【背景】

    三只松鼠是坚果类的电子商务标杆，它从电商和线下体验的结合，是一个典型的O2O案例。O2O交流群的第一个案例讨论，就是围绕三只松鼠展开的。

O2O交流群，每周工作日时间进行案例讨论、话题讨论和成员企业案例互动，以及不定期邀请O2O项目进行详细路演和介绍，是一个标准的专业交流群，只在讨论中收获，抵制人脉抵制广告抵制营销。

        

叶开

今天的案例讨论3只松鼠。3只松鼠的案例在网上一搜很多，大家可以针对这个案例畅所欲言。第一个比较关心的是除了网络传播和烧钱之外，其围绕坚果的服务，所形成的服务产品和客户体验。

 

张玲玲

“三只松鼠”大有要将所有环节都融入松鼠文化的架势，而且还是一对一的服务。这个“一对一”的基础是对用户的了解。章燎原介绍，他们筛选目标用户的方式主要依赖于软件识别：顾客购买的客单价、二次购买频率、购买产品是什么、购买产品种打折商品的比例、是几次购买等等。识别出了这些，顾客每次购买“三只松鼠”产品所收到的包裹都会不一样。

三只松鼠前几天的介绍文章，我觉得这一段如果能应用落地就好了

 

老白渡生意人

三只松鼠开启大幕除了三疯自身的硬实力外,人脉也是很重要的。

淘宝上第一次看到他的名字就是一次网商大会赞助，那时他还刚开店，没太多投广告。之后砸钱砸得很疯,也为了砸钱做足了准备。

作为普通消费者来看, 1.他的产品不坏(质量即使不比超市的好,也绝对不比他怀) 2.品牌名起的好(萌,松鼠就是吃果子的,有联想) 3.发过来的包装和客户关怀好(包装漂亮,女孩子都普遍喜欢,即使不算高大尚,也十分可爱)4.松鼠口袋作为衍生产品拓展了品牌认知,可爱,有趣,能从小关怀抓人心 因此产生了口碑效应,普遍评价都不错,然后的故事(包括信息化建设,物流建设等等)就不是很清楚了,其他有了解的可以说说. 总之后期服购率都不低。

买了看到东西就明白了，东西的确好,把对的东西卖给了对的人。周围不少人一直买。

 

Gary Fang

产品选的也好，夏威夷果实体店一般不卖，太容易坏。

 

张玲玲

产品中转时间不到一个月，能够保证都是新鲜的。

 

LIU LIAN

这是电商的优势。有个水果电商，卖榴莲，因为客户不会挑选水果形状，所以他们可以进货更便宜。当然了，味道肯定没区别。

 

郑飞

1，坚果被大家认识到是健康的~产品认知度高。2，市场上有品牌无品牌的大家都卖的还好~产品渗透率高。3，区域品牌居多，有品牌空间~网商好机会。4，坚果上游产业稳定，货源有可靠保证，又有稳定保质期和形态~易物流。

要做的是帖心的包装和服务，我判断坚果市场远未饱和，空间仍有，国外高质新品及混合坚果将助推第二波高潮。

 

叶开

思路可以是：微信微博交互--移动电商--VIP定制DM--品牌粉丝社区--O2O。

群内有多少朋友体验过三只松鼠的产品服务？有体验才有说服力，就跟零售要不断做神秘顾客和蹲点暗访、客户观察一样。

 

    张玲玲

但是我不明白，它们的口号为什么会出现错别字。

“距离在遥远，也有松鼠的陪伴和守护” 应该是“距离再遥远，也有松鼠的陪伴和守护”吧。我收到货的时候给客服了这个建议。他们没有回复我。

三只松鼠旗舰店:鼠小蛋 (15:10:59):

$钓鱼岛是中国的 苍老师是大家的 松鼠家是为主人服务的 虽然偶知道的有点多 但偶不是小泽 不是结衣 偶是有蛋蛋的鼠小蛋~~~欢迎主人来到松鼠家哦

他们客服的自动回复，客服的风格很像阿芙精油。

 

郑飞

你提了，说明被他们标签了~认真的完美的金用户，贝因美来电抱怨的有80%复购率。

 

张玲玲

是啊，不在乎就懒得提意见了。我仔细看了一下购买花草茶客户的评论。很多是冲着花草茶的包装买的。这个包装漂亮，可以当盒子重复利用，甚至有的客户购买了所有的花草茶的品类，只是想把包装的盒子收集全。从发货单就可以简单看出，产品货位做得很细致啊，有点精益生产6西格玛的感觉。

 

叶开

从回复看，有点儿像机器人自动回复。

 

张玲玲

是的。电商做大后，客服回复不及时，是不是电商的通病啊，客户还是有点被忽视的感觉。很多电商没有客服，做了一个粉丝社区，粉丝在里面互动问答，退换货。

而且上货提前一周发布几张图片做预告，上货的当时不到十分钟就会被抢光。如果号码收到后不合适，会在粉丝群里面卖掉。卖家是不退的。

卖家一直是离线的状态，永不回复。很多人觉得群里的都是托。我尝试了几次，商品不错，但是不合适的号码在社区里卖掉时，很难。不合适其实相当于砸手里了。客单价500左右呢。

其实很多商品的评价分数并不高。很多人是根本没来得及仔细看产品就拍下购买的。理由是：担心抢不到。此招适合女性消费者[冷汗]

退货流程大概是： 有很多退货旺旺群，点击申请进入后，在群里发布退换货产品。但是——很重要的一点是，每个群里都有一个大妈级管理员，主要任务是发布预售商品的图片、剔除在群里说店铺坏话的人。

这个适合草根一族来做。他们不需要扩大影响力，只经营好自己的粉丝。只维护认同自己的客户。这个有点像逻辑思维了。哈哈

 

A枫钧

嗯，其实在购物方面，女性还是主力军。就拿装修房子来说，绝大多数都是由女性做决策，男人淘腰包。之前我做建材团购的时候，女顾客占据了80%以上。

 

叶开

粉丝社区---达人--自媒体---激励机制？粉丝的粉丝，订阅关系，转化时通过O2O。

没有品牌激励机制鼓励达人或者口碑分享动作，这些可以结合微信微博来设计O2O活动。那本《社会化媒体运营》讲的唯一一个核心就是互动，在社交媒体上与消费者进行互动。

整个SCRM的体系，我现在分为三部分，互动==粉丝社区==O2O。

而O2O一定要结合客户体验，尤其是客户的接触点、消费状态和生命周期。

 

张玲玲

网络为什么没有打败宜家家居？我想，家具有消费者线下体验的特殊性吧？一张床躺下试试才知道舒不舒服。

【后记】

叶开问，问叶开，问不尽的SCRM与O2O的事儿。欢迎叶粉和O友们继续来叶问呀。

对O2O交流群感兴趣的朋友可以回复“O2O交流”参与专业讨论分析，但该群是严肃专业群，不是名片群营销群，群规严格，动辄违规请出群去，非喜勿入。

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