这星期有一篇最新研究出炉，刊在这个月的《Journal of Service Research》期刊，美国学者找来244位实际的消费者访谈，结果发现，大约有三分之一的消费者，至少每个月会在公共场所碰到一次「被店员无礼」的不爽事件。

被使眼色、被凶一顿、或是被厉色指正……消费者最大，去买东西，竟然还被如此对待，当然是气愤难平！不过，我们都以为，这种事情应该是「偶尔发生」？当这些消费者被学者要求列出一整年的所有的不愉快的消费体验，学者一看，赫然发现有高达三分之一的消费者，每个月都会碰到一次「花钱买不爽」的经验。

然而，此研究最重要的关键是，当这些消费者带着不爽的心情离开，他们会做什么事？

会去投诉总部的意见箱吗？

会在网络上写感想吗？

还是会去告消费者基金会？

答案是：「NOTHING」。

他们，什么都不做！

是的，这份研究之所以刊在「服务产业」的学术期刊，就是因为它发现了这些被侮蔑的可怜消费者， 并非「投诉无门」，却竟然会选择了「不投诉」，然后，下次再也不来了！

而且研究还发现，不一定要自己被骂，只要在店里面看到店员对「其他人」凶巴巴的，或是出言指正「其他的」消费者，这位消费者虽然没有被骂，但他同样会被「吓到」，默默离去，下次再也不来了！

这份研究看起来好像很简单的结论，其实为服务产业丢下一颗震撼弹！一句话它问得很好──老板又不可能随时随地站在服务员旁边，如果现在的所有「投诉」机制都没办法让这家店的老板「听」到任何消费者在抱怨的声音，那么，当消费者真的因为某一位店员而纷纷离去，店老板永远都不知道，其实他的业绩滑落，真的是被一次的「凶」给害的！

有趣的是，这篇研究不只是给服务产业看的，也给上班族看的──

看的企业愈来愈多，我发现，许多企业的同事，在他们的公司里面是属于「直话直说」型的，这是好听一点的，难听的形容就是他/她脾气较硬了点，不顾别人感受，直接「摆一张脸」给他人看，或是「有话直说」当场呛给其他人听。你可以看得出来，他/她旁边的同事都很「正常」，只有一个人特别的「冲」，而其他同事和他好像有一点点距离，有一道无形的墙在他们之间！

偶尔遇到朋友，在这样的企业里，她说：我离职了，因为里头的「人」，问到最后，其实就只是「一个人」，让她愤而离职。

天啊，一个人，就可以让人离职吗？

这篇研究印证了这件事！大部份消费者碰到「恶态」，既不会指正，也不会投诉，只会下次再也不来！同样的道理，在工作场合若碰到比较「凶」的同事，他可能讲了几句话，伤到了你本人，你一定也是不会指正、不会投诉，只是默不作声，但，你和这位同事，不会这么好、不会这么熟，好像有一堵墙在你们之间，最后，你终于离职，竟然就是为了「他」。

更惨的是，根据研究，如果此人在大家面前「恶」了一位同事，而那位同事不是你，你自己也会立刻建了一座墙，隔在你和他之间，而这座墙你是看不到的，或许其他人也没有察觉，大家都还是很好的样子，其实就是有一个「疙瘩」会在那边，然后，最后连你也跟着离职了，正是因为「这个人」──尽管这个人从头到尾并没有对你怎样，只是对其他同事怎样。

很妙吧！

工业革命后，大量的「机器」取代了「人」，而信息革命，又把「人」带回了主角地位。虽然「人」的工作时间和产量是可以被管理的，但「态度」却无法管理。可怕的是，由于「态度」被公认为「私领域」，公司无权置喙，所以，也成了同事之间杀伤力最强的武器。

换句话说，许多人在一间公司待不愉快，并非因为工作能力无法配合或公司哪里不好，有时候就只是「一个人」的「态度」，而且，因为无法在第一时间内得到消息，因而无法控管，只能让它「默默」的在同事之中发生，主管不知道它在发生，人资经理不知道它正在发生，甚至连当事人，都不见得知道它正在发生！

天啊，怒火闷烧，人丁凋零。

不过，我认为，一切有点小题大作。我认为，「态度」也是在人看，每个人是有磁场、频率、和缘份，第一件事，必须「知道」这些事正在发生，接下来就可靠我们智慧解决：

一、如果你是脾气比较冲的人，请注意，你的偶发的态度已经对你默默的产生影响，别以为一切都事过境迁云淡风轻！

二、如果你讨厌「某些人」脾气太冲，可以原谅他，因为他很有可能不知道你已经默默的将他排除在外，就算知道，他也不了解「Why」，反而因为察觉到你的反弹而开始不高兴，就变成了一场没必要的「误会」。

我认为，因为一个人就不去一家店消费，是一件很可惜的事；而因为一个人就离开一家公司，则是更可惜的事！相识则是缘份，每人都有缺点，我认为，该是更「网开一面」的时候了，我们已经知道它的严重性，但它没这么严重，别为了一棵树而放弃一片森林，况且每个人都是其中一棵树。不过，这份研究，值得所有上班族都读一读，想想自己，想想别人。

（图片来源：tifotter）