感受“以客为尊”的温馨服务

           ——一位颈椎病患者的住院感言

 

    颈椎病又发作了，这是长期伏案工作者的职业通病。肩膀和手臂持续性疼痛，手指麻木，还伴有眩晕，十分难受，甚至寝卧不安。以往的输液和理疗手段，似乎此次作用已经不大了。经朋友以亲身体验的推荐，2010年4月，我至四川康骨医院接受小针刀治疗。小针刀以针、刀合二为一，行使微创手术对病灶粘连的软组织进行剥离解压，在治疗颈、腰椎病、软组织病痛等方面具有独到功效。住院接受为期一周的治疗后症状缓解，长期困扰的病痛离我而去，但在这所医院所感受到 “以客为尊”的温馨，却使我记忆长久。

 信任，是病人将生命和健康重托的决定性因素之一。这所医院不是太大，也不是富丽堂皇，但保持微笑服务的导医护士，医院员工对“客人”的礼貌尊称和敬语，认真的倾听，第一时间的积极回应，良好的沟通，院前、院中、院后的持续性服务，以及引导标识、轮椅、收费查询等人文服务设施，传递给公众一个良好的信息——医院“以客为尊”，在用心为病人服务。

 门诊导医台上，一位病人正在填写有关表格，有些着急，导医护士安慰说：“阿姨，请坐下慢慢填。”当导医护士将客人送进电梯，自己却从楼梯上行。因为医院规定：凡是手中负荷重量在10公斤以下的医护人员，自觉行走步梯，将方便留给病人。在门诊、病房、手术室、康复科，都可以听见医护人员对病人的礼貌尊称，不把病人的床号当作病人的称呼，而是根据病人的年龄、职业给予十分适当的称呼，让人心里暖洋洋的。医院外地来的病人很多，还有许多是来自农村山区，但医护人员都是一视同仁，并没有嫌贫爱富，因人而异。

 人文服务的质量在于一个个细节的汇集。在入院处办理手续缴纳费用，收银台员工收费后连连道谢，并将收据双手递交病人。手术室护士在做皮肤消毒时，事先提醒病人“请注意，有点凉”。陈关富副院长是国内著名的小针刀专家，术前，他都要花较多的时间和病人进行良好的沟通。手术时他会一边安慰“有一点点痛，没关系。”，一边鼓励“你很勇敢”。有效地化解了病人的紧张心情。术后，医院客户服务部唐晓莉部长送鲜花到病房，以示慰问。原以为是有针对性的，后来知道，每位手术病人都能享受如此礼遇。

 病人出院还能得到医院赠送的健康专刊和健康保健、功能锻炼光碟资料，以及电话回访的持续性关怀，院内专家面向社会定期开展健康讲座，增进了医患间的情感交流，又利于医院服务质量的及时改进。

 这是一所民营医院，在没有国家财力支持的状况下，尚能较好地生存与发展，差异性医疗技术水平提升及市场运营，特别是优质规范的人文服务，是他们的经营之道。

 作为人文服务的研究者，我可以准确辨别，他们的温馨人文服务没有做作或做秀的成份。我想，这是源自于内心的真实感情，源自于医院人文服务理念的持续引导，而更为重要的是源自于对病人—自己的衣食父母的亲情和感激之情。（四川省中医药管理局  罗建）