统一通信推动商业创新

访思科语音技术部客户业务转型高级总监Manjula Talreja

假如你在互联网上找到一家公司的产品翻看半天，决定致电该公司了解更详细的产品信息。这样做的前提是，你得是个有耐性的人，因为不论是IVR还是坐席服务员会非常热情地问您一大堆问题，却不能直入主题给您最及时直接的答复，因为他们根本不知道您已经在网站上找了某款产品的诸多信息。

而采用统一通信系统之后，同样情况，用户只要点击网页上的通话按键，客户服务人员与您沟通的时候可以清楚地了解到您对那款产品感兴趣，而对于某些非常细节的技术问题，他们还可以利用统一通信所独具的出席状态功能，找到在电话机旁的工程师，给予更为细致的帮助。

       统一通信可以改变很多现有的商业流程。思科系统公司语音技术部客户业务转型高级总监Manjula Talreja在近2个小时的采访中谈到最多的内容就是统一通信在帮助企业改善商业流程，改善客户的满意度，提高内部的工作效率。Manjula Talreja凭借其出众的口才给在场的记者开了一个统一通信成功应用的故事会。

       在一家北美的医院里，当有急诊病人送入医院，统一通信系统将发挥特效。为应急事件准备的专有电话会议系统会及时启动，值班大夫和院内的专家会配备WLAN电话或者WLAN/GSM双模电话，统一通信系统会根据系统设置用最合适的方式联系到相关医生，在通知身在不同地方医生赶往急诊室的同时，一个电话会议也已经发起，医生们可以在赶往急诊室的路途当中了解病人的情况，进行讨论，作出判断，指挥急诊室的护士和大夫作出应急的治疗和代理。从而尽可能早的挽救病人的生命。

       雷曼兄弟是一家非常知名的银行，他们利用思科的统一通信系统和以被思科收购Metreos公司开发的CRM图形化二次开发工具开发的结合Web的统一通信会议系统，可以非常方便的和用户召开电话会议，为用户提供服务。在中国，中国人寿利用思科统一系统开发了全国的分布式呼叫中心，用户可以享受本地话服务，另外如果本地坐席以满，则自动路由到其他呼叫中心，同时将客户数据也送到外地坐席的电脑屏幕上，避免用户过长时间等待。

       美国的一家名为SUBWAY的快餐公司在使用了思科的统一通信系统后，可以借助智能的电话机进行点菜、培训等诸多功能，一方面提高了工作效率，同时也提高了快餐的销售数量。

       思科自己也是统一通信的受益者。GE等大型跨国企业是思科的重要客户，思科全球的销售团队会在不同地方提供给这些巨型客户以帮助。借助统一通信系统的VoD方案，一个巨型客户的销售团队可以及时的进行有针对性的培训。配合Outlook和MeetingPlace，为巨型客户服务的分布全球各地的销售人员可以很及时的召开一次内部销售会议，确定它们提供的技术方案和价格等信息。

       雷曼兄弟还有一个经典的应用是统一通信与语音识别系统的完美结合。很多企业完善的安全制度带来一个问题是，如果用户的密码丢失将会是非常麻烦的事情。过去修改密码的事情必须要在IT人员的协助下完成。而现在在语音识别系统的帮助下，丢失密码的用户可以在系统的帮助下自动修改密码，降低了IT人员的维护工作量。

       在某个知名快餐连锁企业里，也在部署思科的统一通信。对于偏远的快餐店来说，通常PoS机出现问题需要总部技术人员给予远程协助进行修理，但是随着系统的复杂化可能还要通信等诸多部门的协助，统一通信中的在线状态功能让技术支持部门展开一次远程会诊变得越来越快捷，过去15分钟才能发起的会议，现在只需要3分钟就可以完成。

Manjula Talreja提到，全球商业正在发生巨大的变化，全球化、移动化、虚拟化正在成为新的发展趋势，这些变化直接导致沟通越来越复杂。今天通信已经变成一个四网合一的时代，移动、语音、视频、数据融合在一起才能够给用户最佳的通信体验，满足用户的需求。