无论是服务性企业还是制造性企业，要想成功地制定顾客驱动的运营战略，其中一个关键因素就是要了解顾客需要什么样的服务或产品，以及如何比竞争对手更好地提供这些服务或产品。市场分析首先将企业的顾客进行细分，然后识别每一个细分市场的需要。下面将对市场细分和需求评估的概念进行定义和论述。

 

 

是识别顾客群的过程。

 

 

市场分析的第二步是进行需求评估，所谓需求评估就是识别每一个细分市场的需求，交对竞争者应对这些需求的竞争进行评估。对市场需求可以进行以下分类：

 

服务或产品需求。像价格、质量、客户化程度这样的服务或产品属性。

交付系统需求。

批量需求。

其他需求。

 

 

顾客驱动的运营战略反映了对融入公司战略的企业长期目标的清晰理解。竞争优先级是流程必须拥有的关键维度，企业依靠竞争优先级来使现在和将来的内、外顾客满意。我们重点考虑九个主要竞争维度，分为以下四类：

 

成本  1、低成本运营

质量  2、顶级质量

      3、一致性质量

时间  4、交付速度

      5、准时交付

      6、开发速度

柔性  7、客户化

      8、多样性

      9、批量柔性

 

竞争优先级是为一个流程或一组流程而规划的，但不一定是已经实现的。企业必须将这些能力表现出来，以此保持或增加市场份额，或使其他内部流程成功运行。对一个特定的流程来说，并非所有的九个维度都是关键的；管理层要选择最为重要的维度。

 

一家企业由许多流程组成，必须对这些流程进行协调，从而为外部顾客提供所需要的整体产出。为了与公司战略相连接，管理层将所选择的竞争优先级分配到每个流程（或流程组），使其与当前及将来的外部顾客和内部顾客需求相适应。这样，管理层将与每个流程特定能力开发相对应的重要程度传达到所有部门。运营战略所涉及的内容就是对所需的企业流程能力进行开发，从而使顾客感到满意，而不论这个顾客是内部顾客还是外部顾客。

 

在流程层次上运用竞争优先级，为这些流程的管理者提供清晰的图像，使他们了解：为使企业具有竞争力，他们的流程需要哪些能力。