加载中…服务体验带来的价值！什么叫胖东来式服务？
(2022-06-03 19:08:27) 好的商品是标配，好的服务则是高配，服务道路上没有顶配，必须不断的创新，做到更好更细微，才不会掉队。
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好的服务离不开配套的硬件
硬件设施是功能性的展示，也是提供服务的基础保障。
胖东来的各个卖场内都配备了顾客休息区、微波炉、饮水机、免费充电宝、免费宝宝车、免费轮椅等，条件允许的商场还配有母婴室及无障碍卫生间，有特殊需要的顾客在这里可以得到到更多的便捷...
在胖东来没有做不到，只有想不到。这些购物之外的顾客体验体现的是一个企业的发展层次，带给顾客更多的便捷，实现企业的社会价值。
胖东来多功能卫生间
胖东来育婴室
胖东来洗手处
以胖东来卫生间为例：我们在胖东来用到的洗手液起泡细腻，丰富，气味自然清香，洗完之后皮肤不干涩；冷热交替的季节，水温会做出或凉或温的相应调整；护手霜及时换新，不会因为客流量大的原因出现破损，与这些高标准的硬件相搭配的是高比标准的服务。
在《讲述胖东来与您的故事》这两本书中，我们能读到很多关于顾客和员工成为朋友的服务案例，还有些顾客来到胖东并不是为了购物而是想跟胖东来的员工唠唠嗑。
服务，并不只是增加销售的方法，而是传递温暖、传递真心，是钱财交易之外更为珍贵的彼此信任。
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好的服务体现在对专业的探求
胖东来创始人于东来在会议上提出员工要成为“行业的科学家”，就是要求员工依据科学，基于科学依据做事，对每一件商品每一个环节都要用专业精神去做，让员工成为有知识有能力的人才，让企业发展更健康。
在日本的东京羽田机场，隐藏着一位国宝级匠人，她是清洁剂专家，对80 种清洁剂的使用方法倒背如流，并能对污渍产生的原因快速分析，根据不同地面材质形成的污渍搭配最佳的清洁剂清理地面，因此，东京羽田国际机场连续四年被评为世界上最干净的机场。
同样的领域，同样的追求也上演在胖东来的卖场，但你并看不到，因为他们只工作在晚上和周二，对卖场的地面及各个角落进行专业的清洁、打磨和保养。
当我们感叹胖东来的地面为什么一直这么明亮而干净的时候，正是因为有这样一个专业的团队在做专业的事情，坚持不懈的去做。
不管任何工作，做到极致都是一样的伟大。
胖东来地面保养仪器（节选）
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好的服务体现在细节之处
让顾客满意是企业赢得顾客, 并保持顾客的关键,而影响顾客满意与否的关键是产品质量的高低。
1、顾客期望与管理者感知之间的差距
这一差距又叫做管理层认知差距，是指管理者不能准确的感知顾客服务的预期。
胖东来一直借助于调研公司收集的数据对顾客所期望的服务质量进行分析和判断，从超市地点的选择，店面的设计，超市内的环境，货物的摆放，无不针对顾客的服务期望来精心设计。
同时在节假日营造节日气氛，让顾客在购物的同时感受到温馨的节日气氛，非常注重顾客的感知。
2、管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距
这一差距又叫质量标准差距，是指制定的具体质量标准与所提供的真实服务之间的差距。
胖东来在分析了顾客的期望之后一般会设计出高出这一期望的服务标准，以其获得较高的顾客满意。
胖东来在企业和员工之间开展一系列积极的、 营销式的、 协同的活动来激励员工, 使员工认同企业的价值观, 并通过企业为员工提供令员工满意的服务。
促进员工为企业更好的服务, 促进了员工之间的协调工作，使他们的工作表现体现出服务意识和客户导向, 最终实现外部顾客满意的目标。
3、服务质量标准和服务传递间的差距
这一差距又叫服务交付差距，是指服务生产与交付流程没有按照企业所设定的标准来进行。
这是由于服务具有无形性、易逝性等特征，使得服务的提供成为一个顾客参与的、互动的不可分离的过程。胖东来编制了一套又一套的管理规则来保证按照标准提供服务。
胖东来制定了一份所有同事均应遵守的行为准则，所有同事都有责任了解，遵守行文准则，并且汇报任何违反准则的行为。严格的招聘流程和完善的终身制培训计划有助于提高员工素质，执行服务标准。
