中国家庭教育普遍服务标准

（试行案）

制订者：全国双赢教育学习效能提升课题组

2016/10

1　范围

本标准规定了家庭教育普遍服务的业务范围、服务对象、服务站点设建、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉等内容。

本标准适用于按国家规定提供家庭教育普遍服务的家庭俱乐部及与家庭教育普遍服务相关的其他组织和人员。

本标准也适用于家庭俱乐部提供的政府采购、特殊人群的免费帮扶等特殊服务。

 

2　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1　家庭教育普遍服务 Universal Family education service

按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的家庭教育服务。

 

2.2　家庭俱乐部（指导站）  Family club

得到上级主管授权和政府支持的家庭教育组织。

 

2.3　公益宣讲

以公开形式宣传家庭教育理念、方法等的公益性服务活动，形式包括不仅限于讲座、座谈、沙龙等，方式可以为线上或线下。

 

2.4　咨询指导

为家庭及成员提供的个别的咨询指导。包括不仅限于教育咨询、学习咨询、心理咨询、婚恋咨询、生涯规划、家庭规划等内容。

 

2.5　教育服务

为家庭及成员提供的教育服务。包括不仅限于会员服务、主题特训、教育监理等内容。

 

3　总则

3.1　公益性

提供公益性的服务是履行家庭俱乐部基本社会责任的工作内容之一。家庭俱乐部应按照国家规定承担提供公益性家庭教育普遍服务的义务。

 

3.2　科学性

家庭教育工作者应该按照标准提供科学的服务。

 

3.3　安全性

安全性应主要包括：

──家庭教育服务指导不应对家庭及成员的安全构成危害；

──家庭俱乐部应通过各种安全措施保护服务人员的身心安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害；

——提供家庭教育普遍服务的家庭教育服务场所和活动场所的消防、监控、隔离、安检、报警及其他设备配置，应符合《服务业安全生产设备配置规范》的相关规定。

 

3.4　方便性

方便性主要包括：

——家庭俱乐部应按规定提供相应的服务条件，以方便用户接受。

——家庭俱乐部应以社区为单位配置。 

 

3.5　普遍性

家庭俱乐部应对中华人民共和国境内的所有用户提供家庭教育普遍服务。

 

4　业务范围

家庭俱乐部应提供公益宣讲、咨询指导、教育服务等会员制的家庭教育普遍服务。

提供家庭教育普遍服务的家庭教育服务场所应开办所有上述业务。未经有关家庭教育管理部门批准,不应停止办理或者限制提供上述服务。

每个成熟的社区内应至少有一个开办家庭教育普遍服务的家庭俱乐部。

 

5　服务对象

5.1　服务对象类别

作为家庭俱乐部的客户主要满足以下条件：

——社区成员

——家长身份的人员

——孩子身份的人员

——家庭为单位的人员

 

5.2　服务对象权益：

——只要是家庭俱乐部点所属区域内的人员都有权利申请接受服务或成为会员；

——其他地方家庭用户可以跨区申请接受服务或成为会员；

——已是其他家庭俱乐部的会员可以提出异地服务或转会要求。

 

6　服务站点设建

6.1　提供家庭教育普遍服务的家庭俱乐部站点设建要求

6.1.1　提供家庭教育普遍服务的家庭俱乐部服务场所的设置应至少满足下列条件：

──北京市城区主要人口聚居区平均1km服务半径或1～2万服务人口；

──其他直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均1～1.5km服务半径或3～5万服务人口；

──其他地级城市城区主要人口聚居区平均1.5～2km服务半径或1.5～3万服务人口；

──县级城市城区主要人口聚居区平均2～5km服务半径或2万服务人口；

──乡、镇人民政府所在地和乡、镇其他地区主要人口聚居区平均5～10km服务半径

──交通不便的边远地区，应根据当地情况进行针对性执行。

6.1.2　满足规模为5千～2万服务人口的社区都应该设建提供家庭教育普遍服务的家庭俱乐部服务场所；

 

6.2　提供家庭教育普遍服务的家庭俱乐部服务站点的设施要求

提供家庭教育普遍服务的家庭俱乐部服务场所的服务设施应满足下列要求：

——服务场所总工作面积不得低于40平方米，至少保证两间独立办公室，其中一间为咨询指导室；

——服务场所应公示名称、所在区域家庭教育服务编码、每周的工作日和每天的工作时间，并按公示的时间提供服务；

——服务场所应公示或者以其他方式公布其服务流程、服务种类、资费标准、参与方式等的规定；

——服务场所内应在明显位置公示用户对其服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式；

——服务场所内应免费为用户提供家庭教育服务编码及个人家庭档案查询服务；

——服务场所内应提供便民服务设施及用品用具；

——服务场所内应布局合理，指示清晰，环境整洁。

 

