CSR案例》和泰 總經理到第一線聽客訴

豐田（Toyota）國產化今年滿20年，在國內累計售出逾160萬輛，本土推手便是總代理和泰汽車。

對B2C業者來說，顧客不僅是衣食父母，更是企業最重要的利害關係人。和泰如何服務滿街跑的車主，讓顧客抱怨轉化為改善動力？

和泰是國內老字號的汽車業者，公益腳步也早了許多。一開始的方向是和產品相關的交通安全。

1975年和泰舉辦「交通安全」為主題的兒童著色及書法等比賽，並到校園舉辦巡迴講座及說故事比賽，30多年來已接觸過逾40萬人次學童。

1977年和泰找上各縣市職業車輛公會合作，選拔三年內無肇事紀錄的優良駕駛，提供子女獎學金。目前累積受益學子超過6,000人。

和泰汽車總經理張重彥表示，「身為汽車業，我們對交通安全特別重視。一步步從學子、駕駛、交通義工等層面，向大眾宣導交通安全觀念。

這幾年國內汽車業跌入谷底，但和泰依舊完成六連霸，去年市占率攀上32.1%歷史新高。支持和泰克服逆境的武器，便是有口皆碑的服務品質。

1999年全球知名市調公司J.D. Power來台發表汽車市場滿意度調查後，高級車品牌Lexus便蟬連七年的新車銷售滿意度冠軍，以及九年的顧客服務滿意度冠軍。另一品牌Toyota也從未掉出前七名。

和泰最特別的作法，便是要求主管輪值電話客服中心，到第一線傾聽顧客心聲。

2005年，張重彥便接過一通維修等待過久的電話。雖然他保證隔天會為客戶排到時段，但客戶卻反問，「為什麼我錢給你們賺，還得走特權管道？」讓他驚覺公司維修網絡似乎已不堪負荷。

不久他到全省巡視，發現連續幾年熱賣後，後端維修廠卻未擴張，每家服務廠都人滿為患。張重彥回想，「一看報表，每家服務廠的業績達成率都超過120%，真的是促銷做的好？還是服務網絡早就不夠了？」

和泰馬上說服經銷商擴增據點及人力，並研究更具效率的作業方法，提升服務效率，以接待更多客戶。「現在反而常有車主問，怎麼那麼快就弄好了？」張重彥笑說。

談到未來，張重彥強調，「除了交通安全，未來環境保護也是善盡社會責任的第二個大方向。」

1995年和泰與台北市野鳥學會合辦「兒童自然劇場」，十幾年下來已累積逾十萬名觀賞人次。近年又找上台北市蝴蝶學會、中華民國珊瑚礁學會、農委會、台北縣政府等，舉辦一系列賞蝶、搶救珊瑚、認養造林、淨灘等生態保育活動。

在內部，和泰也努力推動工廠及經銷商綠化活動，建構綠色供應鏈。如負責製造的國瑞汽車便在1988年取得ISO 14001環境管理系統認證，2003年楊梅物流中心及經銷商也陸續通過。

「我們要讓消費者知道，和泰不只會賣車子，對於社會回饋與環境保護，我們也同樣的重視，」張重彥說道。