现代企业信息技术部门的使命和管理

 

陈东锋

 

本文阐述了现代企业信息技术部门的使命、组织结构、工作原则、业绩衡量标准、人员的素质要求和组织发展。希望能帮助企业正确地了解信息技术在企业经营管理中的作用，如何定位、管理和利用企业信息技术部门，如何让信息系统增进企业价值、提高经济效益、提高竞争能力。

 

一．   背景：

 

随着日趋激烈的竞争、经济全球化浪潮、企业规模的扩大，企业信息化正成为越来越多企业重要而迫切的任务。信息化就是企业利用现代信息技术改进业务流程，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。企业信息化的好环和快慢直接影响到企业的竞争力和企业的价值。

企业信息技术部是实现企业信息化的关键部门，在企业内部越来越显示其重要性。但是目前我国很多企业的信息技术部门的设置和管理存在许多不合理的地方，直接影响到其发挥应用的作用。例如，信息技术部门的定位不当、很少参与企业的战略决策和经营管理、没有企业信息技术规划，信息技术部门人员知识结构不合理、缺乏既懂技术和业务的复合型人才。许多企业信息化失败或没有达到目标，都跟企业没有一个强大的信息技术部门和没有一个强有力信息技术主管有关，如制造业轰轰烈烈的MRPII （制造资源计划）或ERP（企业资源计划），商业企业信息管理系统等。

 

二．企业信息技术部门的使命

 

信息技术部的使命是通过应用信息技术来推动公司业绩的不断进步，增加企业价值，创造信息时代企业的竞争优势。与其它部门紧密合作，共同创造销售与利润。

 

信息技术部的主要职责：

1．  领导企业信息化工作。从企业效益最大化的角度出发，研究和规划企业信息化的远景任务和目标，领导各部门实现企业信息化目标。这不单包括信息系统的建立和使用，还包括信息标准和制度建设，作好信息源的采集、处理、传输工作，明确手工采集和自动采集信息的工作标准，确保数据的准确性的及时性。

2．  信息系统基础设施实施及运作：设计和实施通信系统、计算机网络、大中型计算能力、个人计算机、办公自动化、电子商务平台等。计算机技术支持和计算机技术管理。技术维护，包括系统软件、硬件的维护，数据备份。信息处理，对数据进行加处理，形成辅助决策的数据仓库或业务报表。协助使用部门进行计算机管理，处理应用系统的各种突发、疑难情况，对使用人员进行信息系统培训。

3．  管理信息系统应用：为市场研究、销售预测、客户服务、生产计划与控制、财务会计、人力资源等设计和实施具有战略性意义的管理信息系统，实现信息技术与经营管理的紧密结合，改进业务流程，提高经济效益。

4．  提高企业管理水平。分析现有的企业管理模式、经营模式、组织机构和业务流程是否适应企业信息化的要求，如果不适应，提出调整、变革、优化和重组的建议。

5．  培养信息时代一专多能的信息技术人才，增强企业可持续发展能力。

 

企业对信息系统的应用需要一般包括以下几个方面：

 

1.  改进和集成业务流程，消除业务处理过程中的不能增加价值的活动，实现业务处理的标准化、规范化和自动化，提高效率，降低成本。

2.  提供集成的管理信息，辅助企业决策。实现跨部门、与客户和供应商的业务数据和资料的共享。企业管理层能够及时得到企业的各种经营数据。

3.  提高客户服务水平，客户关系管理。通过细化客户群体，提供有针对性的产品和服务，更好地满足客户需要。

4.  加强与供应商的沟通和合作。共享物流数据和业务计划，降低供应链环节的成本。

5.  实现办公自动化，提高沟通合作效率、个人工作效率、组织学习能力，固化管理经验。

6.  提供不同部门、人员、产品和服务的绩效考核指标和数据，作为企业战略目标和经营计划的评估依据。

7.  加强内部管理，在作业流程上实现分工明确、有效控制。

 