7　服务时限

提供家庭教育普遍服务的家庭俱乐部服务场所的营业时间应满足下列要求:

──每周服务时间不应少于5天，每天服务时间不应少于4小时；

──交通不便的边远地区，应根据当地情况进行针对性执行；

──遇国家法定节假日和省级人民政府规定的节假日，提供家庭教育普遍服务的家庭俱乐部可根据实际需求，适当调整工作时间，调整后的工作时间应提前3日对外公布，并按公布的时间对外开放。

 

8　服务环节

8.1　来访接待

8.1.1　接待内容

接待处理的工作内容为接待来访、服务答疑、会员注册、收费开票、服务登记、协调配合、会员查询等内容。

8.1.1.1  接待登记

接待登记的工作内容主要为以下：

——填写来访登记表，帮助来访者对其基本意向进行书面确认；

——向首次来访者介绍单位情况和工作方式，便于来访者确认选择；

——帮助来访者确认成为注册会员意愿，并指导其填写会员注册登记表，开设家庭档案；

——为按照预约而来的会员提供接待、答疑服务等，并对接受服务情况进行总结登记入档；

——其他事宜。

8.1.1.2　会员注册

家庭俱乐部为满足下列条件的人员提供会员注册登记服务：

──主动到访家庭俱乐部的人员，包括不仅限于得到通知、主动发现、他人介绍等背景；

──在家庭俱乐部以外的场所，如公益宣讲等活动现场；

8.1.1.3  工作表单

工作表单主要有来访登记表、家庭档案、会员卡（号）（号）和单据，使用应满足下列要求：

──来访登记表、家庭档案和单据采用的格式条款中涉及用户权利和义务的，应以足以引起用户注意的方式载明；

──家庭俱乐部在填写来访登记表、家庭档案时应清晰、规范地加盖或者打印日戳等各种业务戳记；

──家庭俱乐部应向用户提供有编号的会员卡（号）；

──家庭俱乐部应按规定向用户提供收据或者发票等凭证，业务单据的填写应规范、明晰、完整。

8.1.1.4  书面确认

书面确认应主要包括以下内容：

──来访登记表、家庭档案的内容都需要得到登记人、会员本人及相关人的签字确认；

──来访登记表、家庭档案内的内容都需要有家庭教育顾问的签字认可。

8.1.2  服务资费

8.1.2.1　收费范围

面向非会员或会员的公益性服务以外，其他服务可以收取相应的费用。

8.1.2.2　资费标准

家庭俱乐部应严格执行实行上级主管单位指导价或者政府定价的家庭教育业务资费标准。

8.1.2.3　收费限制

家庭俱乐部不应以任何方式限定或者指定用户使用高资费业务或者搭售其他商品。

8.1.3　测评服务

家庭俱乐部按照会员要求或家庭教育顾问的建议为会员开展测试。

8.1.3.1　基础测评

是对会员进行的标准化测试，包括家庭发展水平、家庭教养水平、学习品质测试、思维能力测试、生命品质测试等；

8.1.3.2　特别测评

是根据会员情况而特别开设的个性测试，内容包括不仅限于个性测试、情绪稳定性测试、焦虑测试、压力测试、自信心测试、学业测试、发展方向测试、优势倾向测试、元认知测试等。

8.1.4　查询服务

8.1.4.1　查询渠道

家庭俱乐部应对会员提供下列免费查询家庭档案渠道：

──给据会员卡（号）时的家庭教育服务场所；

──家庭俱乐部会员服务电话；

──互联网；

——其他。

8.1.4.2　查询凭证

用户得到会员卡（号）后，用户可根据给据会员卡（号）对家庭档案进行跟踪查询。

8.1.4.3　查询内容

用户可申请查询档案，了解当前所处的服务环节、结果和处理情况。

8.1.4.4　查询期限

用户可在接受服务指导后提交口头或书面查询申请。

8.1.4.5　查询答复时限

对用户提交口头或书面查询申请应在一日（节假日除外）内做出回复

8.1.5　非所属区域人员的服务

家庭俱乐部可以接待非所属区域人员的服务申请，需确认是否为会员身份，以及跨区域的实际原因。并与来访者的原有家庭教育顾问进行联系确认，调阅家庭档案后，才可以提供服务。

