这个月我开始使用长城宽带上网了，一年资费是780元，简洁、便宜又好用。我女儿撤掉电话换成长城宽带两年了，实践证明很好，我才决定改的，的确不错，可以拆除固定电话了。1月30日离月底还有两天，我赶快去办撤销固定电话的手续，虽说1月份还有31号，但要防止万一到最后一天办不成又白交一个月的电话和上网捆绑费。

    我是固定电话的最老用的户，又是电信职工的亲属，对固定电话很有感情。想当初装一部电话很难，走后门、交三千多元的初装费。那时工资很低。现在要和固定电话告别了，有些舍不得。其实固定电话在我家早就失去了通话功能，只是为了上网，现在越来越多的家庭都不要固定电话了。这是固定电话业务面临的一个严峻的挑战。

    营业厅里有不少办拆除固定电话手续的顾客，经常因为办理手续让顾客反复跑路而和营业员发生口角。两年前我给女儿办过撤电话手续也是经历了三、四次的拉锯战，深知其苦。

    这回，我很有经验地一次性带上所有手续和电话配件，心想，一回生二回熟，这回可以一次办成了。没想到营业员不折腾你一下是不甘心的，不让你跑上三、四次，拖拉一个月是不行的！而他想找你麻烦总是有词的。下面就是我的经历:

    营业员：拿机主身份证来！

    我：    在这，机主是我先生的名字，这是他的身份证。

    营业员 ：不行办不了，还要你的身份证。

    哦，比本人亲自办理多一个证，没说的，拿去。于是，我跑回家拿了我身份证，重新拿号、排队。

    营业员 ：宽带的配件带来了吗？

    我：你看，我回家前你也不提醒我都要什么，不过我全代来啦！给你，这一包都是。

    营业员 ：办不了，你这里配件不全！

    我： 很全的呀？宽带用的都在这了。

    营业员 ：还有电话线两根。

    我：那是你们的吗？我不记得了。

    营业员 ：   是，两颗电话线。

    我：    我以为那属于电话附件，而且用了这么多年，水晶头坏了好几次了，早都是我自己买的了，那是低值易耗品，原始的早扔了。

    营业员 ：  没有办不了！

    我：   请你先给我办完停机时间好不？免得拖到下月。两颗线我这就回去拿来。您看我已经刚跑一趟了。

    营业员 ：不跑一趟也行，交30块钱！

    我：   唉呀！太贵了吧？好吧，我去拿，不然我就扔掉了，谁知道还值30元啊！

    营业员 ： 把这些都拿走，回不来谁给你看着？

    于是我又第二次回家一趟。

    把两颗线放进包里，一起递给营业员，她连看也不看一眼，当垃圾一样丢到柜下面去了。原来他们的目的不是回收资源啊！（据说你即使当初给了电话线，他就会找你要卡子，总会找岔子的）

    一看表，啊呀，时间已经从中午到了快下班了。

     营业员 ：捆绑的小灵通是谁的？

     我：当然是我家的。

     营业员 ：买手机的人身份证拿来？

     我：  是女婿去商店替我挑选的。当初购机和我的电话没捆绑。

     营业员 ： 他的身份证拿来。

     我： 我是撤的固定电话！机主做主，其他人的能不能一会再给你补？

     营业员 ：不行！小灵通捆绑了。

     我：   好吧，我解除捆绑，留着小灵通，我现在缴费继续用。只撤固定。

     营业员 ：那也不行，也得要他的身份证！

    为什么？我再也忍不住了，质问：不管你要什么，能不能一次说清楚，你看看我手里拿过几个号、排过队几次啦？你们的销售广告贴的哪里都是，为什么不把各项业务的程序告知顾客？那样我们自己就清楚了连问都不问！提前准备齐全，一次办完，你们也减去麻烦。这么多年这些都没有，责任不是你，我不怪你，但是今天你受理业务，为什么让我一次次回去，难道不能一次告诉我所需要的证件和手续吗？你们天天办理，办了这么多年怎么一点改进也没有？我每次交费都看到你们这样和顾客纠缠，你们就不能动动脑子想办法让大家少跑几次？当初建立捆绑业务时你们那么主动一次次打电话，只要答应捆绑什么证件也不看电话里就办了，现在怎么就这么难？实话说，既然我定下来撤电话，你们再找麻烦也是要撤！

       营业员 ：反正少一个也不能办！

        我：    这些证件你复印吗？

       营业员 ： 不一定

        我：   如果我女婿现在在外地，先告诉你身份证号码，回头我再来给你看。

       营业员 ：不行。

        我：今天你们快下班了，我第三趟再回来就晚了，明天早上顶门我来涉及下月费用吗？

       营业员 ：明天从上班到下班8小时，不能保证给你停.

    这时候我突然明白了，谁说人家不动脑子？不研究业务？不了解顾客的心理？他们是研究透了顾客心理才这样做的！你看，他们的目的终于达到了——你还得白交一个月的电话和宽带费！

     这时，旁边窗口传来了顾客与营业员的吵闹声、另一个顾客在嚷嚷找负责人投诉，跑了好几趟了，上月定好了让他月底30号来退余额为什么说没钱……

     当前，固定电话业务量不断下降，不该好好想想今后的方向和策略了吗？我不知道营业厅有没有接受过业务培训，懂不懂办理业务的窗口要文字明示和告知办事程序和要件；也许他们只培训了业务员一点要诀——千方百计拖住用户，能拖一天是一天，能拖一月是一月？现在不是有很多另类领导的素质就是歪门邪道点子多吗？靠旁门左道在市场竞争的大潮里能站立多久？