黄鹤楼周刊四周年特刊评论2010.1.8

服务强企与以人为本

本报评论员

    长期以来，企业界流行一句话：“一流企业抓文化，二流企业抓服务，三流企业抓质量，四流企业杀价格”。特别对于同质化越来越严重的零售企业而言，服务的重要性更加凸显。殊不知，服务本身就是一种文化。
    自从上个世纪80年代末“以顾客为中心”的商业理念传入中国以来，服务便作为提升消费者满意度的重要武器登上市场竞争的前台。即便各种关于服务的口号和承诺“粉墨登场”，但真正理解服务内涵、践行服务本质的企业并不多。笔者认为，当前零售企业需要树立“服务强企”的坚定信念，而服务强企的本质是要切实做到以人为本。
    服务是一种观念。“服务至上”的观念是零售业的一条基本法则。其最核心的内涵是“永远把顾客放在第一位”、“ 顾客满意是工作的最高标准”。顾客去零售企业通常购买的不只是某种具体的产品，还有细节的服务，以及选购过程带来的美好体验与感受。对于企业而言，只有拥有服务的观念，才会站在客户的角度思考问题，其产品才能真正深入消费者的心灵深处。对于顾客而言，产品固然重要，但服务通常能成为影响其购买行为的核心要素。
    服务是一种素质。服务是为顾客创造效用和附加值的重要手段，也是赢得消费忠诚度的重要途径。从一定意义上讲，服务水平能体现出企业的素质和员工的素养。“服务留客”已成为衡量企业竞争能力的重要指标。对于零售企业而言，获得新客户的成本是很高的。这个成本包括广告、销售、开创新业务等。而留住老顾客的成本相对较低，其主要包括维系服务的成本和沟通成本。有分析显示，获得客户的成本是维护现有客户的5倍。与此同时，老顾客的终生价值往往会伴随时间的推移而增长。
    服务是一种品牌。产品是品牌，服务亦是品牌。衡量一个优秀现代企业的最重要标尺是“打造优质的产品，提供优质的服务”。把产品打造为品牌，是企业生存和发展的基本能力。把服务打造为品牌，更能提升企业的核心竞争力。创新服务模式，提高服务水平，关键是要延伸产品品牌。在日渐开放的商业竞争格局中，每个企业只有树立自己的独门绝技，才能在竞争中立足。零售企业的最大特色就是用一流的服务利惠顾客。
    服务无止境，服务到永远。国家发展和改革委员会对外经济研究所所长张燕生教授指出，后危机时代我国经济和贸易发展的一个重要方向就是“服务强国”。中国人民大学商学院黄国雄教授认为：“企业最大的社会责任就是提供优质的产品和优质的服务。”
    这是一个服务强企的时代，这是一个以人为本的时代。零售企业只有践行以人为本的服务理念，努力为顾客提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让顾客满意，从而留住老顾客，争取新顾客，才能真正实现做大、做强、做长的远大目标。