4、实际传递的服务与外部沟通之间的差距
这一差距又叫市场营销传播差距，是指宣传中所作出的承诺和企业实际提供的服务不一致。
胖东来一直将市场营销传播计划和服务运营活动相结合，采取有效恰当准确的信息沟通方式，传递适当的沟通内容。
胖东来的广告没有给顾客过高的承诺，很少宣传“我是最便宜的”、“全市、全国最低价”之类的口号，以免无法满足顾客提升的期望。胖东来还对信息监督严密，发现问题及时处理解决。
5、顾客期望服务和感知的服务之间的差距
这一差距又称服务质量感知差距，是指顾客体验和感知到的服务质量与自己预期到的服务质量不一致。
这个差距是影响服务质量的一个关键缺口。胖东来超市在对服务质量的管理方面一直严格谨慎，在各个细节方面都力求把这些差距最小化甚至消除，提高自己的服务质量。
花总是绽放在细枝末梢处，服务中动人故事的发生也总是和及细心的体察相互关联。
睡吧睡吧 我可爱的宝贝（来自顾客的记录）
淋不湿的电动车（来自顾客的记录）
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好的服务来自于对企业文化的深耕
如果我们只把顾客看成是商品的购入者，那么人工智能和机器人便能取代服务员的存在，顾客在没有营业员商场依旧可以购买到她所需要的商品，作为营业员我们的价值正是体现在我们可以给顾客带来有温度、有情感、有爱的服务和互动。
员工在工作中所展现在风采是把抽象的企业文化具象化，让企业文化通过服务成为一种视觉、听觉、触觉的体验，员工如何才能做到，这就是企业文化带来的影响力和作用。
员工是传递企业文化的传输带，当我们评价哪一家企业服务好、对顾客好的时候，一定是员工为顾客做了什么事情，用行为触动到顾客的内心。简而言之，员工的行为代表着企业品牌形象。
收银、打称得员工提供转凳
服务利润链思想认为, 利润增长、 顾客满意度和忠诚度、提供给顾客的商品和服务的价值与员工能力、 满意度、 忠诚度和生产力之间存在直接而显著的关系。
即客户的忠诚度决定企业利润, 客户的满意度直接影响客户的忠诚度, 企业提供的服务价值 ( 服务内容加过程) 决定了客户的满意度, 企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简言之, 客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
因此, 运用服务利润链进行管理, 一方面可以让企业认识到 “内部服务质量”的重要性, 重视并真正赢得员工的满意和忠诚, 促使企业建立科学、 合理的服务体系, 从而提高企业的营销效率和效益,提升服务质量, 增强竞争优势;
另一方面, 可以在企业中树立先进的服务营销理念, 优化和完善企业的营销方式, 明确顾客忠诚与企业盈利能力间的关系, 这将有助于其把营销管理的重点从追求市场份额的规模转移到追求市场份额的质量上来, 从而达到顾客满意、 培育顾客忠诚的目标。
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1、树立真正 “以人为本” 的管理理念。
商业零售企业的服务主要是通过一线员工完成的, 他们的工作状态直接决定了服务的结果。
胖东来从经营理念到管理机制都充分体现组织对员工的尊重和关怀, 努力营造一个自我激励、 轻松和谐的工作氛围, 培养一种齐心协力、 配合默契的团队精神。
让员工时时感到自己被重用, 使员工能在企业中找到自己的心理支撑点, 使每一个员工都能得到充分的尊重, 这样既增强了胖东来的凝聚力, 又充分发挥员工的积极性和创造性。
2、加强对员工的教育和培训, 以提高其服务素质和强化服务质量意识。
胖东来尤其要重视对直接接触顾客的一线员工的教育和培训, 让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标, 增强他们为顾客服务的责任感和真诚的爱心, 并注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系等方面的高层次技能。
自动升降方便卸货
3、构建公平合理的激励机制和绩效评估体系
