⊙赖清辉

在全力构建和谐社会，预防医患纠纷的今天，医生不但要有精湛的技术，还要学会“说话”。希腊医学先驱希波克拉底曾经说过，医生有三件法宝：语言、药物、手术刀。令人感到遗憾的是，这句古老的格言似乎被很多医生慢慢淡忘了，尤其是对于临床语言的运用艺术，许多医生更是不屑一顾。其实，医生不会“说话”，不仅仅是一种缺乏人文智慧的表现。因为，今天让我们医生学会“说话”，已不再是道德层面上的要求，还是法律意义上的要求。一个不会“说话”的医生，很可能会因为自己不经意的一句话导致官司缠身，甚至为此付出沉重的代价。

在临床上，您是个“会说话”的医生吗？您曾经因为“不会说话”，付出过惨痛的代价吗？会说话，已经逐渐成为衡量一个医生临床水平高低的重要指标。

首先，我国大多数医生“不会说话”。

我们先来看一个“四句话说死病人”的典型案例：你来晚了→没治了→回家吧→你早干什么去了？

话说，一个好不容易借了点钱从乡下长途跋涉来某县城看病的患者，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”然而医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”

上面这个故事不是虚构的，是真实的案例，我们医界称之为“4句话说死病人”。因为这位农民患者，还没出医院大门就一命呜呼了。

这个“故事”很明显说明了这样一个问题：那位医生不懂得怎么“回应”患者。回应患者，其实就是要给与相应的行动。比如：病人脸部表情很紧张，那么我们医生就要以安慰的话语来回应；如果病人表现得特别希望得到救助，那么我们医生首先要用语言和表情来回应并努力地去帮助他们。对患者的反应没有作出回应就相当于漠视病人。回应患者，最重要的就是我们医生的语言。虽然没有一个医生不是真心想把病人治好。但是我们在临床工作中不难发现，有些医生给病人看病时连头都懒得抬一下，频繁使用生硬的诊断言语或医学术语，这样只会给病人的心情带来雪上加霜感，不仅对缓解病情没有帮助，还会使得医患关系不断恶化。

在现实当中，医患矛盾的产生，往往就是我们医生们在关键时刻“不会说话”所引起的。据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生“不会说话”，加剧了医患矛盾。特别是随着我国经济的快速发展，老百姓的法律维权意识越来越强。由于老百姓的知识水平提高与其专业医疗认识水平的提高并不对等，一旦医生忙于治疗、疏于沟通或沟通技巧不够，就易出现矛盾。这也是今天医患矛盾产生的重要因素之一。然而这些因素往往容易被医务工作者忽视，小细节做不好，就会产生大麻烦，无数例的医患纠纷就充分地证明了这一点。这也从另外一个层面说明，说话看似简单，但不是人人都能说好的。

如果患者一进诊室的门，我们医生能够立即以微笑、点头等肢体语言或面部表情来回应患者，这样就可以让患者在短时间内或快速建立起对医生的信任感，让患者感觉到你是他可以依靠并信赖的人。然后，耐心地让病人叙述自己的病情，面临的困惑，让他们尽情释放内心的恐惧和压力，在这个过程中，我们医生要做到认真倾听患者的诉说，频频地点头、用一些“嗯、嗯”的语气词来表示理解，让患者感受到你是尊重他的。这样患者自然就会积极、主动、配合、融入到我们医生的治疗过程中去。

但是，现在医生普遍不知道该怎样向患者解释病情，不能不引起大家的重视。当然，这里面有个非常大的学问。对于医生这个服务性很强的职业来说，进行专业的、系统的沟通能力学习，非常有必要。比如：如何恰当地对患者交待病情的严重程度，如何通俗易懂地向患者解释病情，如何介绍医疗费用问题，哪些问题在治疗之前应该交待清楚，患者出现不正常的情绪后应如何给予应对，等等。可以说，医生在接待一个病人后，每个治疗环节都需要和患者有一个良好的沟通，有些必要的话没说，就可能引发矛盾。

　  其次，整个医师队伍普遍缺乏人文技能。

不可否认，我们国家现在的整体医疗技术已经得到了大幅度的提高，除了各大医院拥有各种先进的医疗设备硬件设施之外，还有一大批技术过硬、医德医风甚佳的专家教授，称他们为真正的良医并不为过。从生理医学上来讲，他们大大缓解了患者的痛苦。但是，这里面有一个令人纳闷、不能回避的问题，现在的医患关系为什么会因此而越来越紧张，医患矛盾反而会越来越尖锐了呢？我想，除了与医疗体制等深层次的原因有关之外，整个医师队伍普遍缺乏人文技能也是一个不可忽视的因素。

