​“导游和游客的战争”呼唤旅游产业升级

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乔志峰

桂林导游回应打游客：是他们先动手的。“桂林导游蛮横对待新疆游客”事件再出现新进展，据桂林市旅发委官方通报，一是对涉事导游吊销导游证；二是将其列入旅游失信“黑名单”；三是责成涉事旅行社向游客赔礼道歉。不过，对于该事件，有网友为涉事导游叫屈，“报了个40元的团，还不配合导游，这游客不是故意找骂吗？”涉事导游秦女士描述称，网传的视频是明显剪辑的，其中一位男游客先动手打人。秦女士表示，“我做了几十年导游，不是不讲道理的人。要说打人，我一个弱女子打得过两口子吗？”（3月10日北京时间）

又见“导游和游客之间的战争”。近年来，旅游领域曝出的问题委实不少，不止一个知名景区卷入其中。三亚之后是青岛，青岛之后是丽江，丽江之后是桂林……类似的负面新闻传播极快、备受关注，严重损害了涉事景区乃至当地的形象，由此还催生了“有的地方旅游要钱，有的地方要命”的惊悚说法。桂林不是第一个，肯定也不是最后一个，谁都不知道，“下一个”被推上舆论风口浪尖的会是哪里。如果只有一个导游、一家旅行社或一个景区出事，还可以说这是偶然现象和个别行为，可现在这么多景区前赴后继出问题，就不能头疼医头、脚疼医脚，而是要对整体旅游环境以及旅游产业结构等方面进行更深入的审视和反思。

虽然此次事件是否由强制购物引发，其背后的根源是否属于零负团费，还有待进一步的调查才能做出结论。但毫无疑问的是，强制购物、零负团费两者之间互为因果，如影随形，已成为旅游领域的一大痼疾。零负团费难免会出现这样那样的问题，这就提醒广大消费者提高自我防范的意识，在旅行社的选择上，一定要选那些正规的、口碑好的；在旅游价格的取舍上，也要货比三家，不选贵的，也不选明显低于市场价位和超出常识的低价团，只选对的。否则，羊毛出在羊身上，商家无利不早起，付出的成本终归还要从消费者身上变本加厉地赚回来，很多矛盾和冲突就由此而生。

关于零负团费的问题，《旅游法》已经从法律层面做出了规范，为何至今依然难以根绝，甚至还屡曝丑闻呢？人们首先想到的，除了部分游客“爱贪小便宜”、制造了问题滋生的市场基础之外，就是相关部门的监管和执法力度不足的原因了。确实如此，如果能够严格依法办事、对零负团费严厉打击，无疑能够减少不正常现象的发生。

但其实还有一个非常重要的因素不能忽视，就是当前旅游市场的现状。经过多年的发展，旅游市场已经进入成熟期甚至可以说是饱和期，旅游业的激烈日益竞争。竞争有时候带来的不一定完全是物美价廉的服务。有序竞争可以规范市场，带给消费者更多的实惠。而恶性竞争，则可能导致某些从业者为了生存而剑出偏锋，甚至不择手段。零负团费、强制购物之类的灰色经营模式，便是在这样的背景下出炉的。

因此，解决零负团费和强制购物的问题、化解“导游和游客之间的战争”，一是需要消费者能够更理性、更客观，不贪小便宜、不一哄而上；二是监管部门要守土有责、严格执法，特别需要旅游、公安、工商、物价等部门加强合作、联合执法，形成无缝对接的监控网络。同时，最根本的，还是要推动旅游产业的升级换代和创新，通过推出更个性化的服务，细分市场、满足不同消费群体的需求，化解旅游线路、服务过度同质化的难题，突破旅游行业发展的瓶颈，在有序竞争中实现良性互动和多方共赢。

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