“James，我看上周讨论的组织调整事情，是不是可以成立一个CRM战略中心，作为集团的一级部门，从战略高度来管理和推动我们公司的CRM部署呢？”某老总刚刚到集团办公室，就把电话打到了James那儿。桌上的电子钟显示：7月22日，星期一，8：30。

“CRM战略中心？好主意，这个周我们就把这个事情启动起来。”James很是兴奋，而且他也感觉到，以一个专职的一级部门来推动企业的CRM工作是必要的，项目前期的研究、考察、培训、调研等大量工作是不能由各部门抽调的人员来兼职完成的，何况他作为集团副总裁，日常的业务繁忙几乎不可能全面照顾CRM的工作。

在上周的讨论中，大家虽然还没有全面的了解房地产CRM的应用情况，但是从初步可以看到的信息来看，国内企业的CRM现状堪忧，效果不佳。那么，如何才能更好的借鉴经验和最佳实践来避免弯路呢？这是一个很迫切的问题。

如果成立CRM战略中心，建立CRM参照体系，从同行业的业务模式应用和不同行业的类似流程应用等方面进行学习和研究，从而产生的最佳实践的分析可以有效的提供适合该企业CRM部署的具体策略。

何况，很多人对CRM的基本定义还没有成型的认识，而且选择哪些公司作为标杆学习？从标杆的研究中如何得出最适合万城的模式和流程？这都是一系列的问题。

James隐隐觉得：对于自己公司而言，CRM也是一次长征。

 客户关系管理（CRM）简介

CRM (CustomerRelationship Management，客户关系管理)，CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

 叶开：

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。国内大多数CRM项目恰恰忽略了CRM最核心的东西：客户细分和客户价值。

 嘉宾顾问：