皇家加勒比海邮轮：快乐文化导引下的员工行为规范

核心提示：企业文化是一种价值观，是企业的一种表现，是客户的一种感受，尤其是你的服务对象从你身上感受到的一种感觉。可能在两个不同的企业里，你会有截然不同的感受，因为他们的文化是不一样。当你的客户从你的员工带有“文化特征”的行为中感觉和认同了你的文化，文化就成为了你的核心竞争力。

随着航空、铁路、公路运输的飞速发展及高速公路的全面崛起，水上轮船客运就萎缩了，作为一种交通工具，水路客运正逐渐退出历史舞台。

但以游览为目的的国际豪华邮轮业务却方兴未艾，随着富裕起来的中国人旅游热情的高涨，许多国际邮轮公司大举挺进中国、抢滩上海。

在嘉年华、皇家加勒比海、歌诗达、丽星等众多邮轮公司中，笔者选择了皇家加勒比海邮轮，因为它宣称：“我不是最大的，但我的服务最好的。在每个竞争市场，每个细分市场我们都提供质量最好的产品。” 皇家加勒比邮轮公司（Royal Caribbean Cruises）的董事长兼CEO理查德·费恩（Richard Fain）说：“皇家加勒比的口号是‘持续改进’。”

既然号称“豪华邮轮”，这些被称为“海上豪华移动酒店”的船舶，其硬件设施应该是相差不大的，比拼的就是服务，或者是更高层次的企业文化。

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渗透在服务细节中的快乐感觉

1. 可不是多此一举

笔者一行是在温哥华上船的，还没进房间，行李已经先期到达，放在每位客人房间的门外。刚进房间坐下，就听得有人轻轻叩响房门，“请进！”进来一位头发卷曲的黑人小伙子：“尊敬的女士，你们好！我是本舱的服务员阿里，这里有两块牌子，我将在你们外出活动时清扫房间，如果方便进入，请挂这块牌子；如果暂时不方便我进入，请挂另一块牌子。这是今天船上所有活动的清单。有事可以找我，很高兴能为你们服务！”他友好地微笑着，露出一口白牙。阿里出去后，笔者对同室的室友讲：“听得懂英语嘛，这两块牌子上简单的英语也能看明白；连这简单的英语也看不懂的嘛，他进来说也是鸡对鸭讲。”以前住宾馆，这牌子不就挂在门上的吗？所以这一番告白，有点多此一举，后来笔者才明白阿里为什么要进屋来做这看似多余的事：我们在舱房里时，确实没有碰到过阿里，但是因为有了这么一次照面，我们在走道上就经常能注意到他在辛勤地工作，每次相遇大家都会友好地打招呼，我们在异国他乡，身处外国人中间，也没有了身在异乡的陌生感觉。回想以往没少住宾馆，在走廊上也经常和服务员擦肩而过，但除非有事，彼此从不打招呼。

后来发现，热情友好的不仅是阿里，所有的服务员在和客人迎面相遇时，都会主动打招呼，所以这就不是阿里特别机灵，而是一种共同的行为规范了。嗯，别看这么点小事，感觉还真有点不一样。

虽然只是一个小小的服务细节，却涉及到公司服务规范的设计：至于为什么要这样设计，源头应该来自公司的服务理念，亦即公司的文化。立马感觉出和国内服务业的差异，引起笔者深究的极大兴趣。

2. 创造快乐感受，与客人心灵互动

上船后的第一项活动是逃生练习，虽然船上GPS导航设备优良,几乎没有象泰坦尼克号那样和冰山相撞的可能，但在“旅客生命高于一切”的理念指导下，演习仍然进行得十分认真且有条不紊。

回房休息准备进入下一项活动。“哎，你看，这是什么？”顺着室友手指的方向，看见床上赫然安卧着一只小兔，再仔细一看，原来是用浴巾折叠成的，活灵活现。“嘿，好可爱的小兔，来来来，给它照个像。”一阵忙乱，我拿出相机对好距离，室友把一副墨镜架到小兔鼻子上，看来此举还真让我们开心了一回。

