突发事件最考验导游能力

本报记者 齐 征  

    一边是大家日益高涨的旅游热情和并不丰富的旅行经验，一边是旅行社在旺季，尤其是黄金周假期周转不灵的资源调度，二者相遇火药味十足，如果再遇到突发事件，更容易产生不满、矛盾甚至冲突。每当此时，最考验一名导游（领队)的应变能力。

    记者采访华远国旅时，碰巧了解到一位同样在该社报名参加澳新凯团的贾玉梅，她参加的团与投诉者彭春芝参加的团行程完全一样，两个团都是2月1日从布里斯班飞凯恩斯，遇到热带风暴后没有游览，滞留了一天，于2月4日回国。71岁的贾玉梅告诉记者，她希望表扬他们的领队张燕宁在凯恩斯遇到风暴后的表现，张燕宁对团里几位老人的照顾无微不至。

    贾玉梅去过38个国家，中青旅、国旅等大旅行社的团都参加过，也见过不少领队，但她认为，这次去澳新凯团的领队是最好的。

    贾玉梅参加的是1月24日的“澳行12天游”，2月1日上午飞到凯恩斯。下午接到通知，将有14级热带风暴登陆凯恩斯，一切游览活动全部取消。所有人只能呆在旅馆里。2日晚上，有当地人和一位翻译为大家讲解风暴来袭时的注意事项。由于人数是单数，贾玉梅被分配到一个人住一间屋子。半夜风暴登陆，贾玉梅感觉窗户和门就要被风吹破了。在凌晨1点房间断电了，贾玉梅开始给团友打电话求助，但电话已打不通，隔壁的团员也只能按照领队所教的方法躲在浴缸里。

    这时，领队张燕宁冒着大风来到贾玉梅的房间，首先让她保持镇定，然后帮她把床垫抬到卫生间，利用狭小的空间，搭了一个三角棚藏身，还把水放在旁边以备不时之需。张燕宁嘱咐她，如果遇到什么事情赶紧敲隔壁的墙。由于当时风实在是太大了，张燕宁出门都很费劲，而出了房间的门，外面是半室外的走廊，她顶着大风抓着走廊的栏杆去其他团员的房间巡视。

    贾玉梅所报的这个团本应是3日返回广州，但也由于风暴延误4日才回来。到达广州后，领队张燕宁帮助所有团员办理完机票改签手续，把大家分别安排上了各自的航班后才离开。

    每个游客都希望自己遇到个好领队，出游时愉悦又安心。但遇事不能全指望别人，自己保持理性，能有效沟通、懂得正当维权也很重要。

《 中国青年报 》（ 2011年02月25日   11 版）

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