信息技术极大地影响着人的管理、关系的管理、流程的管理及系统的管理。因此，在我们理解“信息技术”一词的时候，我们不应该把重点放到“技术”上，而是应该更多考虑应用“技术”来管理“信息”的过程中，会涉及的人和关系（包括员工、管理者、顾客、供应商等及其之间的关系），以及会影响到的流程及系统（包括各种业务运营的流程和各种企业基础管理的系统）。

    □秦宇

    信息技术在旅游企业中的应用已经非常普遍。由于缺少信息技术的支持，一些旅游企业失去了发展、甚至生存的机会。例如，美国人民捷运航空公司（PeopleExpress）的CEO唐纳德布尔曾经说过，“人民捷运是世界上被计算机芯片摧毁的最重要的一个例子”。这家公司由于忽略了信息技术对销售管理的支持，最终没能赶上时代发展的步伐，落得被别人收购的结局。虽然我们的很多旅游企业已经非常重视信息技术在企业经营中的作用，但是仍有一些企业经营者对此问题的重视程度不够。我们在此对这一问题进行一些说明。

    信息技术的智能化已经开始超越人的智力

    在科幻电影《黑客帝国》中，我们看到未来的世界里机器变得无比强大，主宰着人类。也许这种想象并非空穴来风。在这一方面，标志性的事件是国际象棋大师卡斯帕罗夫与电脑对局结果的改变。2004年以前，卡斯帕罗夫可以轻松战胜任何一台电脑。在某一次对局中，卡斯帕罗夫甚至一人同时对弈32台电脑，获得全胜。2004年，他输给了深蓝，之后甚至战胜不了在商业化服务器上运行的一个优秀的象棋程序。这是一个在社会学上具有重大意义的事件，表明依照人类最天才的大脑、直觉和无数对局的经验而建立起来的“决策能力”，开始劣于相对来说廉价得多的机器。在戴姆勒—克莱斯勒公司的德国总部，技术人员正在开发的驾驶辅助设备，可以在驾驶员尚未发现危险情况的时候主动报警，并在必要的时候自主采取制动措施。在一些在医疗技术领域，通过电脑辅助的诊疗模型，医生做出准确诊断的概率也大大提高了。未来，信息技术设施的记忆存储能力、数据分析加工能力和运算速度还将有很大的提升，会在人类社会的很多生活和工作环节中取代人的作用。

信息技术打开了新的创新之窗

    在信息技术一开始为企业使用时，人们利用技术做传统的事情，但是可以做得更快、更准确、更低成本；现在，人们可以越来越多地利用信息技术改善我们评价竞争现象和事件的方式、完善创新尝试、在更大范围内分享知识和经验并促进创新成果的推广。创新的整个过程，从信息的获取到新的尝试再到最后的推广过程，都因为信息技术的引入而被大大拓展。例如，随着BPR（指业务流程重组，是一种管理思想）和CRM（客户关系管理）项目的推广，很多企业积累了海量的数据。有些数据是关于企业自身运营情况的，有些数据是关于消费者的，有些是关于供应商的。但是，大多数时候这些数据仅仅被存储起来，从未被留意，更未被使用。我们对上述项目的实施目标（例如降低成本或保持顾客的留存率）有很好的认识，但是，我们却未能认识到这些项目产生的数据具有的巨大潜力。在这些数据的基础上，企业有可能在业务模式方面做出重大创新。例如，如家酒店连锁的创立设想就来自于季琦对携程网上顾客点评信息的观察与分析。再如，在美国最大的赌场饭店连锁Harrah’s，员工们利用历史消费数据分析哪一种类型的优惠券能够吸引顾客停留更长的时间，哪些情况下雇员为消费者提供了满意的服务，这些尝试产生了很多的创新设计。

    信息技术将带来科学管理的革命

    在企业管理中，很多时候重大决策的做出依赖于高层管理者的直觉、长期积累的经验和从市场分析中得到的一些数据。但是，在信息技术得到广泛运用的今天，直觉和个人的经验所发挥的作用将越来越小于对大量数据进行分析得到的结果。例如，在银行、电信等行业中，由于数据挖掘技术的普遍使用，诸如客户选择、市场营销和产品设计等重大决策已经越来越依赖于信息和数据而不是个人的经验及直觉。当然，这并不是说人类的直觉及经验一无是处，也不是说直觉及经验在管理工作的科学化趋势前没有用处了。但是，如果企业高层管理者的所有工作都依赖于直觉，那么企业将失去改进效率并提高决策正确性的机会。因此，将管理者的个人直觉、经验与信息技术进行结合也许是一种最理想的方法。

    我们常常说管理不是一种科学，而是一种艺术。在信息技术尚不发达的日子，这样说也许是合理的。但是，在信息技术能够为我们的管理决策收集充分信息、进行完善分析并结合历史经验提供方案的时候，我们也许应该说管理不仅是一种艺术，还是一种科学。

    信息技术并不仅仅与技术有关

    信息技术的最大影响不是关于“信息管理”本身，而是极大地影响着人的管理、关系的管理、流程的管理及系统的管理。因此，在我们理解“信息技术”一词的时候，我们不应该把重点放到“技术”上，而是应该更多考虑应用“技术”来管理“信息”的过程中，会涉及的人和关系（包括员工、管理者、顾客、供应商等及其之间的关系），以及会影响到的流程及系统（包括各种业务运营的流程和各种企业基础管理的系统）。基于这一考虑，英国连锁超市特易购（Tesco）公司在信息技术管理工作中指定了几个简单的准则：信息技术的引入必须让顾客有更好的体验、让成本更低、让员工的工作更简单。例如，特易购对技术提出的要求不是“我们怎样让员工完成工作”，而是“我们怎样让员工更简单、方便地完成工作”。对于企业来说，在采用某项信息技术之前，应该系统地考虑这一信息技术会对员工、顾客产生什么样的影响，并考虑对企业的流程应该采取什么样的调整措施，才能更好地让员工和顾客享受到信息技术带来的好处。

    在信息技术时代，技术进步的步伐要远远快于以蒸汽机为代表的第一次技术革命时期和以电气化为代表的第二次技术革命时期，摩尔定律就是明例。目前，离开了信息技术，我们的绝大部分工作将无法展开。在不久的将来，离开了信息技术，我们不仅无法工作，更无法高效获得顾客并为顾客提供他们想要的服务产品。信息技术在企业今天和未来获取竞争优势的努力中所发挥的作用，怎么强调都不为过。只是，在强调其重要性的同时，我们也绝不应忘记技术是为人服务的，也是靠人去发挥作用的。

   （作者单位：北京第二外国语学院）