胖东来运用定价策略中的方法和技巧, 设计合适的薪酬福利计划, 建立公开、公平、公正、合理的晋升机制, 发挥考核与奖励的杠杆作用, 使薪酬制度对员工更有吸引力和对外的竞争性。
胖东来根据员工对企业做出的贡献, 及时做好实绩考核, 明确、合理地奖励、表彰优秀员工, 让他们感受到自己的努力得到了企业的认同和重视, 从而促使员工产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。专业的超市管理实操干货分享平台，搜索“超市人之家”进行关注。
4、创建畅通的内部沟通渠道
有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护, 并在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。
有效沟通的关键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。胖东来选择员工能够接受的方式和渠道,使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。
5、充分、合理的授权
授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性, 使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程。为顾客提供细致周到的服务, 是商业零售企业的必然选择。
但在实际工作中总会出现难以预料的服务问题。充分合理的授权可以使员工在遇到服务问题时, 及时采取行动, 这样可以有效避免将矛盾搁置, 延误时间而招致顾客不满, 或者由于信息传递的问题导致决策失误,彻底失去顾客的情况发生。
胖东来给予了员工和管理人员足够的授权，他们可以在实际的销售过程中面对突发事件，采取合理恰当的措施，来稳定局面，维护企业形象。
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游学胖东来的感悟
餐饮O2O游学团2020年曾经走进胖东来，参观并学习了很多服务与细节，让学员们纷纷吃惊感叹！比如：
1、场外的车辆服务，看管收费标准，顾客购物时候可以享受车辆停放，同时制作了隔夜停放标准，为顾客时刻着想。
学员感悟：能让顾客享受尊贵的待遇，他们也能方便。
2、场外设置铁笼子，由于有些顾客携带宠物，考虑不方便购物，因此特设方便，可以寄存这里，还有天气炎热里面放水提供给宠物。
学员感悟：许多不方便之处，在这里你就能感觉到放心购物，心情愉悦。
3、卖场内顾客选购服装时，为顾客帮忙整理衣物裤子帮忙拉拉链，微笑为顾客提鞋子，并穿到脚上。
学员感悟：很温馨让我们觉得每一步都很到位。
4、针对服饰免费提供挽裤脚，免费熨烫。
学员感悟：让许多顾客享受到方便，并且快捷细节做得很周到。
放大镜
5、为顾客提供放大镜，方便查阅。
学员感悟：很温馨，对于老人的用心很到位。
6、卖场提供调理的平板小电脑的图片简介，很充分的对商品有个更好的认识。
学员感悟：服务想到无微不至。
7、干调附近放的是休息座椅，让带孩子的顾客去休息。
学员感悟：让许多顾客享受到方便，并且快捷细节做得很周到。
8、员工为顾客倒牛奶，做试饮主要看怎么样对待顾客，让顾客感受到了想购买但不知道口味如何，但这里做到了。
学员感悟：顾客感受就像在家一样想喝就可以喝到。
9、提供吸管，在冰柜上面，可以随时的拿去，附加提示语很温馨。
学员感悟：有时候顾客购买可能会忘记拿，但这里就提示性的告诉顾客。
试吃服务明显增加
10、干果挂件的有效提示语，让顾客显然易见。
学员感悟：使顾客了解商品的功能
管理经营慢慢来，建体制，推政策，创造激情。
产品卖得不好？要反思，是不是价格高了？有没有脱离市场？是不是品类不对？质量是否过关？
踏踏实实提升商品品质、质量和品类。
团队不好？相信员工，鼓励引导为主。
让员工学会生活，学会快乐。
除了毛利率，要更加注重客流和毛利额。
注重消防工作，提高全员消防意识。
及时处理小商品，统计滞销商品。
卖得不好就降价；滞销商品提前处理，将损失最小化。
稳定即合理，合理规划发展计划。
降幅和涨幅幅度不要太大。
学习胖东来公平，自由，快乐，博爱的文化。
