7/7日参加了《世界经理人》的一个关于品牌的论坛，去了下午场，论坛的组织工作不去说它，下面说说我对听到的三个主题的感受。

一、             零点市场研究公司袁岳的“公司声望管理”

在迈迪，我们把这个“公司声望”叫做“品牌核心价值的利益相关体管理”，意思是一个公司的品牌，不仅要面向客户，还要面向员工、股东、政府、社会公众、金融机构等等各类利益相关体（stake holder），迈迪在这个专题上有很成熟的方法论和工作流程，05年我们给国内一家超大型国有企业集团执行过这个专题的项目，非常成功。

袁先生通过王婆卖瓜的故事来说明公司声望的重要性，意思是如果王婆只是说瓜好，那么就需要一个瓜一个瓜的证明；但王婆如果证明自己是个好王婆，那自然所有的瓜都是好的。

应该说，袁先生只是提出了一个概念，对这个概念的具体应用的方法没有任何提及，我现场翻看了我们的项目文件，感觉无论对这个概念的理解，还是方法论的提炼，以及在企业的具体应用，迈迪都比零点要成熟很多。只是，迈迪要学习的，是用更生动化的语言来传播产品，比如，“公司声望管理”比我们的“品牌核心价值的利益相关体管理”要亲近客户很多；

二、             GCCRM公司的“客户满意度管理”

虽然只有六张PPT，但这个演讲却提出了一个完整的概念和方法的流程，首先他提出了一个公式，即“客户满意度 = 客户体验 – 客户期望”，这是一个很逻辑并且很概括的提炼；其次，他提出了一个将客户体验过程详细分解的方法，比如将一个客户在星巴克消费的全过程分解为近20个环节，每个环节都会对客户的消费体验产生影响，有些环节是不可改动的，比如咖啡的价格，但有些环节是可以提高的，比如排队的时间、洗手间的感受，等等。企业需要对自己产品在顾客处的消费过程进行分解，然后尽可能提高顾客的消费体验，这样就可以直接提高客户的满意度。

我很喜欢这种虽然小，但是提出了具体而完整的方案的演讲，但这个演讲的失败之处在于，演讲者把论坛当作了培训，用高高在上的如同老师问学生一样的态度问了在场观众很多问题，结果没有一个人响应，最后只好自问自答，场面有些尴尬，这一点应该避免。

三、             波士顿咨询的“全球消费品趋势及对企业的启示”

波士顿这次居然做了两个演讲，我听到的这个是他们全球副总裁、消费品事业领导人，在咨询行业算很高的职务，而且此人专程从巴黎飞上海，就是为了参加这次演讲，由此中国市场的重要程度可见一斑。这是题外话。

一如以往，波士顿的材料非常的概括但有说服力，他提出了一个现象，即过去十年，在各类消费产品中都呈现出一个值得关注的趋势：高端产品和低端产品市场份额同时在增长，而中档产品份额则不断下降，从电视、到汽车、到化妆品、宠物食品，莫不显现这一趋势。演讲中以Levis牛仔服为例，在过去十年，这个品牌自身基本面没有发生任何的变化，但因为没有迎合到这个行业趋势，全球销售额下降了30亿美金。

造成这个趋势的原因很复杂，演讲没有充分的阐述，大体是由收入的增加和人们日益加大的情绪压力造成。

对企业的启示是，你需要提前做好准备应对这样的趋势，对大多数企业来说，你需要选择一个市场，然后对应这个市场，修炼自己的成功要素，比如低端市场，成本就很重要；而高端市场，则品牌能力很重要，等等。而对极少数的卓越企业，他们的责任是在两个市场都要成功，这是一个巨大的挑战。

这是一个很专业，水准很高的演讲，可惜对在座的听众，可能太宏观和抽象了。不过对波士顿而言，他们不会指望能产生直接的订单，但这是公司形象管理的一个行为，通过这个动作，在场的没有人能怀疑波士顿的专业能力，今天播下的只是一颗种子，谁也不知道什么时候会带来丰润的回报。