一、售后服务工程师没有考虑顾客的感受，没有充分尊重顾客的需求，所以导致其虽为顾客解决了问题却仍然不能让顾客满意。其主要原因有以下几点：

1、不应当在电话上告诉顾客问题应该怎么做，即使是很容易解决的问题也一样——因为对于非专业人事的顾客来讲，所有自己不能解决的问题都不是小问题。在电话上解决问题显得对顾客不尊重。

2、不应当在电话上试图坚持说服顾客，这样显得对顾客很不诚恳。

3、到顾客那里之后应当先详细了解情况，即使是已经了解了的问题也一样，这样才能显得对顾客的问题很重视。

4、解决问题之后不应当说“这确实不是什么大问题”，这样显得顾客在“小题大做”。

5、解决完问题之后不应当匆匆离开，而最好应当耐心向顾客解释问题的原因、注意事项等，应当和顾客进行友好的沟通，增加顾客的好感，改善顾客对自己公司和产品的印象。

二、销售经理由于善于从顾客的切身感受出发分析问题和解决问题，所以尽管对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿，却反而得到了顾客的感谢。其主要原因在于：

1、对顾客的电话投诉能耐心听取，真诚对待，对顾客的抱怨没有到处找借口，体现了对顾客的尊重。

2、亲自登门安慰顾客，并承诺以后注意，表现出对顾客及顾客的问题的重视。

3、整个处理过程不卑不亢，表现的很有分寸，体现了自身的人格魅力。

三、案例的启示：

1、站在顾客的角度考虑问题

2、不卑不亢的对待顾客的问题

2、顾客的需求：精神比物质更重要

附：案例《问题出在哪里？》

一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？

另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。

问题：

1、为什么售后服务工程师为顾客解决了问题，却仍然不能让顾客满意？

2、为什么那位销售经理对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿，却反而得到了顾客的感谢？

3、这两个实例对你有何启示？