信息化在企业经营管理中的战略作用：

 

1．提高销售。信息化帮助企业确定目标客户，了解客户的需求，了解竞争对手，调整产品和服务内容，调整经营战略，改进客户服务流程，提高客户关系管理能力，提高客户对企业的满足度和忠诚度，提高销售预测准确率，对市场的变化作出快速反应，提高销售队伍的工作效率，开辟新的销售渠道，提高销售额和市场占用率。企业的经营环境在不断变化，竞争对手在变化，顾客的消费习惯和需求在改变。企业只有通过信息化，知己知彼，细化市场，并提高对市场的变化作出快速反应的能力，才能在竞争中取胜。

 

2．降低成本。帮助企业提高集成的计划准确性、供应链效率和劳动生产率，进行准确的成本核算，降低库存，减少运作成本，减少或消除一切不能增加价值的活动，提高投资回报率。信息化帮助企业改进与合作伙伴（供应商、零售商、第三方）的协助关系，使整体供应链的优化成为可能。信息技术的应用范围涉及整个企业的经济活动，它可以直接影响企业价值链中任何一环的成本，从而改变和改善成本结构。

 

3．提高组织能力。提高基于数据的企业决策能力和战略决策准确性，降低决策中的不确定性和风险。总部能更加容易控制分公司的业务活动和为分公司服务，减少分公司的不透明性因素和决策失误。企业的规模越大, 信息系统就越能发挥作用。提高企业整体管理水平。利用信息技术建立良好的管理规范和管理流程，构建扎实的企业管理基础，衡量经营的结果，实行科学管理，最终提高企业的整体管理水平。通过信息系统，部门之间的沟通、员工之间的沟通更加容易、迅速，提高工作和协作效率。促进组织结构优化。计算机网络改变了信息传递的方式，使组织结构由阶梯层(等级)型逐步变为水平(自由)型，从“金字塔”型变成扁平的“矩阵”型。跨职能部门的任务团队将发挥重要作用。通过适当的授权，充分调动员工的工作积极性和激发员工的主观能动性。帮助企业成为学习型的组织。员工可以容易地获取最新的技术和管理知识、成功案例和市场动态。把企业和员工头脑里重要的经营管理资料、经验用信息技术记录下来，固化起来，防止员工流动时对企业经营的影响。

 

一个强大的信息技术部门是企业信息化成功的关键。

 

三．企业信息技术部门组织结构

 

企业信息化是一项技术含量高、工作量大、综合性很高的一项系统工程。合理的信息技术部门组织结构是企业信息化建设的重要步骤，是企业信息化成功的组织保障。

 

信息技术部门是企业一级部门，与市场部、销售部、财务部、人力资源部等部门平级，向总经理汇报。信息技术部门与其它部门紧密合作，服务于其它部门，共同创造销售与利润。所有其它部门都需要IT部门为其建立信息系统，并在企业内部、外部集成起来，以提高工作效率、信息共享、提高决策的准确性和速度。所以，信息技术部门不能隶属于某一部门。

 

信息技术部的组织结构可分为两大部分：信息系统基础设施和管理信息系统。人员结构可分为企业信息主管、负责信息系统基础设施的主管、负责管理信息系统的主管、系统经理、系统分析员、技术人员。

 

1.  信息技术部经理或CIO（Chief Information Officer，企业信息主管）

企业信息主管，全面负责信息技术的企业高级管理人员。其主要任务是：领导企业信息化工作；参与高层决策，从信息资源和信息技术的角度提出未来发展方向的建议，保证企业决策符合信息竞争的要求；统一管理企业的信息资源；负责管理企业信息技术部门，制定信息系统建设发展规划；负责协调信息系统部门与企业其他部门之间的沟通和协作；信息技术人才的培养和发展。企业信息主管要由既懂得业务又懂得信息技术的高级管理人员担任。

 

