招呼语：您好，XX公司，很高兴为您服务

中途招呼语：以XX先生/小姐称呼对方

礼貌用语：多使用请稍等、对不起、不客气、谢谢等敬语

结束语 ：感谢您对我们的支持，再见/恭候您的光临/祝您生活愉快，再见

         已答复客人：请问还需要什么帮助吗?(如没有）谢谢您的电话，再见   未答复客户：麻烦您留个联系方式，待我这边到时候确认好了联系您，谢谢您的电话，再见

        客户挂前说谢谢：不用客气，谢谢您的电话，再见

遇到无声电话：先说“您好，请问有什么可以帮助到您”无回答，再重复两次“您好XXX ”  （稍停）您好XXX，对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见

遇到电话杂音较大 对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？过了10秒还是听不清楚，“对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个一个电话再打过来，再见

公司内部电话时：您好，XX公司客服部，请问有什么可以帮到您？

当客户打错电话时：对不起，这里是XX公司，请您查正后再拨，再见

客户声音太小时：对不起，请您大声些，好吗？

客户抱怨时 ：对不起，给您造成不便，敬请原谅

客户发脾气时候：对不起，请问有什么可以帮到您？

无法满足客户时：对不起，我公司暂无此项服务，您的需求我会反映给相关部门，希望不久的将来可以满足到您。

客户抱怨服务慢时：对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。

提出的要求与公司规定相悖 ：对不起，您所提出的要求不符合公司规定，恐怕不能帮到您了。

接听电话注意事项：

  1、首先要说明自己的身份;

  2、 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音,注意音量、音调和语言节奏;

  3、交谈过程中要全神贯注,用心聆听;

  4、 询问、记住和使用客人的姓氏;

  5、重复客人的需求内容;

  6、电话结束以前要感谢客人的来电;

  7、在电话交谈中,要使用常用服务用语,不得使用过于口语化的言语;

  8、在交谈中,要善于引导客人的谈话,把握谈话内容的主动权;

  9、每处理一次电话后,要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的地方,促使自己接听电话的技术不断提高。