一名优秀的话务员需要把“以服务为本，热爱移动客户”作为工作的立足点，同时不断增强自己的服务意识，确立自己的工作理念。我认为服务意识有三个层次：首先是爱，然后是周到，最后是主动。
什么是“爱”？哲学家密尔顿?梅勒夫在他的畅销书《在关怀之上》中做出了最佳定义：“爱，是无私地推动他人成长。”当你推动他人成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。身为客户服务中心的话务员首先要爱岗敬业，其次要爱每一个客户。爱用户的理念意味着在我们直接的工作中把客户利益放在首位，真正做好客户服务，对待用户真心付出自己的爱，这是服务用户的根本。正所谓“沟通从心开始”，心中有爱，用户才能感受到服务的真诚，才能真正的让用户感觉到天津移动的关心与爱护。
“客户心里想的，就是我们要做的”这就是周到的服务，应该做到“急用户之所急，想用户之所想”。电话呼进后，要迅速的判断用户打10086的目的，才能及时给予细致周到的服务。这就要求我们专心致志的倾听，用心去体会用户，不断丰富自己的工作经验才能更好的掌握。而面对繁杂的移动业务，给予用户周到的服务已经成为我们的重点，不小心的疏忽都有可能会对用户的使用造成麻烦。例如给用户介绍长途资费时，一定要给用户全面介绍直拨和加拨IP号码的具体资费，否则会给用户带来不必要的话费损失。
最后就是为用户提供主动服务，这也是拥有良好服务意识的体现。由被动服务到主动服务是一个跨越，对客户实施主动服务是客户关系维护的重要方面，如果能够主动关心客户，从点滴做起，就可以用真心换取客户的信任与诚信；如果能够主动关爱客户就可以有效的拉近与客户之间的距离，毕竟人与人的交往是离不开感情的，当我们为客户充满关爱，全心全意地为他们着想的，真诚相待时，必然能得到客户的支持和配合，避免不必要的误解，避免引起投诉。例如当用户开通国际漫游业务时，我们除了提醒用户国际漫游时的注意事项之外，还需要告诉用户**139国际漫游回拨业务的资费;用户办理彩铃时,看用户的情况可以帮助用户介绍彩铃的优惠套餐。
某些话务员有时候抱怨电话不好接，其实在埋怨用户的时候，更应该检讨自己，毕竟用户的素质修养不同，更不懂得移动业务知识，这时就需要话务员针对不同用户灵活运用服务技巧。我发现对待不同的用户应该采取以下不同的方法：对待全球通用户，以主动服务为主导，不能草草结束通话，一定要耐心细致，周到全面。这样才能让全球通用户体会到你服务的优秀，才能够提升全球通用户的满意度。对待神州行用户,尤其是一些教育程度低的用户，有可能他们的表述能力和理解能力比较欠缺，我们就应该丰富自己的工作经验，以最快的速度掌握用户的意图，并且以通俗明白的说法让用户理解。并且要顺着用户的想法，不能着急，不能与用户硬碰硬，自己的态度要保持端正，积极思考应对的办法。对待动感地带用户，应该快捷方便为主，因为动感地带用户大多数都是年轻人，所以一定要手快、眼快、脑快，这样才能得到用户的满意。值得注意的是，全球通VIP的队列一定要特别注意服务，以用户得到满意为最终目的，这也是对这种价值用户最好的挽留形式，也是尽到我的责任和义务，也起到了此项工作的意义。全球通VIP服务并不同于一般的电话受理，我们要通过这种被动的接听电话变为一种电话的营销，提供优秀的服务其实也是为中国移动做广告。
最后，需要不断的坚持学习业务知识和服务技巧，不断提高自身素质。当今世界正面临深刻的变化，其中一个显著的特点是科技进步日新月异，要想较好地面对时刻会出现的新情况、新问题，必须具备较强的适应能力和渊博的专业知识，在业余时间她不断地钻研业务不断充实自己的业务知识，不做墙上芦苇，山间竹笋。