呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供强有力的业务支持，保证服务和质量的连续性。且现场管理过程中，必须进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题，近期一次解决率是

在现场管理中，以“客户满意度”为核心、“提升一次解决率”，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。利用班前传达将业务内容的重点精髓准确、及时地传达到员工，并做到跟踪检测，班组培训和例会组织得当、高效。业务掌握不熟练，是本班长期主抓的重点，每天传达日报后，重点提问班内理解能力较差的人员，同时可以有效提高其他人员的关注度，从而提高员工业务吸收率。

（一）事前预防(准备周到)

1、班前会：内容除包含信息传达(日报、邮件、公告等内容)、当班注意事项、重申现场工作纪律、规范等，也可加入抽查、案例分析、经验分享等内容，并可利用简短游戏活跃气氛，使客户代表保持最佳的工作激情。工作激情也可以说是工作意愿，就是想不想做，想不想又好又快的做，是积极主动、认真负责的工作，还是敷衍了事、拖拖拉拉的工作，两种截然不同的心态，使得工作效率的具体表现也大相径庭，因此工作激情成为提高工作效率的首要，就是说提高和保持工作激情是提高工作效率的前提。要保证班前会内容充实、重点突出、言简意赅，并起到鼓舞员工士气的作用，使员工以一个轻松的心态投入一天的工作。

2、班后会：当班期间发生重点问题或有需要向员工特别提醒的问题，进行提炼和汇总，主动召开班后会，共享资源，同时收集组员意见和建议，认真对待员工提出的工作建议和问题，并会给予明确的答复，不会置之不理， 如不能现场解释将提交至上级，一有答复立即回复员工。

3、现场巡视：观察客户代表情绪变化，利用心情墙做好现场情绪安抚。如客户代表情绪波动较大，应及时提醒，对员工在工作或生活上出现的困难，会尽力给予帮助与建议；严重的可报备上级主管进行EAP心理辅导。

4、定期培训：分析组员知识掌握的薄弱点，并主动提交业务和技能培训需求至培训组，跟踪培训效果并反馈。同时将重要的或易出错的知识点在班前会上强调，在现场中实时关注，以提高服务质量。

（二）事中控制（不走冤枉路）

1、随机监听：加强对组员的实时监听，方式可以为现场随机监听和现场听台等，有助于实时提醒，及时发现问题，控制问题影响范围。同时收集咨询热点向组员提供适当的指引。

2、现场抽查：利用话务闲时通过内部呼叫的形式对客户代表进行抽查，分析抽查结果并反馈给组员，及时帮助其提高，避免错误重复出现，以此提高客户代表的业务水平和接线技巧。

（三）事后分析（不断学习新的知识、方法）

听取电话录音：按照流水监听标准听取电话录音，并填写录音监听表格。培训、分析监听结果，如发现个性问题则点对点（一对一）辅导解决，共性问题则汇总后制定培训案例，统一组织培训。并根据本班情况制定组内提升措施，提高整组服务质量。

近期本班重点关注一次解决率，分析总结员工问题并一一分析，总结口径、强化员工执行。

穆英旭： 8月份一次解决率83.74%，与合格值相差1.26%，重复拨打客户数为762人次，比85%多了59人次客户重复拨打了人工台，其中听取客户代表的录音120件，在简单业务引导方面重复拨打占较大比例42%；解释问题不到位、不全面造成客户再次来电咨询占17%；无声或捣乱客户占9%。继续强化引导口径，每天抽查录音，加强员工自我规范意识。

马爱歆：8月份一次解决率84.36%，与合格值相差0.64%，重复拨打客户数为697人次，比85%多了29人次客户重复拨打了人工台，主要出现问题在语速快、服务态度较差、缺乏主动性几方面。针对此问题和客户代表沟通调整自身语音语调，提升自己服务主动意识，全心全意为客户提供服务。

杜颖：8月份一次解决率84.6%，与合格值相差0.4%，重复拨打客户数为763人次，比85%多了20人次客户重复拨打了人工台。思路不清晰、逻辑性较差，在回答客户问题时不能抓住重点，总以自己想的回答，这是造成重复拨打的重要原因，针对此问题总结需要提醒客户的问题，多多总结话术模板，让员工熟记，并定期抽查；利用业余时间让员工一对一的练习，多说、多练、强化记忆，让问题成为习惯。不断强化员工业务知识，当天讲完，当天提问，让员工说出来，加深记忆。

针对共性问题提升方案：

1.关于月底最后一天数据较低问题出现在人工台不予办理转网业务，客户自助办理后打入查询是否办理成功和询问下月资费标准较多，建议客户代表为客户发送直接办理转网方法，建议口径为：如变更为神州行标准卡套餐请发送短信40361到10086，办理成功后会有短信通知，并有下月资费标准介绍，请您详细了解。

2.关于运营回复在10月份10秒内不计入重复拨打范围，针对此阶段建议客户代表为无声客户回拨服务；10月后建议修改服务用语：您好，请讲。您好，请问您需要什么帮助。如客户仍没有回应，转接IVR语音流程—无声。并下发短信：“您好，听不到您讲话，如有问题请使用自助方式。（后接自助方法）”。

3.沟通技巧差，听取录音，对同一问题沟通方式不同做比较，学习如何沟通；总结沟通技巧，要求班组人员按照话术模板进行。

第三，做好业务支撑与现场控制

当客户代表遇到疑问时及时给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。

1、一般性问题：及时协助客户代表解答

2、疑难问题：联系相关业务接口人解答

3、遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如客户代表遇到处理不了的问题我处，由班长先进行预处理，若也无法处理的，则应转单至投诉处理组，由后台人员处理，并关注处理结果，反馈给班内客户代表知晓，处理技巧。

三、现场控制

（一）现场环境与纪律控制

1、交接班

（1）提前30分钟到岗，除看当天的日报、现场集中业务、公告等内容外，组织员工对自己座席进行环境卫生的清除。

（2）所有组员全部签入后，需填写现场人数、实到人数以及未到人员姓名及原因，并填写在现场记录本上存档。

2、现场巡视

自觉地每隔15-20分钟现场巡视1次，对桌面混乱的员工进行提醒，此种习惯会影响工作效率，用时才发现找不到，很是浪费时间；发现客户代表有违规（示忙、工作态超时、做与工作无关的事等）行为时，及时指出并加以纠正。

以上是我一些在工作中发现的经验，供大家分享。

1-1班李楠