流程的思考（五）——APQC的流程分类框架介绍(1)

   
    “企业到底要建立哪些流程”，我想这是每一个由职能管理转向流程管理的企业首先必须思考的一个问题。

     美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center，简称APQC）给我们作出了回答。他们于1991年开始研究开发流程分类框架（APQC称为Process Classification Framework，简称PCF），于1992年发布了该框架的第1.0版，目前最新的版本是5.0版本。该流程分类框架在一开始是被想象设计成为一种企业的流程分类法则，参与设计的80个组织机构希望能创造出前瞻性的标杆并运用于全球各地的企业。

       APQC起初提出的流程分类框架是一个跨行业的流程分类框架，2008年APQC陆续提出了十个行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。

            下面以跨行业为例，来介绍流程分类框架。（以下内容为本人翻译，仅供参考。由于本人英语水平有限，请以英文原版为准。）

       从这张图上可以看出，APQC将一个企业的流程分成两大类十二个流程组。

        一大类是运营流程：分为五个流程组，1.0愿景与战略制定

                                                                                                                   2.0产品和服务开发与管理

                                                                            3.0产品和服务市场营销与销售                                                                               4.0产品和服务交付

                                                                                                                              5.0客户服务管理

            另一大块是管理和支持流程：分为七个流程组，

                                                                           6.0人力资源开发与管理

                                                                           7.0信息技术管理

                                                                           8.0财务管理

                                                                           9.0资产的获取、建设与管理                                                                                  10.0环境、健康和安全管理

                                                                          11.0外部关系管理
                                                                          12.0知识、改进与变革管理