国内快递业的竞争情报应用分析

中国竞争情报学会 钟静薇

识别竞争对手

    在开展竞争情报工作之前，首先必须识别竞争对手，特别是对其生存和发展产生直接威胁的主要竞争对手。竞争对手是：当前提供同样产品或服务的别的组织；当前提供相似产品或服务的别的组织；未来可能提供同样或相似产品或服务的组织；可能导致消费者改变对产品或服务需求的组织等。

收集竞争对手信息

    快递企业收集竞争对手信息的渠道包括：网络—公司网站，它提供全面的公司信息及推荐的产品和服务；和网络新闻、各种论坛（特别是行业论坛）、博客（网络日志）、podcasts，protest groups，政府监管部门网站等等，是极其丰富的信息资源。专业的信息公司—保存有大量的公司信息，如2005年完成的第一次全国经济普查积累了大量的企业信息，而这些信息也通过与市场调查公司的合作，为更多商业企业提供信息服务；竞争对手的客服热线（如800、400等全国统一客户服务热线），以客户身份直接致电，询问相关信息；对于专项调查，往往需要通过实际体验竞争对手的快递服务而获知其情报信息——通过供应商以客户的身份寄递快件，测试其快递服务水平，并监测各个服务环节。

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从事国内业务的主要快递公司

    除了主动的有目的的收集信息之外，还可利用网络搜索技术实现网络信息实时监测。如一些市场研究公司提供给客户在线竞争情报监测系统，为客户定制情报信息，并作分类和适当整理，而客户可以通过网络随时访问专属网页，以浏览收集到的信息。我们也可以利用具有同样功效的免费的资源，如订阅百度资讯、Google资讯，只需拟定感兴趣信息的关键字，百度、Google就可以及时将搜索到的信息发往指定电子邮箱。

    组织内部亦可能成为信息的有效来源。快递公司的分支结构遍布全国，而恰恰这些分布于各地的分支成为收集当地竞争情报的主要节点，可以及时准确地掌握竞争对手的动向。

从信息到情报

    通过各种渠道掌握的大量竞争对手信息需要进行校对、整理、分析和分类，这就是由信息转化为情报的开始。竞争情报是在不断的持续的进行中，因为竞争对手在不断的发展变化，并且通过公开信息源获得的信息不完全，因此需要更新对竞争对手的认知。这一持续进行的信息收集，在转换为情报之前，就会积累起大量的资讯，而这大量的资讯如何高效管理往往成为影响竞争情报工作效率的关键一环。在实践中利用Access数据库软件，可以构建起一系列存储竞争对手的信息的数据库，例如：

“竞争对手档案”——涵盖竞争对手基本信息、有关竞争对手的重要报道（如竞争对手高管的专访）、有关竞争对手的任何市场信息、竞争环境信息；

“竞争对手价格数据库”——涵盖主要竞争对手所有价格信息和FEDEX自己的价格数据，并构建起价格比较模型，便于随时价格查询和比较；

 “快件测试数据库”——将历次以客户身份体验到的竞争对手的服务水平数据存储，以便查询和历史的比较。

传递情报

    竞争情报需要评估和衡量，需要有选择地向需要者和决策者传递。

    对于“市场信息周报”，当各部门主管接收到信息后，视情况向其管辖的员工转发邮件，以进一步传递市场信息。尽管专项调查报告的受众一般是公司高层，但某些专职人员可能也需要其中部分信息。如，制定价格的团队，需要了解竞争对手的服务水平差异，以将其作为价格制定或调整的一个因素；销售培训团队，也需要了解主要竞争对手的最新情况、以及竞争对手与自己相比的优劣势，以将之向广大销售代表进行培训。

制定策略

    竞争情报是企业战略决策的基础，企业获取并分析竞争对手信息的目的归根到底是为了在激烈的竞争环境中提高核心竞争力，处于不败之地。快递企业竞争的关键要素包括：服务质量、投递速度、网点数量、快递费用等。因此，在了解国内快递业竞争环境，识别竞争对手、收集和分析竞争对手信息之后，快递企业就需要制定相应的策略来提高竞争力。根据快递企业竞争的关键要素分析，企业制定的竞争策略应该是：提高服务质量、缩短投递速度、增加网点数量、减少快递费用。

    同时，快递企业可以根据竞争关键要素明确定位，确定差异化（包括地区、价格、服务等）发展策略；与竞争对手合作实现优势互补；简化、优化服务流程以及增强硬件设施的建设和提高人员素质等。

国内快递业的内部竞争情报系统模型

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                                              （文章来源：中国竞争情报学会第15届年会论文集）