据最近披露的数据显示，目前消费者对电信热点和难点问题的投诉不降反升，这是个非常有意思的现象。为运营商提供了多年的咨询服务，确实感受到处于竞争中的运营商在内部做出的改革和创新在最近几年是非常显著的，尤其是在服务能力和服务质量提升上做出的巨大努力也是很有业绩的。比如移动运营商提出话费双倍返还、不断扩大人工服务中心的规模和服务能力。2006年，信产部和移动运营商又对SP增值服务加强管制，不仅设立了订阅服务的两次用户确认机制、用户试用时间从10天增至40天，而且设立了增值服务的统一退出平台，只要用户申请，不需SP同意，移动运营商就可以帮助终止业务服务。发布的这些服务承诺、约束机制和制度真真正正是从用户的角度来体现服务质量。但是，为什么投诉反而出现这种奇怪的现象呢？

然而，去年年底的一次亲身体验让我多多少少理解了这个现象出现的一些原因。我是中国移动的高端用户，每次需要寻求咨询和帮助都是通过手机，从来没有通过普通电话来操作过，每次拨打到服务中心都是VIP座席的服务人员来接听并解答，所以服务感受一直很好。去年年底，因为丢手机的缘故，需要停机和再启动手机的使用，这个过程中使用了普通电话，于是体验到了普通用户使用服务的艰辛。拨打进去，如果没有进入某个专有服务区，要想快速获得人工服务简直难上加难。几次拨打获取服务不成功，我才意识到过去的普遍服务已经演变成了等级服务。

即便运营商将服务分级化了，投诉也不会上升呀，毕竟运营商在近两年服务上的投资非常的可观。就服务中心的扩张，服务人员的培训，服务体系的搭建和服务意识的提升都是有目共睹的。

经分析，投诉不降反升的主因有以下四点：

1.       社会的整体服务质量在提升，致使电信用户被服务意识和要求在水涨船高

电信用户在接受电信服务的同时，作为一个社会人，也在接受银行、保险、餐饮、酒店、飞机、旅行社等服务行业的服务，当银行、餐饮或其他服务机构的服务质量在显著提升时，用户被服务的意识和要求也在不断提高。当用户再次接受电信服务时，对同等电信服务质量的评价就会降低。比如，银行降低了柜台高度的服务，提供舒适的休息场所，叫号服务，每次处理业务的服务时间限制在一定时间范围内，服务等待的时间缩短，每次服务结束后的当场满意度评价等服务水平的体现都促使用户对服务的认识和服务质量的要求在不断被提升到一个新高度。那么，如果电信的服务质量没有能够提升，通过比较服务质量，用户就会产生不满的情绪。

电信服务是社会总体服务质量的一个组成部分，要随着总体服务水平不断提升。如果仅仅局限在电信行业内进行循环比较，很可能会逐步落后于总体服务水平以下。比方说，与银行相比，电信公司的服务网点明显少得多，而且每次办理电信服务，都需要等待很长时间。柜台单位用户的平均处理时间比银行显著高得多。当然，这与业务有关系，但是通过简化流程和提高服务熟练水平也可以明显缩短服务时间。

图一：行业总体服务质量和用户质量需求与标准的提升

2.       电信公司对用户进行分级管理，重新配置有限的服务资源

过去，电信服务是普遍服务，服务资源平均分配，服务质量也是平均化的。但是，现在发生了变化，电信公司将用户根据在网时间、单位用户月贡献和价值进行了细分，比如对个人用户分为银卡、金卡、钻石卡用户。对企业用户分为中小型企业用户、大型企业用户、重要级企业用户、高价值企业用户，根据不同的用户价值，在企业内部进行服务资源分配。高价值用户获得高资源配置，无论是服务团队、呼叫中心还是电信服务大厅，都优先重点地服务这些高价值用户，在服务场合设置VIP专席和销售经理进行服务。高价值用户获得服务的服务成本是低价值用户的几倍，甚至十几倍。

很明显，企业资源是有限的，可分配的资源越少，被服务的质量也就低。低价值用户可以获得的服务资源被高价值用户部分占有。低价值用户所能获得的服务质量也就明显地低于高价值用户。但是，无论如何，设置服务质量水平的最低限是很必要的，因为电信公司不是少数人的服务公司，而是服务大众的企业，基础服务的总体水平应该满足大众的要求。比如，对大厅排队等候，服务时间的要求，以及服务热线的接通率和接通时间的下限。如果说对高价值用户是响铃三声接通，那么对大众用户等待十秒钟是可以理解的。但是如果要普通用户等上一分钟都没有人应答也就太脱离服务公司的服务准则了。

3.       电信公司的用户承诺和企业资源配置不匹配

为了更好满足用户需求和在市场竞争中获胜，电信公司不断提出用户承诺。当用户承诺和企业资源不匹配，也就是说企业资源提供的用户服务不能满足用户承诺时，造成用户的抱怨。

承诺本身是为了迎合用户需求，提升服务质量，应对竞争而产生的。企业承诺本身是非常好的服务模式，但是在企业资源可以实现的情况下进行服务承诺才会使用户更加的满意。例如电信的装机服务，承诺24内装机服务是用户非常乐于接受的，但是目前企业实现不了，就要根据资源情况进行承诺了。

一般情况下，用户承诺要比企业资源可以实现的标准还要低一些，以便在服务出现波动时，服务标准的下限也能达成用户承诺。盲目对用户进行承诺只会适得其反。

4．电信公司提供的服务产品的复杂性和多样化造成了用户的混淆

出于竞争的压力，电信企业向用户营销各种电信服务套餐。电信服务设计的复杂程度，不仅用户无法明白，就连柜台销售人员都难以解释明白。为了达成发展新用户的目标和业绩目标，某些电信公司只会宣传对用户非常有利的一面，而不会完全地告诉用户该服务的所有服务内容。往往由于服务的复杂性和信息的不对称，用户面临多个选择，又很难理解提供服务的具体内容，用户一旦订阅和使用，会感受到受了欺骗，认为电信公司有欺诈的嫌疑。

增加电信服务内容的透明度和与用户的有效沟通，诚恳、诚实和诚信地营销和销售，才是发展用户和留住用户的最佳方法。众所周知，挽回一个老用户的成本是发展一个新用户成本的6到9倍。而用户抱怨和投诉所产生的企业品牌资产和企业形象的损失更是不可计数。

到底运营商的服务能力还有没有提升的空间呢？

服务能力不仅仅意味着微笑服务，也不仅仅意味着快速服务。在过去的几年里，运营商在微笑服务和快速服务上面都下了很大功夫。服务能力还体现在服务资源的有效配置，服务知识的完备，服务的亲切、理解用户需求和接近用户的能力上面。

另外，服务设计也是可以有效提升的。对比一下中国和美国的营销咨询，同样打电话到运营商处咨询公司电信服务，美国运营商会首先了解公司目前电信服务的应用情况，接着帮助设计公司电信方案，并且第一次电话接触后会再打电话跟踪需求。这与国内目前的电信服务咨询相比，确实具有可借鉴性。

图二、服务质量的五个关键性要素

所谓，服务无小事，细微处体现了服务意识和服务能力。毋庸置疑，电信公司的服务在提升，无论从服务的有形性，还是服务的可靠性和服务的响应性，与五年前相比，都有了本质的提升。但是，从服务设计、服务保证性和服务移情性上仍然可以大做文章。当然，“电信法”的出台也会有助于电信服务质量的改观。但是最终，还是运营商们的竞争意识和用户服务意识将会促进电信服务整体质量和水平的提高。

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