中国互联网络信息中心分析师     阿丽艳

2013年7月22日，由于网络障碍，微信无法登陆，号称拥有三亿用户的微信遭遇大范围瘫痪。微博热门话题“#微信挂了#”骤升877984条讨论，其中24小时讨论60093条；“#微信登陆不了#”产生约47752条讨论，其中24小时讨论8298条。刹那间，互联网时代“二微产物”的微妙关系渐现：微博热门话题骤起看起来与“微博用户转战微信”的诸多推测契合，热门话题似乎暗示着微博红极一时的威风也并未被削弱。面对突发状况，用户与产品团队又作何反应呢？

一、微信瘫痪，用户真慌了

截至2013年6月底，中国手机网民达4.64亿，面对微信突发的故障，习惯了早上睁开眼睛就翻看手机的用户真慌了。与微信朋友圈One To N传播效果异曲同工的微博自然成为第一时间的求救工具，呼唤他人帮助、自力更生、自我安慰的微博满天飞。

互联网时代的“二微产物”——微博、微信，在各自的成长历程中都创造了惊艳。随着微信用户的规模累积及活跃度提升，“微博用户向微信的转移、微博热度降低”的言论始终徘徊在浪尖。笔者认为，航行在互联网的大海洋中，怎能不经历一波未平一波又起的壮阔？航船乘客，既想要星空灿烂下的热闹甲板聚会，也期许微凉海风相伴的私人空间。网民对互联网应用的社会化与私密性需求，正如微博、微信的产品定位与功能，关键在于用户想要怎么切换。

二、微信瘫痪，腾讯微信团队彰显网络危机公关风采

腾讯微信团队在故障发生之时，确认服务器基础网络故障导致微信收发出现问题，并以诙谐口气表示团队在玩命回复，套用甄嬛体称呼用户为“小主”。这一微博，引发46640条转发及22219条评论。故障发生1小时之后，腾讯微信团队在腾讯客服官网以红色标题发布通告，同步更新至官方微博。

故障发生到排除故障，腾讯微信团队官方微博几乎以1条微博/每小时的频率，发布故障处理进展情况，文字言表亲民心、致歉与感谢之意，呈现在微信用户眼前的是及时、真诚、接地气的网络危机公关作为。回头看看，微博兴起之时，借微博用户猛增之势出现大批机构认证账号，通过文字、图片、视频、有奖活动等内容进行品牌宣传、口碑营销，而真正将官方微博运作成一个生产者与消费者之间带有生命力互动平台的为之甚少，只关注自我宣传、忽略“用户为主”的微博公关也以独角戏散场。而今，微信公众账号也跃跃欲试，究竟如何运营一个微信公众账号，想必也并非发发宣传稿那么容易。

如果说抢眼的外观设计、前卫的功能特性、简便的操作门槛是互联网产品吸引用户的基本要素，那么伴随用户长途跋涉的行囊又将是什么？——从微信故障之后的用户关怀来看，产品的核心始终是使用产品的人，善于发现问题的也是使用产品的人，相比较技术、设施等硬件设施，用户却也是最不稳定因素。留住用户，别光顾着产品改版、升级，学会倾听用户的意见，不失为产品优化的好路子。

（中国互联网数据平台（http://www.cnidp.cn/；http://互联网数据.中国）——免费、开放的第三方互联网统计数据资源，欢迎注册使用，数据引用请注明出处）