进行优秀的细节管理；建设乐观的、健康的、专业的团队；肩负让顾客满意的使命。
给顾客丰富的商品，合理的价格，温馨的环境，完善的服务。
坦诚、乐观、勇敢、正义，不急功近利。
你心我心，将心比心。
20年的承诺，20年的真情不变！
小结：
思想：破釜沉舟、不变则死、不改则毁。
经营：胖东来最好的是体制，必须紧跟随。
生活：让员工能轻松快乐幸福的生活和工作。
我们要珍惜、珍爱自己的生命；
非常阳光的去生活，去学习好的生活理念、活的简单、真实；
懂得怎么爱自己、爱他人，让对方感觉到幸福，能创造幸福；
去享受生活，快快乐乐就行；
不要束缚自己，不要束缚他人，努力让自己和对方幸福快乐。
附服务细节
1、友情提示
专业说明产品介绍、吃法、口感……
2、体验式消费
试吃服务明显增加
3、蔬果折价区
蔬果商品第一时间折价，方便顾客
4、不满意就退货
20年的承诺，20年的真情不变！
5、顾客投诉建议渠道
让顾客更全面的监督服务和商品的质量。
6、500元服务投诉奖
为了让我们的员工能够更专心的工作，更好的按照公司的理念服务顾客，推动商业的发展。
7、客诉展板
让顾客监督我们的成长，让企业像玻璃般透明！
8、顾客留言簿
倾听顾客的声音，完善我们的爱，我们会把顾客留言和客诉实时公布出来。
9、电梯等待屏
所有播放内容均为我们为大家精选出来的关于文化、工匠、爱、世界等等视频，让我们把更多优秀的文化带给大家。
10、服装部免费熨烫修
在这里经过我们服装部兄弟姐妹们的巧手，一件件旧衣变成了一件件新衣。
11、免费存车、捆绑、提供修车工具
让顾客来的放心，走的放心！
12、婴儿哺乳室
年轻的妈妈在这样的公共场合里不方便哺乳孩子，有了它就舒心的多了。
13、儿童卫生间
有没有很可爱，都是小一号的，这是我们小朋友们自己的卫生间。
14、多功能卫生间
让我们的残疾人士也能更轻松方便一些，让爱带给更多的人们。
15、中西方文化墙
让我们了解更多的文化，引导我们的生活更加的健康幸福快乐！
16、各类商品发展史
了解我们所使用的商品，更有利于我们日常生活的应用。
17、相机博物馆
因为有了他们，我们一张张笑脸，一次次幸福的瞬间被定格了下来。
18、手机博物馆
从最初的大哥大，到之前的诺基亚，改变了我们的交流方式。
19、电器阳光服务
电器类商品已经离不开我们每一人的日常生活了，更加专业完善的服务让顾客买的放心，用的放心！
20、免费玉石鉴定
在鱼龙混杂的玉石市场，金有价，玉无价，避免顾客受骗上当。
21、免费公共电话
很多老年人和小朋友在商场里转悠，找不到家人的时候，有这样一部电话，他们就像找到了家一样。
22、免费医疗急救箱
有紧急情况的时候，让顾客能够得到更及时的治疗。
23、爱心轮椅
方便我们老年人顾客更舒适快乐的在我们的商场里。
24、儿童推车
孩子是母亲怀里的宝，同样也是我们心里最需要呵护的宝，让母亲更舒适的带着孩子。
25、免费充电宝
年轻的朋友们，这个是不是很给力！
26、免费雨伞
为了让顾客在下雨天也能够在够完物后很轻松的回家，为顾客准备了足够多的雨伞。
27、免费打包台、撕拉袋
有些顾客带着小东西比较多，可以在这里打包一下。
28、免费报刊阅览栏
在商场里休息的顾客可以了解时事新闻，浏览我们精心准备的各种杂志。
29、免费煎中药
中药是我们中华民族的医药珍宝，用我们的专业把药品最好的疗效带给顾客，让我们的亲人能够早日康复。
30、大小存包柜
有些顾客来购物可能带的东西比较多，介于此情况，我们特别准备了比较大存包柜方便顾客使用。
31、商品货架上的放大镜
有些商品的标示太小，顾客可能看不清楚，让顾客看的更清晰！
32、拿放生鲜商品的一次性手套
因为是公共场合，很多生鲜商品顾客习惯拿着看一下，为了保障每一个顾客的权益和商品的健康，为顾客准备一次性手套。
33、顾客取冰处
生鲜食品对于温度的要求很高，让顾客把更健康美味的食品带回家。
34、消防知识展板
在门店悬挂的有各种消防知识展板，培养员工和顾客安全意识。
35、餐饮操作间和菜品制作流程的展现
让顾客更直观的看到我们的操作，监督我们的操作流程，顾客更可以记录下来美食的操作流程，回家自己制作！同时免费提供菜谱。
-END-
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