8.1.6　工作人员要求

对负责来访接待工作人员要求的主要内容如下：

——应统一穿着具有家庭俱乐部标识的服装，佩戴工号牌或者胸卡，使用规范用语和专业标准。

——应该是至少得到教育部社区教育培训中心教育咨询师职业培训认证的专业人员担当。

——负责注册接待工作人员的工作岗位称呼一般为助理。

 

8.2　公益宣讲

8.2.1　公益宣讲原则

作为公开的面向大众的宣讲活动，公益性是前提和出发点，科学性是根本和保障，

8.2.2　公益宣讲内容

一般性的公益宣讲主要为三大类，即教育常识类、学习指导类、成长发展类等；

8.2.3  公益宣讲形式

公益宣讲主要包括以下形式：

——报告会或讲座；

——主题沙龙（如读书会）或座谈；

8.2.4  公益宣讲方式

公益宣讲方式分线下和线上两种，线下为主讲者与受众面对面，线上则通过网络直播或视频（音频）分享。

8.2.5  公益宣讲次数

家庭俱乐部应根据本地区或社区的实际需求开展常规性的公益宣讲，次数应满足下列要求：

——城市每周不应少于1次；

——社区每月不应少于1次；

——交通不便的边远地区可结合当地的实际情况开展；

——可积极采用互联网，通过微信、QQ等形式开展定期不定期的家庭教育宣讲。

8.2.6　工作人员要求

对负责公益宣讲的工作人员要求的主要内容如下：

——应统一穿着具有家庭俱乐部标识的服装，佩戴工号牌或者胸卡，使用规范用语和专业标准。

——应该是至少得到教育部社区教育培训中心家庭教育讲师职业培训认证的专业人员或其他具备同等水平的人员担当。

——负责注册公益宣讲的工作人员的工作岗位称呼一般为讲师。

 

