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优衣库让你甘愿败家的10个服务细节

(2014-05-31 08:25:24)
标签:

管理

文化

分类: 管理
    优衣库虽然也与H&M、ZARA等一起被列为快时尚的代表,但是在我看来,“快”和“时尚”,都算不上是优衣库的标签。我常常去买优衣库败,一个原因是性价比过得去,另外很重要的就是服务,尤其是一些细节的设置,真的会让人不由自主地发出“哇,竟然这也想到”的惊呼。​

  来学学他们家到底有哪些服务细节:​

  1.衣身和衣架上都有明显的尺寸标识,不用翻吊牌查尺寸​

  2.堆放着的衣服S号永远在最上,往下是M号,再往下是L号,最下面是XL号

  3.购物袋的胶条贴上去之后还会再折一下,方便顾客撕下

  4.雨天,店员会在购物袋外面再套一个塑料袋,保护衣物不被淋湿

  5.每个独立的试衣间里配有镜子,这条现在算不上优衣库的独家了,试衣间的重点在灯光。优衣库试衣间的灯光是透过镜子旁边的磨砂玻璃照出来的,光线就不会让顾客感到刺眼。有说法是,由于黄种人脸部轮廓不深,所以比较适合灯光从前面或后面斜照下来

  6.签单时,店员会刻意让笔尖对准自己,让客人使用起来更顺手

  7.如果使用信用卡签单,店员会特别留意顾客的签名,在说“祝你购物愉快”之前,刻意加上顾客称呼​

  8.不繁忙的时候,店员会叮咛购买牛仔裤的顾客,“请注意和浅色衣服分开洗”;店员也会根据自己个性称赞顾客的商品,比如“这件衣服你买得真划算”、“这是我们现在最畅销的商品”这些明知不是很真但听上去仍然会很舒心的客套话​ ​

  9.店员秉承微笑服务,但绝不在消费者身边给建议

  10.在店铺里,每个店员和顾客擦肩而过时,都会说:欢迎光临优衣库。​

  据说,在淮海中路的优衣库上海全球旗舰店内,还配备了母婴室。​

  如果你还没有享受过上述服务,可以考虑向优衣库投诉,因为他们在培训时都是这么要求的:​ ​

  优衣库的服务细节内容多是来源于某家店铺好的实践经验,经过店长报告给运营部进行确认后,在全店范围内推广。​

  新员工正式工作前,需要在“优衣库大学”接受三天的导入研修,了解优衣库的企业文化和培养基本服务意识。包括譬如坐下的时候应该把包放在什么位置、桌面上的笔记本应该朝往哪个方向、离开的时候要把凳子放回原位等。​

  员工之间互相打招呼的方式也是培训内容,优衣库认为这是创作愉快工作氛围的前提。​

  在第一阶段,见面时说“你好”,告别时说“不好意思,先走了”;第二阶段,要求每个员工叫出对方的名字——“某某,早上好”或者“某某,不好意思,打扰了”。​

  微笑,要有内涵。优衣库设定了一项“咬筷子”的练习:让一名员工咬住筷子,用纸遮住眼睛,让其他员工体会,如果没有眼睛的微笑,单是嘴做出微笑的形状,仍然无效。​

  所有对优衣库员工的考核中,叠衣服是关键一环。顾客在挑挑拣拣衣服,不能马上走过去整理,优衣库要求店员准确掌握时机,当顾客已经离开或是背对货架时,迅速走过去把衣服用最快速度整理出来。在优衣库,一个中级员工,要掌握一分钟内至少叠好7件衣服的技能。

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