最近，一项由Genesys赞助Economist Intelligence Unit （EIU）对516名高管（其中有414名为公司管理层，其中71%是年收入在2.5亿美元以上的企业）所做的调查，让他们选择目前及今后3年用户体验（CX）最重要的3个渠道，也让我们领略下高管眼中用户体验渠道的变化趋势。

　　一，目前最重要的用户体验渠道排名（图中淡色条）

• 面对面交流
  
• 在线助手支持
• 网上自助服务
• 社会化媒体
• 用户洞察
• 基于邮件的沟通
• 处理自动化
• 电话操作
• 与客户的主动积极沟通
• 基于纸质的沟通

　　二，今后3年最重要的用户体验渠道排名（图中深色条）

• 在线助手支持
  
• 面对面交流
• 社会化媒体
• 网上自助服务
• 用户洞察
• 处理自动化
• 基于邮件的沟通
• 电话操作
• 与客户的主动积极沟通
• 基于纸质的沟通

　　三，用户体验渠道的主要变化趋势

　　比较上述两组排名可知高管眼中用户体验渠道的变化趋势：

　　第一，在线助手服务越来越来越重要，将会跃升至第1名；

　　第二，面对面服务虽然将降为第2名，但仍然显得较为重要；

　　第三，社会化媒体重要性将有所上升，将达到第3名；

　　第四，网上自助服务及处理自动化作用较为重要，将成为第4名及第6名；

　　第五，用户洞察仍然需要重视，将继续排第5名。

　　高管这么看用户体验渠道的变化趋势，你怎么看？（作者：陈永东，电子邮件：cyd888@sina.com）