这是我第一次写点评，尤其是在吃的上就更是难得了。我的嘴巴很刁，眼光又很苛刻，很少有饭馆我让我感觉很好——可能也是我没去过太好的饭店——不过我总觉得平凡中也可以有卓越的表现，这次我说的这家店就是这样的。
    沸腾夜话，一家定位在工薪阶层的火锅店，主要经营火锅和鱼锅，我一直觉得他们的让利做得很好，餐前的小菜和酸梅汤、柠檬水可以开胃，餐后的西瓜和小布丁对于解油腻来说也是再好不过了。能站在顾客的角度上想问题，小成本打动人心，这点真正做到了双赢。
    至于航天桥店，我第一次注意到它是因为一次小事故。去年夏天，我和benson去吃火锅，在用漏勺捞肉的时候，我的胳膊不小心被锅边烫到了。我感觉到了疼，就把手里的东西放下，用另一只手搓了搓。benson问我是不是烫到了，而这个时候服务员也过来问是不是烫到了，还带了烫伤膏过来。我当时对服务员的观察力感到震惊，因为整个一层餐厅，10来桌客人，她能观察到我的动作，在我没叫服务员之前先过来询问，还准备了烫伤膏——这一切都是太完美了，貌似只有培训课程里才有。我的胳膊确实被锅边烫伤了，但是不是很严重，并且在烫伤膏的作用下，恢复得很快很好。而当时的那个片段，让我印象深刻。
    这里的服务员总是很注重细节，这种习惯会让人觉得很舒服，而且不容易察觉。我之前就觉得这里很好，一直想写篇这样的点评出来，可是不知道写些什么，直到后来我注意观察，才发现了那些让人舒服的细节特点。比如说服务员如果手里没有托盘或者不是双手都拿着东西的时候，递东西肯定是双手的；比如说，他们会及时问你是不是要把桌子上的空盘子撤掉；比如说，他们看到你涮羊肉的时候，会过来帮你把漂起来的白沫捞掉；比如说，他们会时刻关注着你的锅沸腾的情况，然后来调整火力大小……
    除了这些以外，服务员还会超出你的预期来满足你的要求。今天去吃火锅的时候，老妈就买了三串冰糖葫芦，我们家三口人一人一串，一边吃一边点菜。而服务员在上餐具的时候，就上多上了两个空盘，桌子两边一边一个，让我们用来吐山楂的籽。这件事情其实对顾客和商家都是有好处的，他们收拾起来简单，而我们觉得这里很规矩。我在吃麻辣汤底的时候都喜欢用香油蒜泥的小料，这个料按理说应该是加盐和味精来调味的。当然这些桌面上都是没有的，很少见火锅店的桌子上会摆这些。于是我跟服务员说拿下盐，而服务员把味精和精盐的两个调味瓶都拿来了。所以我说这里的服务员会超预期地满足顾客的要求。包括我在喝骨汤的时候，让服务员拿三个碗，服务员都是拿了三个碗、三个勺，摆好了一套一套地放下。当然，服务员对于每一桌的顾客都是这样的，我看见他们在给旁边那桌顾客上鸭血的时候，建议顾客放在辣锅里涮，因为清汤锅涮过的鸭血会有腥味；我还看见他们给后面那桌的吃鱼锅的客人专门拿了空盘用来放鱼刺。
    其实很多事情都是可做可不做的，但是就是那些举手之劳的东西，才会让人觉得舒服。我24岁的生日是在这家店里过的，那天晚上公司装修要加班收拾东西，我们一直干到了9点，下班以后我满身疲惫，benson一直等着给我过生日、没有吃饭，于是我们就去了那里。在那里吃顿晚饭很舒服，于是我在那篇日志里写道：“忙过之后，我和benson去旁边的沸腾夜话吃了火锅，坐在那里喝着骨汤，吃着羊肉，忙过之后的清闲真的是一种享受——我24年来第一次吃到羊肉的鲜嫩，美味。”
    我了解：这种细节是建立在专业的基础上，另一个角度，它们也体现着一个企业的文化，这种文化决定着这个企业是不是能赢得大家的喜爱和赞美。半年之前，我在这家店办了积分卡，到今天晚上的这顿饭，已经攒下了2600多的积分，以每顿饭100多个积分算的话，我来这里至少有20回了。我觉得这家店让我很放心，至少到现在为止，我来这里，无论是接待客户、招待客人，还是同学聚餐、日常的晚饭，都没有让我失望过。所以我愿意下次还来这里做这些事情。如果我自己有一家饭店的话，也要做成这个样子。
    段佳明 23:53 2011-1-9

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