进入90年代后,发达国家已经把CIO这个角色提升为企业最高决策层的成员。该职位上的人有充分的行政权力，能负责信息机构与其它部门的协调与配合，是个仅次于总裁和财务总监、相当于副总裁级别的管理者。

 

2.  信息系统基础设施实施及运作人员。负责设计、实施和维护通信系统、计算机网络、大中型计算能力、个人计算机、办公自动化、电子商务平台等。这些人员是信息系统基础设施的专家，了解信息技术的市场动态，能够为企业发展制订信息系统基础设施规划、确定信息系统的架构和信息技术标准，采用对企业最合适（不一定是最先进的）的信息技术。管理信息技术供应商，实施信息系统基础设施并提供长期维护，

 

3.  管理信息系统应用人员。根据其服务的业务部门分为若干小部门，为市场研究、销售预测、客户服务、生产计划与控制、财务会计、人力资源等设计和实施具有战略性意义的管理信息系统。他们在信息系统基础设施上建立各个业务部门的应用系统，有很强的领导能力和项目管理能力。这些人员既是应用系统的专家，也是相关业务流程的专家，能够把信息技术与业务流程紧密结合起来，利用信息技术改进业务流程，提高效率，减低成本。他们同时向信息技术部经理（有关信息技术事项）和服务的业务部门的经理汇报（有关业务事项）。

 

4.  信息技术供应商。承担部分信息系统硬件或软件的开发、实施和维护工作。企业信息技术部的主要职责是通过应用信息技术来推动公司业绩的不断进步，增加企业价值，而不是开发信息系统。所以要尽可能利用信息技术供应商（专业技术公司）来开发、实施和维护系统。一般来说，信息技术供应商的工作重点集中在信息系统的构建、软件的开发、系统的集成、系统的维护支持等技术含量较高的任务上。而企业信息部门的工作任务则在于企业信息化的开始直至结束的整个过程中，包括发现生意机会，了解业务需求，信息化项目的可行性分析，供应商的选择，软件系统的需求分析，对供应商工作的管理，人员培训，系统的运行维护与改进，数据库数据的定期更新，信息的搜集、分析处理与发布，为企业决策提供多层次、全方位的数据参考等等。

 

四．企业信息技术部门的工作原则

 

1．  从业务需求出发，以经济效益为原则。效益是信息化建设的内因和动力。效益不仅是评价信息化建设工作是否成功的唯一标准，也是开展信息化建设工作的出发点和归宿。将信息化建设的目标与企业、部门工作目标协同一致起来。做到了这一点就能够保证信息化建设工作方向的正确，就能够做到有的放矢。

2．  信息系统整体规划。制定符合企业实际情况和发展计划的信息系统整体规划，考虑企业未来（5年或更长时间）发展的需要。信息系统整体规划协助企业管理层明晰信息系统对企业经营和发展的价值所在，同时为企业有效计划和实施信息系统提供整体纲领和指导。要从了解企业发展战略和组织架构、理解和分析企业业务需求出发，建立企业信息系统架构，选择解决方案，确定实施时间表。

3．  业务流程的改进。遵循先业务流程的改进、科学化、简单化，再自动化、信息化。要抓标准和制度建设，不光要采用国际、国家，行业标准，还要制定适合本企业的信息化工作标准，并相应地制定和完善各种制度、岗位责任制。作好信息源的采集、处理、传输工作，明确手工采集和自动采集信息的工作标准，确保数据的准确性的及时性。

4．  信息技术人员与业务人员的团队工作。业务部门与信息部门要形成合力，发挥各自的优势，共同承担起信息化建设的重任。任何信息化项目都需要信息技术人员与业务人员（用户）的紧密配合，保证项目组了解业务需求，系统能够解决实际问题，用户喜欢用。

5．  信息技术标准。在考虑信息系统的解决方案时，尽可能选择市场上成熟的、已经为其它用户所验证的现成软件系统，避免完全自行开发或定制；在选择硬件和网络产品或系统软件和应用软件时，应当优先选择开放的、符合行业标准的产品。

