今早从桂林飞出来，那个机场向来上午冷清下午挤，不过今天有点反常，因为安检入口处设了一个金属框检查旅客的随身行李，放得进去就能带，不然就打回去托运。今天满大厅都是老外，把关的一对男女同志语言能力不太好但是凛然异常，绝不打一点马虎眼。可怜老外同志连比带划的证明自己的包包是多么的委屈，大抵意思是：“你看你看如果这个包没有这个就可以放进去么，您就高抬贵手阿”，后面排队的老外朋友则一脸不可思议加无奈，于是就你对我我对你不停的耸肩。

这样的管理方式两年前我第一次看到，那是在武汉机场，当时还因此写了篇小文章，托海水所赐放在了东早上，不过那期挣的大概250大洋好像全投进去请海水吃饭了，饭吃的是川菜，地点是淮海路的太平洋。那是第一次和海水见面，一看日期，几乎已经三年，真是白驹过隙，时光如电。

文章贴在下面。

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身边的管理（二）
2003-11-18 17:59:02  禹剑 发表 / 点击 138

身边的管理（二）

根据民航总局的规定，乘客乘机时持经济舱或者公务舱客票，每位旅客随身携带的物品重量以5公斤为限，并且体积不能超过20cm X 40cm X 55cm，这一规定对飞行的安全，登机的次序和速度，都有着非常现实的意义。

但事实上这一规定形同虚设，除非是自己扛不动，否则大多数的乘客都是大包小包亲自带，于是机舱内由于行李引发的各类纠纷屡见不鲜：有行李体积太大无法放置、有行李太多无法容纳、有乘客因此对空乘人员大发雷霆，也有乘客为争夺行李舱相互争吵，空中小姐也见怪不怪，最多低头苦笑而已。

最近武汉机场对这一现象动真格了，在进入安检之前，要求所有的乘客将随身的行李放入一个20cm X 40cm X 55cm的筐内，如果无法放入，则要求乘客返回换登机牌的柜台，将行李重新托运。

除了像我这样饶有兴趣地观察者，大部分的乘客都对此怨声载道，加上少数的工作人员缺乏足够的技巧，现场拥挤不堪，人声鼎沸，场面极其混乱。本来是一项不错的举措，为何得不到乘客的理解？甚至带来了一些意想不到的后果？

第一是机场本身的程序有问题。乘客排了老长的队后，因为行李的问题又要回去再排一次队来托运行李，当然会有情绪。其实机场只要做一些改进，就可以减少乘客50%的抱怨，比如将检查行李体积的环节与换领登机牌的环节合二为一。从成本来看，增加的就是需要多采购一些检查行李的筐子，对于机场来说，这些成本的增加，与保证机场次序，增加乘客满意度相比，实在是微乎其微。当然在此之外，还需要保留原来的检查程序作为第二道环节，以避免某些乘客不按规定托运行李，但因为有了换领登机牌时的第一道环节，乘客如果希望蒙混过关，而被第二道环节检查出的话，乘客再返回去排队就成了自己的犯错成本，至少没有了抱怨的权利。

但是为什么说通过以上的改进只能减少乘客50%的抱怨而不是100%呢？这就需要跳出这件事情来看了。本来，乘客托运行李是一件乐得轻松的事情，如果行李托运和领取都非常方便快捷的话，轻松愉快的乘机环境谁不喜欢呢？但恰恰是行李领取，航空系统还存在很大的改进空间，即使是在最先进的机场，比如北京、上海，等候托运行李的时间都至少十几分钟，有些还要满世界的寻找自己航班放置行李的位置，这些都阻碍着乘客托运行李的积极性，而要彻底解决这些问题，就不是武汉机场单方面的努力可以实现的了。

同样发生在武汉的另一件事情则提供了一个解决此类问题的很好的范例：武汉市有一种机动三轮车，武汉话叫做“麻木”（南京叫做“马自达”，湖南叫做“趴趴车”），由于车况差，外观破旧，又不遵守交通规则，成了市容整治和交通管理的一大顽症，武汉市政府多次联合各部门禁止“麻木”的运营都不成功。而今年，武汉市吸取了以前只是“禁”的教训，采用了以下一揽子系统措施，终于将“麻木”清除干净，现在在武汉街头，再也看不到昔日“麻木”横冲直撞的现象。

看看武汉思考这一问题的思路和解决办法，非常的有意思：

目标： 麻木影响市容、影响交通，必须禁止。

方法：
1）多部门联合行动，执行市政府的禁令；

2）但是“麻木”都是经营人员的资产 -- 因此政府以优惠价格统一收购，不给“麻木”经营者造成损失；

3）“麻木”的经营者，大部分都是没有其他谋生技能的社会贫困人民 -- 因此在收缴“麻木”后，各区政府、各街道都为这些经营者提供工作，比如菜市场管理员，等等，这样“麻木”经营者在没有动力违法经营，虽然可能收入会有下降，但是稳定、安全，“麻木”经营者都可以接受；

4）以前“麻木”之所以屡禁不止，就说明了“麻木”有它的市场，或者说群众需要“麻木”的服务，否则“麻木”无须禁止也无法生存，因此这次禁止“麻木”后，要考虑到群众的这一需求 - - 将出租车的起步价格调整为3元1公里，与原来“麻木”相当，群众同样的价格，可以享受到更好的服务。

这是一个以系统性思维来思考和解决问题的完美的案例，无论对发生在武汉机场的问题，还是企业各级管理人员，都可以从中找到很多的思路和灵感。