储户的“智慧”我们都懂

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     南京市民丁先生存款时被ATM机吞去一万元，他当即联系银行工作人员后被告之要等两个工作日才能处理。随后，丁先生换电话致电客服，假称机器多吐三千元，5分钟后客服便赶到。银行解释称，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。（《扬子晚报》2012年9月9日）

    人们常说，思路一变天地宽。南京市民丁先生在遭遇困难时的灵机一动，收到了立竿见影的效果。从“要等两个工作日”到“客服五分钟赶到”的冰火两重天中，让人体会到了“智慧”的价值。相信看了这条新闻之后，大部分的读者会对丁先生伸出大拇指的。

    说实在的，银行的解释也不无道理，但这是从技术角度作出的解释，是站在银行的立场上做出的解释，无法取得储户的信任，也无法解决储户的难题。问题也正在于此，正因为银行只考虑了自身的安全，丝毫没有考虑到储户的利益，逼出了储户的“智慧”。

    对银行来说，ATM机吞钱，钱还在机器里，是安全的，只要经过事后的对账清算，是可以解决问题的，所以不着急。但如果ATM机多吐了钱，那么银行就失去了对资金的控制，是不安全的，所以客服马上要到现场处置。但这样的做法是始终站在银行的立场上的，根本没有考虑到储户的利益。事实上，对储户来说，如果ATM机吞钱，那么他就失去了对自己的钱款的控制，肯定也是非常不安的。虽然事后可以通过清账查清情况，也可以调出监控的影像资料以作证明，但这些资料全部掌握在银行的一方，谁知道会不会有意外的情况发生，比如监控失灵啊、账款相符啊之类的，一旦发生又没有其他的救济途径，明显处于弱势的地位。因此，只打个电话报个案心里终究还是不踏实的。虽然客服人员到场也未必能够当场查清问题、退还吞掉的钱款，但至少可以在第一时间固定相关证据，给储户合理的解释，更重要的是给储户一定的心理安慰，从而对银行的服务产生信任感。

    但遗憾的是，银行不肯派出客服到现场处置，加重了储户的猜疑，逼出了储户的“智慧”。从法律关系上讲，银行和储户之间存在着合同关系，双方的地位是平等的，在享受权利的同时需要承担约定的义务。我们的银行也一直声称要把客户当作“上帝”，要给予客户最优质、贴心的服务。但具体到实际的操作中，银行的服务理念始终没有到位，那种高高在上的姿态始终没有得到根本的改变。

    在如今的中国，银行是最赚钱的行业之一，但其提供的服务始终与其行业地位不相适应。在市场竞争还不够充分的今天，这一短板还难以威胁到银行的生存。但如果长此以往，最终吃亏的还是银行。事实上，储户的“智慧”我们都懂，面对银行“嫌贫爱富”的不合理的规定，储户会取了又存，规避数额的限制，面对银行恶劣的窗口服务态度，储户会频繁存储霸占柜台，诸如此类，都是储户的无声反抗。但愿银行能够从储户的“智慧”中读出隐藏在其后的信息，及早作出合理的应对。不然，终究会失去储户，自毁前程。