中国电信承认，行业服务质量差是不争的事实，但要看到发展与服务形成了矛盾。

   在通信市场大发展的情况下，“装机”一度成为主要矛盾，矛盾又掩盖了“管理混乱”。将近8年的时间中，申请与安装电话总是存在混乱状况，这是过来人都知道的。率先装上电话的人，大都是先搞清了电话局的机构组成，能叫出上上下下好几个人的名字；反之，叫不出人名，电话也难及时开通。

    拿电话“特批”来说，在电报大楼老传达室一侧的二楼上有一个“特批办公室”，这是隶属北京市电信管理局的部门。根据规定，可以为领导干部和知名人士办理电话安装。一位现在已经进入“联通”管理层的李戈美女士，当年就在这儿负责一般人难于应付的电话“特批”。

   “特批办”是进入大院之后走路最少的部门，相对也十分隐蔽。这种业务也不会对外声张，守株待兔而已。像主持人Z这样没有工夫到处串门打听的人，自然就不会知道天下还有这样的好事。但是，批准了的事，也不一定就能够及时办理。

    国务院生产办公室一位L主任搬家之后，办理了电话特批手续。过了一个月，电话还没有动静，有点事也得到邻居家里去借电话，街坊还得管传呼。

    他和他的J秘书，一天一天地等待着通话。J秘书曾是国家经委的局长，心想特批手续都办过了，总不好再去找邮电部部长追问吧？应当找谁呢？找营业、施工、机房还是市话局办公室，谁都不得要领。众所周知，公布的电信热线服务电话不是整天忙音打不进去，就是没有人接听；而凡是有人接的电话，在场的都是不经管的人。要是当年就开始推行“首问负责制”，大概就要好多了。

    最后，笔者受托催问，电话打到东单营业室Y主任那里。一会就有了结果，原来电话移机的“工单”早已发往“紫局”。至于为何按兵不动，只能等具体经管的S小姐次日在西单营业室上班后才能得知详情，S当时正外出参加业务学习。

    1个小时之后又有了新的反馈信息，施工人员像消防队一样紧急出动装机，下班之前保证开通。原来营业室主任Y也知道这门电话事关重大，追查之下，发现“工单”还压在“紫局”办公桌的文件、报纸下面。生产办这一批共“申请”了3个电话，3张“工单”只安排了1 个，另外两个就在局内无缘无故地“搁浅”。当然，工单上的安装电话号码也已经查明并随之通知了J秘书，过一会儿就可以试用检查。

    国务院主管生产的领导，一个月的时间里，只要回家就用不上电话。这类事情决不是“只此一件，别无分号”，能说是“发展与服务”的矛盾吗？营业室主任Y的繁忙程度肯定不亚于部局级领导，他也不可能担当日常调度，天天追查、解决问题。事情虽然出在支局，但是电信管理部门的责任又何在呢？就是没有受到“国际标准”的熏陶，不是“领导”的普通公众，难道就看不出当年电信在管理上的毛病吗？

    电信也自称半军事化，从有电信以来就有规矩。送份电报都要收件人签字，特批的电信施工怎么也得有个装机回执。一天安装几百门电话在当时是空前规模的动作，人力不足工作量可观。但是从管理监督来说，安排一二个人监管核查，总不是办不到的事情。这能说是“发展和服务”的矛盾吗？

    业内人士称中国公众已经提前享受到“小康时期”的通信业务，服务还有点差距也是难免的。而用户认为是自己投入的高额“初装费”和给移动电话的“超值投入”才造就了电信辉煌，他们当然不能容忍一丝一毫的怠慢。