第二天是一头憨憨的牛，第三天是一条阿拉斯加大比目鱼，……,以后每天回房第一件事，就是看看今天折的是个什么新鲜玩意儿。……，“咦，今天怎么没有啊？”望着空空的床铺，笔者居然倍觉失落，“这儿，这儿！”室友高兴地大叫，“是只猴子耶！”果然，那猴子双臂抓着衣架悬在半空。

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专业的客房服务,包括：

q  整理房间

q  铺床叠被

q  卫生间的消毒，除臭，加香

q  房间内部设施的整理和摆放和确认等工作。

……

查遍百度和谷歌，客房服务规范中并无要每天为客人折个此类“浴巾作品”的，但这浴巾折叠的小动物确实已经成为我们邮轮旅游生活不可或缺的一部分，并为我们增添了很多的快乐！

每天仔细把一只只小动物摄入我的相机，“可惜我们只住七天，又不好意思一个个闯入同伴们的舱房去拍照，有点遗憾！”

船方好像有心灵感应，在中央厅举办了一次“浴巾艺术秀”。这下可好，船上有三千游客呢！对此感兴趣的不在少数，瞬间人头济济，把厅外的走廊都挤满了。两个服务生在台上“秀”技艺，一个主持人和看客沟通互动，台上台下热闹非凡。那两个小伙打起了擂台轮番上阵：“企鹅！”、“狗熊！”、“羊！”、“猴子！”，每折好一只，观众席上就是一片掌声和喝彩声，笑声不绝，快乐之至。最后，两个小伙子一人折了一只天鹅，那天鹅弯弯的曲颈拼出一个美丽的心形，“浴巾秀”至此落下帷幕，但看客们兴致不减，霎时涌上台去，闪光灯亮个不停。笔者也顾不得什么风度优雅，使劲挤上前去，把所有的造型一并收进相机。大伙着实快乐了一把。

笔者主讲“创新”类管理课程的，在诠释管理创新途径时，有重要的一条是“客户体验创新”，而“客户体验创新”的灵感从何触发呢？应该是出自“快乐服务”的源头。千方百计让客户感受快乐，船方的服务文化理念——快乐文化已见端倪。

3. 体贴入微，针对每一位宾客的特殊快乐服务

船上提供美食是邮轮的一大卖点，所谓“享受尊贵  品味奢华  饕餮盛宴 始于邮轮”，同行的伙伴神秘地说“游轮上的正餐是不能错过的，号称‘汇聚中西丰盛美食’，每一餐在外面西餐馆都得一、二百元。还有上船第一天的‘船长晚宴’和下船前的‘告别宴会’，得穿正装出席，很正规的！”

晚上的“船长晚宴”，男宾们西装革履，女宾们珠光宝气、典雅高贵，认识或不认识的人都相互点头招呼问候，餐厅里一派欢乐祥和的气氛。

 笔者一行找到自己的餐桌，一个年轻的服务生随即上前招呼：“女士们先生门，我是本桌的服务员，今后七天将由我为各位提供服务，这是我的助手。”他指着身后的黑人小伙说。为每位女士拉出椅子，安排落座后，他开始做自我介绍：“……,各位，我是马来西亚人，可我是不是比那边那位纯种马来西亚小伙子更帅些？那是因为我的爷爷是中国人哦！”他的手在发际做着梳理的动作，表现出很“酷”的样子，大伙都给他逗笑了。暂且不去考证他说的是否属实，然而就“我爷爷是中国人哦”这一下，让我们感到心头热呼呼的，很熨帖——好一个机灵、专业的服务生，懂得如何和客人拉近距离。

不一会儿，他就和大家稔熟了，跑前顾后地为男女宾客点菜，什么是最昂贵的，什么是最可口的，什么是阿拉斯加特产，其他地方不易寻觅，根据各人的喜好，很贴心地为每个人出谋划策。开胃菜、正餐、餐后甜点，真的非常正规。笔者自述有糖尿病，小伙告知有低糖的和无糖的两种可以选择。“是吗？”笔者有些吃惊，“我们会照顾到每一位客人的特殊需求，无论你希望素食、无糖、低钠或低脂，我们都能为你提供！”这就令笔者大大吃惊了！

