2.5 前厅部接待员岗位说明书

三、岗位服务用语、流程、职责

3.1基本工作流程

3.2接待员岗位职责：

1、认真做好客人的迎来送往工作，使用标准服务用语。

2、为客人准确开手牌，开错手牌产生差价由开台人承担。

3、熟记专属会员箱会员，发错专属手牌造成会员物品丢失有开台人承担。

3、准确掌握手牌开台状态，开台手牌未及时发出产生费用由开台人承担。

4、把鞋夹准确夹到鞋上，夹错鞋产生的相关责任由夹鞋接待员承担。

5、熟记前厅部的应知应会内容，为客人做好准确的解答，不能解答错误，造成投诉。

6、对区域卫生进行日常清理。

7、上班交接区域卫生，检查区域设施设备，有无损坏丢失，检查消耗品备量是否充足。

8、倒班的岗位轮换顶岗交接，不能空岗。

9、下班前的卫生清理，设施设备检查。

10、消耗品的补充及出库工作。

3.3、鞋吧岗位职责：

1、进店客人的鞋及时入鞋洞，不能让出来的客人穿走造成跑单。

2、核对鞋票出鞋，不能付错鞋。

3、区域卫生的日常清理。

4、倒班的岗位轮换顶岗交接，不能空岗。

5、下班前的工作交接。

4.1工作重点和难点

1.接待员：

（1）男童超过80CM，禁止带入女宾。

（2）客人脱完鞋后，接待夹完鞋，及时通知鞋吧收鞋。

（3）鞋夹子对应客人的鞋，不可夹错或混夹。

（4）结完账手牌及时取回对鞋夹，不可积攒太多。

（5）一定要告知，蓝色是男士手牌，粉色是女士手牌，黑色是儿童手牌。

（6）如有客人带包裹或食品，提醒客人寄存。如需要寄存，要在手牌上打好备注，物品上写好手牌号。

（7）客人离店时，应起立。并有送客语“贵宾慢走，欢迎再次光临”

（8）对进店的客人进行认真辨别，对穿着异常，精神异常，或严重醉酒客人限制进入。

（9）、对准备离开的客人认真查看，发现有穿酒店拖鞋，或没穿鞋的客人及时拦截。

（10）、没有鞋票禁止出鞋，保留手牌取鞋单，需有值班经理签字，挂账取鞋需有总经理签字确认。

2.鞋吧：

（1）鞋不可放串，一定要看好号码后准确的放入对应鞋洞。

（2）收鞋，出鞋，不可堆叠放置，避免弄脏客人鞋子表面。

（3）一定要客人持鞋票取鞋，见票付鞋。不可接过客人鞋票找鞋。

（4）不可让客人擅自进入鞋吧自己取鞋。

（5）如出现离店高峰，客人在取鞋处等候时间过长，应做好安抚工作，及时将鞋取出，避免客人等待时间过长，客人不耐烦。同时鞋童尽快及时出鞋。

（6）提醒客人，不准穿鞋上榻榻米，引导客人在指定区域穿鞋。