在国内出差飞行次数不少， 三大航空都有会员卡（抱歉通知：三大航空谁也别说谁黑，坐多了你就知道其实都一样黑也都一样白），  航班延误导致冲突的事情真遇到了不少，签转柜台、登 机口是两大主阵地，说实话目睹的比我愿意看到的更多，（好在前几年的白云75和前几天的虹桥事件我都没在场） 因此可以谈谈我的看法。

1、立法的问题：
目前航空延误赔偿，各公司都有自己的一套；但事实的确是规矩不够清楚，执行不算主动；客观上造成了旅客们认为“不闹就不会有更好的结果”这个心理模式。   去年看了国航服务系统总负责人的文章（也有同行朋友参与了国航服务改进咨询大型项目），觉得国航服务质量上不去，还是有其根本原因的。 在此不展开，这的确是客观事实；

2、现场管理问题：
机场+航空公司+航空管制（进近+区域），这三方之间的沟通也确有问题，导致旅客的信息滞后，知情权在相当程度上被忽略；  其中，地面人员和空乘人员直 接面对旅客，承受了绝大部分压力。  不能说每次都是旅客主动挑衅，但从利益角度出发，地勤和空乘没必要（目前也没胆量）主动挑起冲突。   就我目击的数十起冲突事件（85%是口头，15%是轻微肢体和设备损伤）中，没有一起是地勤和空乘主动发难的（但有地勤被打后还手的），但言语处理不当 上导致的误会是每次都有的。客服质量确实有待提高。 例如那次在杭州目睹，两个相邻的登机口同时有旅客发难，在一边旁观的人都可以看出A口一定没事，B口肯定会矛盾升级；这就是服务质量的差异导致的。

3、航空常识问题：
绝大部分冲突中的旅客，对航空基础知识是知之甚少的；  比如说“旁边那架飞机飞了我们为什么不能飞？”“我打过电话了，深圳那边的朋友说根本就没下雨你们骗人！” 类似这样的言语出现频率在100%以上。 这几句话为何不对就不必解释了吧？     不知而不愠，是比较难的。  这一点，需要加强公众教育。


以上三点都存在，但不能成为暴力行为的存在理由。  我们可以：
A.加强航空安全立法，加强航空赔偿统一标准；但，不可抗力仍是航班延误的最主要成因，如果你把空域管制也算进去的话。 从法理上讲，遭遇不可抗力航空公司是没有义务赔偿的，即使是一瓶水。 但从人道角度和公司美誉度角度乃至未来绩效角度出发，提供什么是航空公司的可选择项，但不是义务。比如长途大巴遭遇泥石流堵塞公路，大巴公司会提供免费盒饭和睡袋么？

B.加强地勤和空乘的服务水平培训提升。 确保旅客可以尽快的知情，并便于自行选择下一步方案；但不能给予太多的自由以至于伤害其他乘客的利益；比如我见过很多闹着要下机的乘客，一旦听说真可以办 理下机但不能再回来的时候，就又要求只是下机休息但仍会选择本航班；这样对舱门关闭和排队起飞是很不利的，对仍选择乘坐本航班的乘客是很不公平的。 这类事件前不久广州飞回虹桥的航班上我就遇到了。

C.普及航空常识。 让旅客们清楚的知道哪些事情是可以争取的，哪些事情是人力不能及的：地勤和空乘，乃至航空公司董事长出马也无能为力的。   据网友说某次有幸与F爷同机，飞机延误导致乘客情绪激动并牵连到了范爷，F爷宽容笑笑然后打了个电话，飞机就起飞了。再比如干区域管制的说过某区域的空管就是喜欢和东航过不去，东航的区域领导请吃了很多顿饭也没辙等等...   这类事情在天朝可绝不仅是航空业的问题，例子都在你身边，也不必展开。

未来民用航空一定会加大打击危害公众安全行为的力度，但服务质量是否能相应提升就不知道了；我们希望对等，不过请勿陷入理想主义的幻想误区；  拿起筷子吃肉放下筷子骂娘的事情谁都会做，但搞坏了自己心情也会受到更多麻烦的后果可没人帮你担。  

一个巴掌拍不响是没错，可没人逼你在别人拍巴掌的时候你一定要扑上去拍第二下；  航空服务就是一个产品，不喜欢了你可以改签你可以退货你可以下次再也不坐他家飞机，维权不至于弄个肉体攻击或者危害他人生命吧？    说穿了就是个航班延误，还到不了陈胜吴广的地步。

因此建议，即使上述三条没有改变，你也不能去做暴力行为； 因为你生活在天朝，而且你不是F爷。（如果你是，下次一定选和你乘坐同一个航班...http://www.aswetalk.org/bbs/static/image/smiley/default/lol.gif）