RITZ丽思在字典中的词义：夸张的奢华，奢华酒店丽思酒店平均房租350美元，但全球的入住率高达80%。

围绕“单个的人“的服务将如何成为通往顾客终身价值的入口：如下次入住时交给顾客上次住宿遗漏的一只洗衣袋；CHANEL的房间按照她的要求布置，定制私人电梯；所有服务生都会恭敬称呼入住酒店的姓名并致意；房间里散发顾客喜好的特制香味；拿错行李的客人抱歉后发现他喜欢酒店的奶酪，就穿着当地服饰飞到客人所在的城市。他们会这样不计成本的重要理由是：能从关怀别人，满足别人的过程中得到快乐。员工卡印有“我们以绅士和淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。

为了令客人感到备受尊宠，丽思不仅要了解客人吐露的需求，还要了解客人未吐露的需求，这点则是没有任何客户管理系统能够独立胜任的，必须依赖服务人员的细心和热情，每个工作人员随身有一个客户喜好卡，根据蛛丝马迹收集客人喜欢哪种枕头，什么报纸，喜欢把椅子放在哪个位置看风景。每天，这些信息会由客户认知部门收集起来，统一整理编入数据库中。既然提供的服务是客人想要的，而不是你想给的，那么就不可能找到四海通行的服务规范，要提供量身定制的服务，管理者就不能简单地把客户分类，然后通过一本厚厚的服务说明手册来教给员工如何做事，员工必须将每个客人当做一个完全独特的人，自己阅读他们的每一个表情，揣摩他们的性格和心意。丽思的服务人员必须记住的工作信条，不用一张A4纸就能写下，信条、12条服务理念、优质服务三步曲、员工承诺、座右铭，统称“金色标准”。例如：我与他人建立良好的关系并为丽思-卡尔顿创造终身客人；我致力于保护客人、同事和公司的机密信息和财产的隐私和安全，这些信念要求每天早上，全球酒店的员工会共同学习准则，并将最能体现该准则的身边故事讲述出来，再传递给全球的同事。

除了态度，尊重还表现在充分授权上，这体现在授权在于鼓励员工在需求现场第一时间解决问题，例如马上出去买个箱子给箱子破损的客人。满足客人个性需求中最困难的是创新，必须更高一层，依靠细致入微的观察，再加上创造力，给客人一个更新奇更美妙的答案。

RITZ的顾客是知识丰富，见多识广，有良好的价值观念，成就卓越，也喜欢享乐，是最难满足的人，因为他们总在不断寻求最顶级的东西，这样的顾客有三分之二源于对极致个性化服务的信任和期待，只有三分之一是寻求奢华的设施而来。