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#远程观察# 空调行业售后服务重心宜向前移

(2014-05-21 17:00:50)
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分类: 远程炮专栏

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"深度清洗”的营销概念太吓人,无法吸引消费者足够重视以接受“空调体检”意识,所以会出现宁愿在空调出故障后,花大价钱给空调“治病”,然后埋怨空调不行售后不作为的循环。

    5月以来,天气开始热了,晾了大半年的空调终于得到了关注。不过最近好多朋友反映,或者一下子找不到空调遥控器了,或者开了空调发现不那么制冷了,于是赶紧地翻箱倒柜找维修电话急召专业师傅上门维修。然而如今这家电售后也真的不能太苛责厂商售后说来就能来的。靠天吃饭的空调行业,安装以前是它求你,安装之后得你求它。更何况,大半年没有好好待见打理它,怎么能指望空调随时整装待发冷气十足呢?
      按我的判断,无论是中外知名品牌厂商,进入5月以后还敢宣称空调安装售后服务24小时内搞定的,都有夸大宣传的嫌疑,概莫例外。但是上述案例也一直让空调售后专家们困扰:为什么空调销售可以在装修、降价等概念下做到了淡季不淡,而售后维修就不能做旺季到来从容不迫呢。
#远程观察# <wbr>空调行业售后服务重心宜向前移
      使用价值决定商品价格,从空调这个半成品家用电器来说,安装正常,是影响空调使用价值的首要第一步。往往好多空调厂商安装不过关,起先使用还能凑和,过了一年半载后,就不正常了。所以,安装得格外重视。其次,空调虽然是半年一用,但是零配件的耗损也是非常惊人的,比如常说的“加氟”,咱老百姓既不懂也不会,但是一般来说空调不制冷了,维修师傅总说拿这当祸因。所以氟,必须得平时常拜常烧香。如今空调厂商推出的产品概念越来越多,智能化是个明显趋势,而你也知道,如今的科技产品,越是智能,越是容易出错。所以呢,智能是把双刃剑,尤其是半年不碰,不能正常运行,也属正常。
     “旺季很忙”这个概念,大概理性的消费者也都能理解。但是出了问题,消费者只求一个结果,就是赶紧有人来给我修,给钱没问题,正常就行。而这,对于旺季服务压力陡增的空调售后队伍来说,纵然有心也难逃无力。
      在我看来,消费者对自家空调的关心再多些,可能是减少空调制冷麻烦的主要解决办法。比如说,即使是温暖的冬天,每月偶尔开一次运行,权当它热热身是否可行;比如说,每年三月天气乍暖还寒之际,能不能请个专业空调清洗人员上门检测保养下。平时多体检,关键时候注意才能靠得住啊。
      对厂商而言,这些年空调的深度清洗服务也早早提上议事日程,早几年苏宁国美,连同美的格力志高,都曾大张旗鼓地在淡季推进空调免费清洗服务,然而可能由于营销策略不太精确,“深度清洗”概念又太吓人,服务需求没有引起消费者足够重视,基本并没有真的能普及“空调体检”意识,而宁愿在空调出故障后,花大价钱给空调“治病”。
      顺便也给厂商提个醒,如今空调厂商都很看重经营用户“大数据”,如何使用大数据,售后这边就有无限商机。厂商明明掌握了消费者的空调购买,使用数据,何妨早点深度挖掘下其消费习惯,及时提醒其体检日历,既温馨,又实用,何不为之?戴远程20140521

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