长期以来，我们国家培养医生都是以生物医学模式来培养，医生们常常“只见疾病不见人”，有意无意忽视了那些与医学密切相关的执业技能培训，如语言技巧、礼仪方式等等。当越来越多的疾病可以通过技术手段和仪器设备来解决时，医生却离患者越来越远了，导致现在许多医疗从业人员普遍缺乏人文医学素养，缺乏以人为本的人文精神，治病时只讲“生物至上”，只看病不看人，忽视了病人的心理因素。认为治疗做好了，一切就OK。这就导致许多医生在面对患者时态度生硬，惜字如金。有时，患者多问上几句话，便会遭到训斥：“我是医生还是你是医生？”这是一些医生存在严重“知识傲慢”和“技术傲慢”的表现，口头上是“以患者为中心”，实际上是以自我为中心，结果就是会出现医学越发达，医生越冷漠的怪象。

所以，医患关系不和谐，在很大程度上并不是医生道德沦丧，而是有的医生不会“说话”，缺乏人文智慧导致的。有些医生不能平等地对待患者，折射出他们对患者知情权的漠视，这是促使医患关系发生扭曲的根源。试想一下，现在还有多少医生在给病人看病时，能经常抬头看病人一眼？一旦病人问得过多，问得不专业，又有多少医生能够笑脸相待并耐心解答？我们医生绝不是各种仪器检查的开单员，有的医生除了开药看病，别的一概不管；但有的医生不是，好的医生不仅会在每张单子上注明各种辅助检查科室的楼层，还会告诉病人，先去二楼排队，再去一楼抽血，先向左拐还是先向右走，以及交代其他的注意事项等等。这也从一定意义上来讲，好的医生一定要会说话；一个医德高尚的医生，也一定是和患者沟通良好的医生。因为沟通不仅仅是预防医患矛盾，更是服务态度的体现。

　　对一些危急重症患者来说，一些医生“刻板的医学术语解释”，更是会加重患者的心理负担，往往会被医生的话“吓死”。我们不能忘记，医生是最富人情味的职业之一，医学是最具人文精神的学科。在治病救人的过程中，关心病人比关心疾病更重要，因为人不仅是肉体动物，更有喜怒哀乐，一旦病人情绪激动，加上医生在与病人的接触过程中缺乏语言艺术，医患纠纷就可能在瞬间爆发。所以，我们医生要经常帮助、安慰病人，尽力倾听病人的讲述，然后才去治疗病人，努力争取做一名老百姓需要的真正德才兼备的良医。

此外，医生要会“说话”更是法律的要求。

我们国家2010年7月1日开始实施的《侵权责任法》里明确规定：“医务人员在诊疗活动中应向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的直系亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。”

这就意味着，我们医务人员在临床工作的过程中必须履行告知义务，让患者获得足以做出合理判断的医疗信息。所以，让医生学会“说话”，已不再是道德的要求，而且还是法律层面上的要求。一个不学会“说话”的医生，很可能会导致官司缠身，甚至还会付出沉重的代价。

因此，我们医生从穿上白大褂的那一刻开始就不能乱说话，就要对自己口中的每个字、每个表情负责。因为我们的每一句话，对患者来说确实都非常重要，它能让患者及其家属清楚地了解自己所患疾病的性质，让他们知道今后应该做什么或者还能做什么，千万别让他们觉得自己患病了就只有等死的份。记得曾经有位专家就此问题向我们医生提出：如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。真正的良医不仅要有高超的医疗技能，还要有悲天悯人之心，要学会与患者真诚沟通。

最后，呼吁加强医务人员人文智慧的培训工作。

　　沟通，是一门比较高级的学问。据了解，在西方，医生进入临床前，就如何和病人进行交流的问题，就要学习半年左右的时间，可见他们对这个问题的重视程度。在台湾，医学院校评价委员会早已把“医学人文”列为重要的评价指标，有的医学系甚至早已经就专门开设了“医学人文导论”、“临床沟通技巧”、“医疗与社会”等课程。台湾曾做过问卷调查，开设这些课程后，医学生的沟通能力和自省能力明显增强了，能够更好地处理复杂的医患关系，真正关心病“人”而非只是关心疾病。但在我们内地，医疗机构、医学教育机构对此问题还重视不够，大部分还没有设立专门的学科。

对此，我们呼吁，广大医疗机构应该把提高医生的沟通能力作为一个重要培训工作来抓；作为医学院校，应该有针对性地为医学生开设沟通交际方面的课程。特别值得注意的是，当前医学生主要是独生子女，他们的自我感觉都非常良好，从小就在优越环境里长大，往往缺乏完善的沟通和协调能力。在这样的形势下，对医学生进行沟通培训就显得尤为迫切。

中国医师协会日前透露，中国医生职业满意度降至新低，不满意的达到了可怕的95.79%，仅2%的医生没有被辱骂过。但是，我们欣喜的看到，针对医患关系日趋紧张的现状，医疗管理部门已经开始重视并陆续举办了医院人文医学管理层、师资骨干培训班，或是医护人员人文医学执业技能培训班，目的就是使医务人员以人文医学理念，掌握医患沟通技能，提高医患沟通能力，推动构建和谐医患关系。

全文完。