航软件不是三星（SAMSUNG)直接生产的，无法负责，只有找软件公司！”这下我更加无话可说了，因此，我说“既然您们三星（SAMSUNG)对自己的产品责任是这样理解的，我就‘算了’吧？！”
14：55后，尽管已经下班了，中国移动的048、035号营业员一边表示对三星（SAMSUNG)的不理解，一边与她们的同事联系，努力试图帮助我重装软件，但是一直无法解决。
15：30左右，我只好带着对三星（SAMSUNG)的遗憾、带着对中国移动的感激回家，后来在另一家手机制造公司的朋友知道帮助下完成了系统重装，但是我采取回复到出厂设置状态，所有两个月来在手机上的个性化内容都丢失了！
20：30中国移动文一路营业部的035号营业员还打电话询问我、安慰我。
2009年新年初二这一天、这样不负责任的三星（SAMSUNG)已经在我的人生历程中留下了一个深暗的阴影！
【讨论】
1、三星（SAMSUNG)由于手机导航系统是非自己生产的集成软件就真的可以这样对待自己的产品质量、产品责任和产品用户吗？
2、假如那位三星（SAMSUNG)文一路维修中心的工程师试图帮助我尝试安装一次结果会如何？
3、那位三星（SAMSUNG)全国客服负责人是否应该首先表达对该手机负责，对作为“铁杆用户”我的遭遇表示同情？
4、中国移动杭州文一路营业部与三星杭州文一路维修服务中心对用户的态度是否产生极大的反差？048、035号营业员是否值得表扬？
【忠告】
做企业不仅仅是做产品，更是做服务、履行责任！做品牌不仅仅是做形象，更是做美誉、恪守信用！
希望三星（SAMSUNG)总裁及各级负责人细心体察您的用户遇到产品质量问题以及服务质量问题后的心境，对此事作出令人宽慰的应对，以维护好不容易精心打造的三星（SAMSUNG)品牌和企业形象!让广大的三星（SAMSUNG)用户真正对您信赖！
                                                     帅新武，2009年正月初二于星洲花园