 晚宴开始了，船长举着酒杯致词：“欢迎来到海洋灿烂号，希望各位能在船上度过快乐的七天时光。当你们下船的时候，你们觉得：‘啊，服务太好了！唯一的遗憾就是时间太快。’如果是这样，那就是对我们最大的褒奖，我们全体工作人员愿意为大家提供最好的服务！提供快乐而不仅是专业服务，这是我们的宗旨。”

服务的标准完全超出想象，虽然菜肴价格不菲，但如果你尚未尽兴，还可以再要一份；如果你觉得不对胃口，可以另点一份。

在此真实感受到了文化不同带来的服务差异：“提供最好的服务！提供快乐而不仅是专业服务，这是我们的宗旨。”一切答案皆在于此。专业服务可以有硬性标准，快乐服务却是由服务员的快乐情绪感染所致，每时每刻竭尽全力，让自己的服务对象感到快乐，这是认同公司文化的员工“外化”在他的服务行为上的公司形象。文化的力量由此可见。

4. 感觉“持续改进”

笔者一行是全船客人中唯一来自大陆的旅游团队，邮轮公关部的高级经理特地到餐厅来看望：“很高兴你们来到海洋灿烂号，希望将来有更多来自中国的客人，”她指指胸前的铭牌“我会五种语言，现在我要尽快掌握第六种语言，那就是中文，以便更好地和我的中国客人沟通。”你可以说这只是一种商业行为，但是他们确实是把它作为一种工作的“持续改进”，公正地说，这种对客人的欢迎举动，还真不是纯粹的客套，因为第二天晚餐时，她请在现场服务的运营总监带来一瓶上好的红酒（酒是唯一要自费的，很贵），以示她的衷心的欢迎。

同时，自助餐厅的菜牌上增加了中文说明，你真的无法不为他们的细致服务感动。

文化的渗透力无处不在，这不是用管理制度所能完全覆盖的。

“快乐服务”文化探源

1. 快乐的员工才有快乐的服务！

有两次记忆深刻的餐厅活动。一次是客人感谢为他们提供服务的工作人员，所有的服务生列队从入口处进入，走到餐厅中央的楼梯处。掌声响起，当每个服务生走过他负责的餐桌时，热情的客人高声喊叫他们的名字，使劲跺脚鼓掌，拍打桌面，有的甚至敲击空的碗碟，总之，几天来客人和服务生结下的友情在此刻得到了最大程度的释放，员工把快乐带给了客人，他们也是由衷快乐的，客人们的掌声是最好的奖励。

另一次是“告别晚宴”之后，请出的是七天来在厨房挥汗烹调的大厨们，当身穿白色工作服，头戴厨师高帽的大厨们现身的时候，高潮再次出现。这两次活动都是船方组织的客人和工作人员的互动，让工作人员享受工作带来的愉悦，快乐的员工才有快乐的服务！

公司对员工贡献的高度认同，使员工充分感受自身的价值，也激发起员工为客户提供优质服务的热情和创造性，那些从细节转化而来的服务规范，都源于员工自发的创造。

2. 快乐服务的背后是文化

皇家加勒比邮轮公司董事长兼CEO理查德·费恩接受采访时说：“我们有约45,000名日复一日工作的员工，工作时间很长，很辛苦，但他们肯定地表示他们非常愉快，他们喜欢工作，在工作中取得成功。”以快乐的员工为基础，皇家加勒比海邮轮公司通过提供富有竞争力的产品和服务获得客户更高的满意度。

“窥一斑而见全豹”，邮轮七天七夜的感受并非这区区几千字所能描述，笔者作为一个长期从事企业管理咨询的特殊客人，以自己的切身体验感觉到：企业高层的一个管理理念，若能传达到每一个员工，内化成他们自己的观念，外化成每个人自觉的行动，那将是多么巨大的竞争力量。

结语：皇家加勒比海邮轮给予的启迪是：文化竞争力在什么情况下才得以体现呢？那就是它完全被员工所认同，并外化成员工的行为，形成鲜明的“组织人”特征，使所有接触该企业的客户、股东和社会人能够识别和高度认同，从而极大提升该企业的“美誉度”，到这个时候，企业文化就真正成为了该企业的“核心竞争力”。