以客户需求为导向的银行差异化经营

                                       2011年11月18日

                          
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　　由和讯网主办的“金融谋变：后危机时代逆势转型——2011银行业战略发展峰会暨银行行业财经风云榜颁奖典礼”，于11月18日在北京昆泰嘉华酒店举行。北大方正金融研究院院长郭士英在题为“商业银行差异化经营与中小企业贷款蓝海突破”的圆桌会议上指出，目前国内商业银行差异化还非常不明显，主因一是竞争不足，二是银行赚钱太容易。郭士英认为商业银行的差异化应该是内生的，以客户需求为导向，以优质服务为己任，就应该能够做到富有积极意义的差异化，而非为了差异化而差异化。

　　郭士英：过去几年我所在的北大方正集团陆续投资收购了几家银行小股东的股权，最近上市的方正证券已经公告，我们正在收购盛京银行的股权，我们对银行业的关注也正在增加。至于商业银行的差异化，我理解主要应该是在地区、行业、产品、服务以及客户类别选择登方面实行的一些差异化。这个话题谈论了很长时间，但我们国家商业银行的差异化还非常不明显。什么原因造成的呢？

　　我觉得最主要的原因是我们国内这些银行竞争不足，国家对内没有放开，银行数量太少。

    第二，银行赚钱太容易了。就存贷差而言，如果从名义的一年期存款利率和中期贷款利率相比，大约是3%的存贷差，这是我国银行的主要利润来源。对老百姓而言，我们的银行还经常出现负利率，这表明银行的大多数利润来自于储户的实际购买价值的损失。如果用陈兴动刚才讲的数据，按平均存款利率和实际贷款利率看，银行存贷差竟有5%这么高，这是全世界首屈一指的！印度也是新兴国家，但它是1%的存贷差，很多国家只有0.5%，2%就是最高的了。所以，像我们国家这么容易赚钱的银行肯定是非常少的，银行差异化和自身服务水平，动力当然有所不足。所以，银行努力也好，政策呼吁也好，政府部门努力也好，长期以来，差异化不过就是个口号。

    我个人认为，商业银行的差异化应该是一种内生的东西，应该是以客户需求为导向的，主要靠跟进服务，是实实在在的差异化，而不是为了差异化而差异化。

    潜在客户的需求就摆在那儿——我国的中小企业对我们国家经济增长的贡献是最大的，但它一直处于资金饥渴。我们知道，中国的中小企业提供了税收的50%、GDP的60%，出口的70%，就业和创新的80%，但中小企业在强势国企挤压和有限的商业银行服务方面没有得到足够的资金支持。这表明什么？表明我们银行的服务意识其实是不到位的——需求就在那儿，如果跟进服务的话，一定会产生差异化的东西。服务意识不到位，延缓了差异化和实际的差异化水平。

    以中小企业客户群体为重点，提高自己的服务水平，贴近客户，就一定会有实实在在的差异化。最近我连续见了几家银行财富中心的投资经理或者大客户的管理经理，他们给我一个印象，银行现在也在按照个人财富管理要求以及核心客户管理的念做资产增值的管理，重点大客户的跟进服务，实际也是中间业务的一块。但我有个印象，他们在不断地向大客户推销产品，例如银行开发的一些产品，例如短期货币理财产品，同时他们也向客户推荐其它金融理财产品，例如债券、股票和基金，但他们更多地是以完成层层分解下来的任务为目标，而不是在合适的时间给客户推荐合适的产品，反而是为了完成销售任务和拿到销售返点，至于客户是不是应该在这一时段购买某种产品，他们有时候缺乏判断力。当然这是一个新行业，有时候他们不太关心客户长期利益，因为利益机制也没有建立起来，有些人不关心客户挣不挣钱。

　　我还有一个认识，商业银行的服务还处在有一些问题的状况，服务的水平应该大幅提升。这些不足，你去跟进服务就一定会产生有价值的差异化，一定会产生于不同于其它银行的竞争力，这是我对这个问题的看法。