如何处理家长对教师的投诉

金陶红

任何一所幼儿园都不能保证自己的教育服务永远不会出问题，因此家长对学校抱怨和投诉也是不可避免。对家长的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强对幼儿园的忠诚度，还可以提升幼儿园的形象，处理得不好不但会丢失幼儿，还会给幼儿园带来负面影响，那么如何处理家长对教师的投诉呢？

一、            从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听家长投宿的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语点。这有助于你了解家长语言背后的内在情绪，同时，要通过解释和澄清确保你真正了解家长的问题。例如，你听了家长反映的情况后，根据你的理解向家长陈述一遍，认真倾听家长，向家长解释他所表达的意思，并请教家长我们的理解是否正确，是向家长显示你对他的尊重以及你真诚的想解决问题。同时，这也给家长一个机会去重申他没有表达清楚的地方，在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误）注意捕捉家长投诉的要点，以做到对家长要求的准确把握，为下一步协调打好铺垫。

二、            认同家长的感受

家长在投诉时会表现出懊恼、沮丧、失望、泄气、发怒等各种激动的行为和情绪。你不应当把这些表现当做是对幼儿园某个教师的不满，特别是家长发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？教师没有错。”我们要知道愤怒的情感通常会通过潜意识中的一个载体来发泄。就比如踩在石头上就对石头发火——当然石头没有错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好对自己发泄。因此对于愤怒，家长仅仅是把幼儿园领导当成倾听对象。想通过幼儿园领导求得帮助。家长的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让家长知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

三、            立即响应

在幼儿坐校车回家途中。如果让家长在小区门口等一个小时，你觉得怎么样？时间一长，就不是服务了，速度是关键，速度体现了态度。一旦解决问题的时间被拖延，无论结果如何，家长都不会满意，而且拖得越久处理的代价越昂贵。家长投诉是由于他们的需求在幼儿园得不到满足而引起的，家长在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及处理工作要快速进行，要根据所见所闻，及时弄清楚事情的来龙去脉，然后作出正确的判断，拟定解决方案，与幼儿园有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会，尽可能让家长在第一时间内得到消息。

四、            持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的方面较多，一时难以迅速拿出解决方案怎么办？那就需要让家长等待的过程容易一些，最好的办法是持续反馈事情的最新进展。哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让家长放心。在等待处理结果时，家长超过两天就难以忍受，他们笼统得以为2-3天没有任何反馈就代表石沉大海和园方在推卸责任，所以在处理复杂的家长投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

五、            超越期望

不要弥补完过失，使家长的心理平衡后几草草收场，应当好好利用这一机会把投诉家长转变成忠诚家长，当与家长就处理方案达成一致后，以超出家长的预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他继续相信我们把孩子留下来，服务投诉的过程中，让家长确确实实地承认幼儿园的工作、教师的工作，通过你的解决过程，让家长认可、信任，这样幼儿园，教师的地位在一定程度上反而上升了。

古人云：“吃一堑、长一智”通过家长检讨，我们进行总结、改进、培训。一方面是为了提高教师处理家长工作的技能水准，另一方面则是为今后的工作打下良好的基础，并在此基础上提升家长对幼儿园的满意度。为此我们在幼儿园内通过另一途径处理好家长的投诉工作，把投诉作为动力，把投诉作为鞭策，把投诉作为镜子，从而提高幼儿园服务的质量。具体做法如下：

一、确立服务理念 --卓越  

    我园秉承"使每一个幼儿优秀，让每一位家长满意"的服务理念。因为无论幼儿园提供的课程多么优化，如果没有幼儿园品牌知名度，提高名办幼儿园在当今社会中所处的地位。如果不把优质的服务作为保障的话，那所有的努力都将功亏一篑。所以卓越的服务不仅能促进幼儿素质的发展和提高，而且能使幼儿、甚至家长感受到教育的幸福。我园卓越服务理念要求教师和学校必须达到以下服务要求。 

   无缺陷服务：即通过努力尽量使幼儿和家长的不满趋于零。为此幼儿园确定无缺陷服务"四要旨"，即一个不漏地记录学生或家长反映的问题，一个不漏地处理幼儿家长反映的问题， 一个不漏地复查处理结果， 一个不漏地将处理结果反馈给幼儿家长。同时，我们要求每个教师每学期的服务投诉不得超过1次，不满意率不得超过10%，学期与学期间满意率必须有所提升。

超值服务：幼儿和家长在享受教育服务时,都有一定的期望.如果在教育服务中我们能使他们得到一次次意外的满足,尤其得到精神的满足、心灵的安慰,那就是超值服务.所以我们反对就事论事式的服务，要求开展：
    1、安全服务：指服务过程中，保证幼儿的生命不受侵害，健康和精神不受危害，人格不受歧视，合法权益受到尊重和维护，使幼儿、家长感到安心。

    2、文明服务：即为幼儿创造一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和善意理解的氛围。我们要求教师提高自己的知识修养，举止谈吐优雅，有文化品味，使幼儿、家长感到舒心。

    3、经济服务：对于幼儿、家长的服务要求，幼儿园和教师应给以充分满足，而不对家长提任何额外的要求，使家长感到省心。

    4、跨时空服务：指对幼儿的服务，不应只局限在园内的服务，还应包括园外；不应只局限在当前，还应关注今后，乃至将来。让幼儿和家长感受"真诚服务到永远"的内涵，使家长、幼儿感到甜心。

5、个性化服务：即根据幼儿的具体发展的需要，选择专长教师实施个性化的服务，幼儿园利用现有的课程为幼儿提供了丰富的可供选择的课程。个性化服务最大程度地激发起幼儿学习的张力，也让幼儿真正感受幼儿园生活的快乐。、

二、创新服务机制--高效
高效的服务需要有力的机制给予保障，因此幼儿园建构了一系列相应的制度，并在实施过程中不断完善。

满意度调查制度：幼儿园每学期进行不少于2次的满意度调查，根据原始数据，进行科学的分析，发现共性的问题，并有的放矢的进行跟踪式整改，尽可能的使满意度持续提高。

服务信息收集制度：为及时了解幼儿家长的服务需要，幼儿园成立了相应的服务信息收集部门--信息室。服务日处理制度：对服务中出现的投诉必须作出快速反应，将处理结果在投诉的当天向投诉者进行反馈（具体做到四个"一个不漏"），并听取投诉人的意见或建议。投诉反馈由信息室具体负责，处理结果须征得园长室同意后向当事人反馈。

我园把教师教育服务水平的提高作为教师专业成长的有效抓手。实践证明，强化教师的教育服务意识，减少家长的投诉率，可以使教师为实现有效服务而迫使自己提升教育教学业务水平，进而增强锤炼业务的自觉性，使之成为幼儿园办学知名度提升的有效载体。

有道是：“金杯、银杯，不如自己的口碑”。作为一所幼儿园，还有什么比家长的信任和真诚的赞誉更让人感动的呢？因此通过家长投诉能增加幼儿园在社会地位中的竞争力，扩大幼儿园品牌知名度，提高名办幼儿园在当今社会中所处的地位。

2008年1月17日