管理大师彼得．杜拉克说：“新经济就是服务经济，企业存在的目的在创造顾客、服务顾客、满足顾客，服务就是竞争优势。”

    服务经济时代，顾客取得掌控权，选择喜欢的企业往来，不再容忍企业的怠慢，顾客关系资产决定企业的存在价值。单纯将产品销售给顾客不足以成功，企业必须与顾客建立既深且广的关系，让顾客愿意持续光顾，以降低开发新客户的成本与风险，并提升现有顾客忠诚度。

　　许多企业都体会到，了解、关怀顾客，满足顾客需求，创造独特而美好的顾客关系，是企业维持竞争优势的重要议题。企业形象广告或经营理念无不揭示“顾客至上”，标榜“以客为尊”。企业内部员工亦深知顾客是最重要的资产，是衣食父母，甚至有人说：“顾客是上帝，是真理，是道路。” 
                       

　　但为什么企业无法赢得顾客的真心拥戴？无法让顾客真正满意？无法抓住顾客的心？问题究竟出在哪里？透过研究与观察，可以归纳出以下十点： 
                      

  　一、考核未纳入客服满意度                       

  　企业考核员工绩效仅考虑各项业绩达成度，未纳入客户服务满意度，能够替公司赚到钱就是好员工，当企业奖励只着重“量”，就无法兼顾“质”。员工汲于短期业绩目标的达成，无心于顾客关系的建立，每笔交易只是一次的成就，不是对顾客长期的承诺。 
                     

    二、未落实服务管理策略

    企业虽认同服务质量与营运绩效有绝对的相关性，但因无法客观验证，服务质量提升究竟能增加多少百分比的业绩，因而未正确落实与持续服务管理策略。事实上，服务质量提升难以业绩创造量来衡量，但服务的良莠却攸关业绩好坏，因此，问题的关键在于如何对员工、事业部门进行公平客观的服务绩效考核。

 　 三、自动化电子化降低与顾客互动

    企业致力于效率、程序与成本的控制，以自动化服务设备以及电子商务系统取代人员服务，虽可降低成本，提高效率，却减少与顾客互动、建立关系的机会。在服务顾客与降低成本之间，企业如认为掳获顾客芳心最重要，就不可以把“顾客至上”挂在嘴上，而应确实在作业流程和人员服务体现企业的承诺。

 　 四、顾客分级，差异化待遇                       

　　企业实施顾客分级管理，重视眼前贡献度较高的顾客，又未能落实服务态度一视同仁，员工不知不觉中会对贡献度较高的顾客献殷勤，对贡献度较低的顾客则有不耐烦轻忽的态度。感受企业大小眼待遇的顾客，会转而投入竞争对手怀抱。 
                       

 　 五、没有全员服务的观念                        

 　 有些企业认为，顾客服务是第一线人员的职责，忽略全员服务的重要性。固然创造最佳顾客经验的是第一线人员，然而就内部营销概念而言，第一线工作人员正是后勤管理单位服务的对象，若第一线人员热忱服务顾客，后勤单位却未能相对给予支持与增援，极易造成部门间的嫌隙，对服务质量低落互推责任、交相指责。顾客正面、美好的消费经验，源自于企业每一个接触点带给他们的感受，而不只是第一线人员。

　　六、主管未能以身作则，服务策略执行不力                        

　 主管未以身作则，会让员工认为，公司未将服务列为要务，因而虚应了事。执行力不佳，服务策略等于光说不练，流于口号，最后产生组织末梢神经麻痹症。

 　 七、忽视礼仪训练                       

  　员工的声音、仪态、表情不断传递是否真心欢喜提供服务的讯号给顾客，尤其初次上门的顾客，第一印象更具有决定性影响。企业往往认为，服务礼仪属枝微末节，忽略礼仪是服务作业流程重要环节，是员工将丰富专业素养传达给顾客的重要桥梁。外表邋遢、面无表情、声音平淡的员工，如何吸引顾客的注意，又如何正确无误的将内在讯息传递给顾客？ 
                       

　　八、招募员工鲜少考虑热心等人格特质                        

　　专业知识和技术可以学习，态度与热忱却短期内很难改变。企业需要热心服务的员工，招募时却未忽略这些人格特质。试想，拥有专业知识却缺乏服务热忱的员工，如何提供令顾客感动的服务？

　  九、忽视顾客抱怨，未积极补救                        

　　企业能不断成长茁壮，除了自我鞭策与努力，靠的就是顾客的期许与压力。顾客会抱怨是因为他们对企业有所期待，日本经营之神松下幸之助说：“没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品。”忽视顾客抱怨的企业，无疑放弃进步的动力，将顾客奉送给竞争对手。 
                       

 　 十、从企业的立场思考服务                        

 　 企业若未能站在顾客的角度来考虑服务策略，会产生落差。从顾客的角度思考，将会启发许多新的服务构想，创造出服务差异化，带给顾客独特的体验。                        

　　处于竞争无国界时代，企业应该更积极思考能提供顾客哪些价值，因为一旦顾客远离了企业，企业竞争力也会悄然离去。