首刊《中国电力企业管理》杂志

作为国有企业，每个企业都面临着转型。当国有企业改制并直接面对市场经济的时候，他们还刚刚从国有企业的那种缓慢和傲慢中脱离出来，还找不到市场经济的大门在哪里？因为他们还暂时看不到竞争，尤其是电力企业。电力系统正进入企业改革的关键阶段，总体目标中的“打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置”，直接将电力企业一点点的推向了市场前沿。

在改革前后，电力企业开始明白，原来电力也需要进行营销，也需要进行客户关系管理，即使可能他们的人还不能接受，或者不愿意接受，但是不可逆转的时代浪潮已经带来了深远的影响。虽然还是在垄断的环境中，但是消费者已经足够成长起来，营销和客户关系已经成为电力企业所必须直接面对的问题。

问题与挑战

当企业面对淡季拉闸限电，当夏季高温企业开始节约用电，当企业开始寻找更环保的绿色能源，当居民开始大量使用太阳能热水器的时候，作为电力企业应该开始警醒：这已经不是你说什么就是什么的时代了!那么对于电力企业的客户关系管理，对于电力企业的营销管理，是应该作为创造电网企业价值的核心业务的。因为它们关注于电量销售的增加、客户满意度的提升，以及服务成本的下降这些关键性的问题。

在电量销售方面，国内的电力企业似乎还没有销售的这种意识，但是他们正直接面临这些问题，因为绿色环保的倡导和节能减排的政策，电力销售正面临增长率下降的趋势。但是这些电力企业，却因为没有营销意识，从而缺乏拓展电量销售的有效手段，而且无法识别可以真正为电量销售提供最大价值的客户群体。他们还不习惯分析企业用户的生产特点和用电需求，还没有想到针对不同客户群体提供顾问式销售，差异化定价。

       在满意度方面，因为社会监管压力和企业客户对客户服务水平的更高要求，以前国企大爷式服务正使他们面临巨大的压力。因为还没有真正的服务意识，所以电力企业“以客户为中心”的服务理念很难落实，而且电力业务流程繁琐，审批环节复杂引发客户不满，客户服务工作缺乏企业有力、有效的整体支撑。

       在服务成本方面，改制后的电力企业总不能无休止的花钱，随着购电成本的增加，电力企业正面临对内部成本，包括服务成本的缩减需求。但是控制成本，却又要求电力企业提升服务水平，这是一个潜在矛盾。由于电力企业的服务本来处在粗放管理的水平上，他们根本无法有效识别降低服务成本的最佳手段。

       领先的供电公司策略

       很多供电公司从行政单位的电力局转变到企业性质的供电公司，总以为我们还不会也不可能做好客户关系管理。但是，实际上我们已经看到很多供电公司走在了前面，给其他还不知所措的电力企业上了很好的一课。

       山东某地市的供电公司，在利用统一热线号码95598，基于呼叫中心建立了快速服务响应机制，并建立了服务调度中心，利用大屏幕结合Google技术实现了实时的服务响应和工程车分派调度。河南某地市的供电公司，所有面向用户的工作人员都必须使用标准的服务用语，有专人进行抽检，公司高层随机抽检，在经历了痛苦的6个月的奖罚考核后，每个面向用户的人员都建立起了标准用语的服务形象，还造成了工作人员接听家属电话的时候也使用标准用语的笑话。

       所以，电力企业不是做不好，而是去不去做，有没有真正应对这些挑战的客户关系管理策略，这个时候，已经不是大爷式的意识所能够继续应对的。

       要成为一个领先的供电公司，有效的应对这些问题，并能够构建一个强有力的客户关系管理体系，是所有电力企业所必须补上的一课。

       首先，是能够逐渐引入以客户需求为导向的战略思想，建设深入的客户洞察能力。电力企业还没有习惯去想他们的客户在想什么？这是企业战略导向的问题，必须逐渐培养有效的市场和客户分析能力，建立支撑分析的客户需求数据管理策略，并能够建立起多元化的客户细分，基于不同细分客户群及不同客户需求，建立整合的产品服务组合策略。

       其次，是真正从客户满意度出发，进行服务转型，创建以客户为中心的客户服务体系。真心实意的从服务做起，创建“以客户为中心”的服务策略，能够从模拟客户触发进行客户体验设计，使整个企业能够深入执行以客户为中心的业务流程并不断优化，并能够结合客户的使用阶段不同，比如新申请阶段、发展阶段、企业用电衰退阶段等进行全面的客户生命周期管理，从而能够建立起持续的服务绩效和服务质量管理，提供高满意低成本的服务。

       再次，能够基于客户需求和客户细分，进行客户需求的平衡，从而带动企业内部运营的有效优化。电力企业的内部优化，不应该来自于某个领导的一时心血来潮。而是要基于客户需求，真正去除对于客户而言不必要的工作，去除对于客户而言无价值或者低价值的工作，设计和推广低成本的沟通渠道比如呼叫中心，有效提升工作人员效率，并逐渐将低附加值的客户服务进行业务外包比如电费收取等外包给银行。

最后，基于客户关系管理创建完善的服务支撑体系。建立知识库管理，比如业务规范、业务流程说明、服务工作手册、标准应答菜单等。针对服务建立服务绩效管理，通过业绩指标管理和服务质量管理进行业务和流程监控。有效利用信息技术管理，实现有效业务支撑和高端分析，并将客户信息管理与服务系统、配电、财务等相关系统的集成，形成一个完整的服务支撑体系。

       当我们在享受灯火通明的现代生活的时候，可能早忘记了点着蜡烛学习或者限时限电的过去的生活，虽然电力应用已经有了长足发展，但是电力企业可以做的更好，我们期待着他们能够持续的站立到领先的浪潮前列！

关于叶开与汉拓科技

叶开，汉拓科技合伙人，国内CRM第一人，致力于CRM的研究和实践，著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书，同时为企业提供高端客户关系管理培训课程，围绕战略、理念、创新和实践全面剖析专业指点，共同打造企业客户关系管理竞争优势！

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