为纪念管理大师彼得·德鲁克诞辰100周年，2009年11月《哈佛商业评论》全球11个语言版本推出了纪念德鲁克专栏。海尔集团CEO张瑞敏应邀与全球其他四位和德鲁克有较深渊源的商业领袖和非营利性组织领袖分别撰文，回顾了德鲁克对自己的启发。这篇文章刊登在《哈佛商业评论》上——

《距离已经消失》

张瑞敏

　　彼得·德鲁克曾说过：“企业的目的只有一个合理的定义：创造客户”。在过去创建海尔集团的25年里我们谨记这一至理名言。

　　我们在20世纪80年代初创海尔时，几乎所有的产品在中国都是短缺的。在这种环境下，获得巨大利润的关键是使销售量最大化，而当时大多数公司也正是这样做的，它们努力向市场投放尽可能多的产品。

　　但是我们也开始认识到，利润并不是我们的目标，在今天仅仅关注创造利润并不能保证明天我们就一定能生存。因此，我们选择以质量为重。起初，这么做使得我们看起来落后于我们的竞争者，它们的巨大利润让我们相形见绌。但是当中国的供求平衡关系发生变化时，许多公司失去了它们的客户并在一夜间破产。相反，我们不仅生存了下来，市场地位还得到了增强。这时我才认识到，创造客户确实是企业的灵魂所在。

　　今天的巨大挑战在于如何在互联网的时代创造客户。在前互联网时代，只要你拥有优良的产品，就能够吸引来客户。而今天，就不一定是这种情形了，因为好产品实在太多了。所以，我们还需要提供优质的服务。但是如何来做呢？管理大师德鲁克再一次帮助我们找到了答案。他说：“互联网的最大影响在于消除了距离”。

　　这就促使我们来探索如何使用互联网在最短的时间内满足客户需求，从而消除与客户间的距离。

　　我们采取的消除公司与客户间距离的另一步骤为颠倒传统的组织结构金字塔：直接面对客户的员工居于金字塔的顶层，而高级管理人员则居于底层，对于顶层员工给予支持，从而让他们能兑现对客户的承诺。

　　最后，我们努力通过采用零库存准时制来拉近与客户的距离。也就是说，我们即时满足客户所需，并且没有库存。这一新的模式要求海尔的整个体系和流程符合客户的需求。

　　在我的办公桌上摆放着一张照片：正在下沉的泰坦尼克号。我在这张照片上写下了管理大师德鲁克的名言：“公司破产的原因在于，CEO们进行企业决策时所依靠的对外部环境的主观假设不再符合真实情况了。”这段话时时提醒着我：所有我做的决策必须与不断变化的外部环境相一致。如果我没有做到这一点，其后果可能不会立即显现，但是一旦危险真正来临，就为时晚矣：我的公司将像泰坦尼克号一样，没有时间来改变“航道”。