集团客户经理队伍必须具备五种能力

         作者：唐梅

客户经理队伍是一支代表我公司企业形象，依靠优质服务赢得客户信赖的服务型营销队伍，是公司各项业务发展的有力支撑。目前，在在巨大的市场竞争压力和移动公司咄咄逼人的形势下，公司的各项业务要继续保持快速、良性发展，就需要客户经理队伍适应形势，开拓创新，不断提高自身素质，努力实现由单纯服务型人才向复合型人才的转变。也可以说，服务已成为决定市场成败的重要因素。为此，这就需要我们客户经理加强学习，努力提高以下几个方面的能力。

一、业务能力。这是客户经理应首先具备的能力。做一名优秀的客户经理，就需要努力学习业务知识，在熟悉公司各项业务的基础上，还需要能够全面了从业务受理到客户投诉处理各个环节的工作流程，为客户提供“一站式、终站式”的综合服务。同时，还需要具备深入的分析能力，能根据客户需求，实现个户个案的个性化服务。

二、市场营销能力。当前形势下，服务营销已成为各公司争夺市场和稳固市场的重要手段，要怎样做好这份工作呢？这就给我们客户经理提出了新的更高的要求。首先，要准确掌握通信市场的现状、发展趋势，了解公司在同行业中的位置、优势、差距和竞争对手的情况，只有这样，在市场开拓和业务发展过程中才能想到关键处、说到点子上，针对不同的客户提出不同的需求方案才能具有针对性的竞争优势。其次，要抓好重点客户和大客户的跟踪服务。要树立为客户创造价值，与客户共同发展的观念。大力加强对重点客户和大客户的调查研究，充分关注其需求变化，及时提供全方位的、不间断的优质服务。同时，要从市场和用户需求上做好层次分类，逐步实现从大众化服务向个性化、差异化服务的转变，以提高服务质量和客户群的忠诚度。第三是要有强烈的团队协作意识。一个团队是一个有机的整体，每个成员除了要有单兵作战的能力，更重要的是有和其他客户经理共同完成工作的能力。这有利于充分发挥团队力量，最终在竞争中赢得市场。

三、依法办事能力。日趋激烈的市场竞争，对客户经理队伍的法律意识、法律水平也提出了新的挑战。当前，在市场竞争中，要打好与移动公司的一场服务战，就需要我们客户经理队伍在努力提高服务意识的同时，学习和熟练运用《公司法》、《反不正当竞争法》等相关法律法规，在守法经营，依法办事这个大的原则下，努力提高服务质量，真正肩负起维护企业利益和消费者合法权益的职责。

四、公关协调能力。一个合格的客户经理不仅要懂业务、会管理，而且要有较强的公关协调能力。一是娴熟的表达能力。要善于借助各种表达形式，向客户宣传公司的品牌、业务、服务等。二是良好的交际能力。客户经理必须善于与客户建立良好的关系，保持畅通的信息交流，一旦客户方面与竞争对手的服务方面发生变化，能在第一时间知道并及时采取有针对性的对策。三是协调控制能力，主要表现在协调内外关系、处理各种矛盾等方面。客户经理要善于沟通上下，联系内外，协调左右，调动一切积极因素，利用一切有效资源，不断开拓市场。

五、开拓创新能力。一是要善于结合实际，创造性地开展工作，在新的起点上，以新的思路、新的办法、新的要求去实现新的突破。二是要紧紧围绕以服务公司业务发展这个中心来开展各项工作。客户经理就要以市场为导向、用户为中心、效益为根本，做到速度与效益、投入与产出、数量与质量的有机统一，努力实现公司业务量快速化发展。三是要切实提高思辨能力。作为客户经理，很重要的是有对市场点滴细微变化的敏感性，能够见微知著、举一反三，从各种纷繁芜杂的资料中提取出最重要的信息，进行分析、加工，并得出正确的结论，用以指导具体工作和实践。

只需我们努力，光明就在前方。笔者坚信，我们公司的客户经理队伍只要具备了以上几种能力，团结协作，共同努力，公司服务质量定会蒸蒸日上，公司的明天将会更加辉煌！