6．  信息技术的教育与培训。将信息技术普及培训工作与系统开发工作一致起来。信息化建设的目的是解决实际问题，信息系统再好，如果没有人用或没有人能用，那么就不可能解决实际问题，也就不会带来真正意义上的效益。因此，普及培训和专项应用培训工作不仅是信息化建设的重要一环，而且是信息化建设最终能否见到实效的关键因素之一。

7．  项目管理。采用项目管理方法来管理信息技术的实施。这里的项目管理不是指信息技术系统开发的项目管理，而是指整个信息化项目的管理或其中子项目的管理，从项目的初始化（定义项目的顾客、目的、内容、成功标准、效益、成本、风险与保障、项目计划、项目组成员和结构），到项目实施与控制（定期的会议与报告、重要数据的收集与监控、问题清单与问题跟踪解决表、项目组成员的管理），到项目结束（项目验收、评估效益、总结）。企业信息化是一项复杂的系统工程，涉及企业的大多数部门和人。不采用科学的项目管理方法，是无法有效取得成功的。

 

五.  企业信息技术部门的业绩衡量标准

 

可以从以下几方面评估企业信息技术部门的业绩：

1.  可衡量的经济效益：对销售、利润、市场占用率、成本、生产率的贡献。企业信息技术部门通过应用信息技术改进业务流程，促使其它部门工作效率和效果的提高，从而间接地创造经济效益。有效地使用信息技术，可显著地增加销售、降低成本、增加利润、提高顾客满意度、提高工作效率，提升企业竞争力。这是信息技术部和业务部门紧密合作的结果。对于信息技术部在其中发挥重要作用的项目或技改工作，要认可信息技术部的贡献。因为如果没有信息技术部，这些项目成果是不可能发生的。为了取得更大的经济效益，信息技术人员要深入到业务中去，发现能够利用信息技术来提高经营效益的生意机会，与业务人员一起实现它。

2.  不可衡量的效益。提高基于数据的企业决策能力和战略决策准确性，降低决策中的不确定性和风险。信息系统对企业战略的支持、长期发展的贡献。提高企业整体管理水平，促进组织结构优化。企业信息化对提高企业供应链的管理水平、企业的制度创新、管理创新和组织创新的贡献。帮助企业成为学习型的组织。对提高员工的素质和学习能力、增进员工之间的理解和沟通的贡献。

3.  投资回报率。在信息技术的投资收益与成本比率，与同行业类似企业相比较。

4.  已建立的信息系统的性能指标。系统可靠性、可扩展性、容易使用性、用户反馈意见等。

5.  信息技术人员的培养与发展

 

六．企业信息技术部门人员的素质要求和组织发展

 

现代企业信息技术部肩负重任，需要高素质的复合型人才:

1.  技术水平。掌握并不断更新信息技术知识，跟踪信息技术发展动态，判断其对企业的实用价值。不一定要精通所有信息技术，但是要有能力判断其对企业的适合程度，有能力选择合适的信息技术供应商来实施信息系统。了解其它企业应用信息技术的成功经验，不断改进本企业的信息技术应用水平。

2.  业务水平。要精通所负责的业务流程，了解目前的情况和目标，不断应用信息技术改进业务流程，使之更好、更快。信息技术人员要熟悉相应的业务知识和理论、深入到业务第一线，了解存在的问题、机会和业务需求。

3.  管理能力。要具备较强的工作的主动性，分析问题、解决问题的能力，沟通技巧，与他人有效合作的能力，领导能力。要有较强的项目管理、流程再造能力，精通全面质量管理、客户关系管理。

 

企业信息技术部的组织发展:

1.  制订信息技术部的使命、工作原则、长期和短期工作计划。

2.  明确信息技术部人员的职责，制订个人工作计划和发展计划。

3.  不断提供信息技术、业务知识、管理技能的培训机会，培养一支强大的信息技术队伍。

4.  认可和表彰对企业效益作出突出贡献的信息技术人员。

 

2003年5月