8.3　咨询指导

8.3.1　工作原则

咨询指导方式应该按照咨询指导的基本原则开展，即包容性原则、发展性原则和系统性原则；

8.3.2  工作流程

咨询指导工作应该按照以下环节：

──安排到访者进行注册登记；

──预约并书面确认咨询主题、时间、咨询师、场地等细节，并说明咨询指导要求和注意事项；

——工作人员应在咨询指导前一天、前一小时以电话形式与咨询师及求助者做提醒通知和最终确认；

──工作人员安排求助者等待并交接到咨询师开展工作的场所；

──工作人员应该及时按照咨询师的要求安排求助者进行相关的测试、协助等工作；

──咨询师在完成当日咨询指导后，及时做书面总结（含下次咨询指导工作建议或提示）并将材料交给工作人员签字入档。

8.3.3　工作要求

咨询指导全程应满足下列要求：

——应得到家庭成员具有责任能力的成人或监护人许可，提供在封闭环境内的单独交流；

——每次咨询指导应有获得专业资质或授权的家庭教育顾问负责，时间为50分钟为宜；

——每次咨询指导都应该将本次过程、反应及反馈做书面总结并及时归档。

8.3.4　工作形式

咨询指导形式应主要包括以下形式：

——面询，来访者与家庭教育顾问面对面进行交流；

——电话咨询，来访者与家庭教育顾问通过电话（含视频）进行语音交流；

——书面咨询，来访者与家庭教育顾问通过书信、网络进行文字交流。

8.3.5    工作范围

咨询指导范围应主要包括以下内容：

——教育咨询：针对教育子女的内容和方法，以及避免隔代教育带来的副作用等；

——学习咨询：针对如何提高孩子的学习成绩，改善学习学习、学习态度、学习能力等；

——心理咨询：针对家庭成员出现的情绪、精神、人格等方面的不适应而做的咨询；

——婚恋咨询：针对夫妻感情冷漠，关系紧张，沟通不畅，生活矛盾等问题；

——生涯规划：针对升学、择业等有关未来发展的重大关口而做的指导；

——家庭规划：针对深切关注家族发展的，有制定家规，查找家谱等要求。

8.3.6  工作场所

场地条件应该满足以下条件：

──场地面积在9-15平方米为宜，通风良好，光不刺眼。建议装修风格简洁明快，可张贴装饰画或专业挂图等；

──室内温度应保持在18^oC-24^oC之间，最好色温为5000-5500K左右；

──基本设施有单人办公桌、电脑、小型音响等，至少两支单人沙发呈120^o摆放，中间有茶台，上设纸巾盒；

8.3.7　工作人员要求

对负责咨询指导工作人员要求的主要内容如下：

——应统一穿着具有家庭俱乐部标识的服装，佩戴工号牌或者胸卡，使用规范用语和专业标准；

——应该是至少得到教育部社区教育培训中心家庭教育顾问职业培训认证的专业人员担当；

——负责咨询指导工作人员的工作岗位称呼一般为咨询师或家庭教育顾问。

 

8.4　教育服务

8.4.1　服务内容

教育服务应主要包括以下内容：

——会员服务：建立并完善家庭及成员信息等符合家庭档案的内容，为会员提供系统测评、服务通知、预约、调整等保障服务和会员权益服务；

——主题特训：为家庭成员或整体提供相关的特训，包括不仅限于教养智慧、学习方法、家庭关系、职业技能、生涯规划等主题；

——教育监理：为家庭用于教育成长的消费提出规划、建议、监理等管家式服务。

——其他：家庭俱乐部可以结合自身优势开展教育相关课程、特训或服务。

8.4.2　服务前提

教育服务前提主要包括以下类型：

——主管诉求与客观需求一致；

——会员同意并与指定的家庭教育顾问的意见一致；

­——授权服务者和接受服务者的意见一致；

——接受服务者在服务过程中与提供服务者意见一致。

8.4.3　服务要求

教育服务要求应主要包括以下内容：

——表单清晰，及时填写表单，从预约通知到服务发生及事后反馈和指导总结等均有书面报告；

——协议完备，协议内容要保证完整，双方责权利清晰，服务内容、时间、地点、费用等均明确。

——全责承担，除非申请接受服务方的原因之外，造成服务部能继续，提供服务方承担全责。

8.4.4　工作人员要求

对负责教育服务工作人员要求的主要内容如下：

——应统一穿着具有家庭俱乐部标识的服装，佩戴工号牌或者胸卡，使用规范用语和专业标准；

——应该是至少得到教育部社区教育培训中心家庭教育教练职业培训认证的专业人员或其他符合工作要求的人员担当；

——负责教育服务的主题特训工作人员的工作岗位的称呼一般为教练

——负责教育服务的教育监理工作人员的工作岗位的称呼一般为管家。

 

8.5　退费细则

退费主要为以下内容：

——会员入会申请的年费一般不予退还。在办理入会手续的两周内，会员因故无法接受教育服务，要有相应理由及证明，申请退还费用，过期不予办理；

——会员接受其他包括主题特训、进修课程、咨询指导等服务费用可酌情处理，如申请接受服务或提供服务方的任何一方认为无法继续服务，则可根据实际情况进行部分或全部退还；

——由于会员自身原因没有接受预约服务且无预先通知，家庭俱乐部有权作出不予调整和退费的决定；

——办理转会的会员不须退费，也无须交纳额外费用。只需按照转会流程，持交费凭证、介绍信和档案到异地指导站办理转会手续。

——如因为服务不满而提出退费应进入投诉流程，根据回复结果办理相应事宜。己开具发票，必须退回完整发票。

 

9　会员投诉与申诉

9.1　投诉

家庭俱乐部受理投诉时，应记录下列信息：

──投诉人的姓名、地址和联系方式；

──投诉原由及诉求；

──其他投诉内容。

家庭俱乐部应在接到投诉后7日内答复用户办理情况，15日内将处理结果告知用户。

 

9.2　申诉

用户向家庭俱乐部投诉后7日内未得到答复，或者对家庭俱乐部投诉处理和答复不满意的，或者家庭俱乐部投诉渠道不畅通、无人受理的，用户可向家庭教育管理部门申诉，家庭教育管理部门将依据相关规定进行处理。

 

10    其他

    该试行案由全国双赢教育课题组2016年10月编制；

家庭俱乐部在全国范围内的设建由双赢教育（北京）事业部统一负责管理指导；

家庭俱乐部的公众服务名称为“MCEP中国梦·幸福家庭俱乐部”；

MCEP中国青少年协会发起的百万世纪精英工程缩写；

MCEP中国梦·幸福家庭俱乐部服务logo