今天就要离开亚庇了，不过飞机是晚上6点多的，但是要12点前退房，怎么打发这些时间我和老婆一直没有商量好。管他呢，先吃了饭再说。刚要去吃饭，房间电话响了，问我是某某某吗，我说是啊，您哪位。对方说，我的投诉信他们收到了，他们的前台经理想和我聊聊，我说行啊，不过我正要去吃早饭，他们说没关系，吃完早饭让我去前台即可。早餐还是和昨天一样，不过边吃饭我边整理思路，想着一会怎么和经理“聊聊”，为了确保说话严谨，我还特意用手机上的应用查了几个关键词。

 

吃完饭我就让老婆回房间等我，我来到了前台。几个工作人员一直在忙着退房和回答其他客人的问题，等了一会我也插不上嘴，于是去旁边的行李房让他们帮我通禀一下前台经理，结果他们说让我找前台。我于是找到大堂一个坐堂的工作人员，简单向她说明了情况，请她帮忙，我说你就去前台后边的办公室里叫经理出来就行了。结果她进去以后问了一下也不知道经理在哪，对我说抱歉，让我等等并继续帮我打听。我没有责怪她，我笑着告诉她，你作为一名这里的员工都找不到这个经理，你说我这样一个普通的客人怎么可能找得到他呢。就这么在她的帮助下三问五问的，将近10分钟的时间，一个马来经理总算来到了我们面前，我们在大堂的一角落座，开始了交谈。

 

经理说，先生，您的投诉我们已经收到了，对您的遭遇我们十分抱歉，今天找您来就是想了解一下……

 

我说，不好意思啊，您会说中文吗？

 

经理说，很抱歉，我不会中文。

 

我说，你不会中文的话，怎么知道我投诉信里写的是什么呢？我可是用中文写的。

 

经理说，我们有懂中文的同事，他把信的内容翻译给我了。

 

然后我就把我的遭遇给他讲了一遍。我说，如果12点来的时候明确告诉我不能check-in也就算了，给我check了不让我in，还一而再再而三的告诉我房间没准备好，我想知道什么房间要用那么长时间准备，而且蜜月布置还要等到第二天。我问经理，如果你去一个餐馆吃饭，人很多，服务生没让你等位直接把你带到餐桌让你落座，还让你点菜，但是过了90分钟菜还没上，你会是什么感觉呢？而且我不知道你们是不是歧视华人，我们在这里等的时候无人问津，相反只要是大鼻子蓝眼睛的，不论大人小孩，都有人主动送上饮料，甚至日韩客人都有专人给领到房间去，对待我们就是顺手一指，房间在那，你们过去吧。我说我不知道经理你去没去过中国，如果你在中国的酒店看见服务人员对待你和对待其他国家的客人采取不同的态度和方式，你是什么感受。反正我感觉受到了伤害。这种待客之道与香格里拉的国际地位和形象严重不符。

 

经理说，实在是抱歉，对于我的感受他是非常能够理解的。这里的老板是华人，因此这里不会对中国人有任何歧视的，他代表他的团队向我致歉。他说他去过中国，中国人民都很友善热情，给他留下了深刻的印象。他还问我，工作人员让我等待的时候有没有对我说什么，我是在哪里等待的？

 

我说，他们就说让我等多长时间，没说去哪等待，跟我说了什么医院，我也没听清楚，你也知道这里的人说英文不地道，口音比较重。所以我和我老婆就老老实实的在大堂的那里坐着干等。

 

经理说，实在是对不起，是我们工作人员的疏忽。

 

我说，我也理解他们，是吧，你看看，这里客人那么多，他们也一直很忙。但是我也希望你们能偶理解我们。我们大老远过来，一身汗，又热又累的，来到这里不能进到房间休息，还受到这种对待。我在这里住了两天，客观地讲，入住的经历只是一段小插曲，这里其他工作人员都是很热情服务很周到的。这是我第一次到马来西亚来，第一次入住香格里拉，这段小小的不愉快不会抹杀我对马来西亚的整体印象，也不会影响到我度假的心情。但是酒店的前台是酒店的窗口，客人们来到这里，最先接触的就是前台，第一印象是非常重要的，反正给我的第一印象就很不好。

 

经理说，非常抱歉，您说的非常对，我非常赞同。昨天收到转来的投诉我们高度重视，但是昨天给您房间致电一直无人接听，我猜想您们可能是出去了。

 

我说，是的，昨天我们在游泳池玩了一天，很开心。

 

经理说，是。所以我想在您今天离店前好好向您解释沟通。这样吧，您是几点的飞机？午饭有没有什么计划？

 

我说，是啊，你们的酒店对我来说很昂贵，我不敢多住。我是下午6点多的飞机，不过你放心，我肯定会在12点前退房的，不会给你们添麻烦。午饭的话我们还没有计划，我们刚吃完早饭，行李还没收拾。

 

经理说，您看这样行不行。为了表示对您的歉意以及我们的诚意，您的午饭我请了。至于退房的问题，我会努力帮您争取看看是否可以让您晚点退房，以便好好在房间休息。不过对此我不能保证。我们酒店有三个餐馆，一个是早餐那里，是马来风味的菜，一个是中餐馆，还有一个是西餐厅。您选一个，我给你们预定。

 

我说，首先谢谢您。不管怎样，都要谢谢您。其次，吃饭的事情我们确实没考虑，这样吧，我回去和我的老婆商量一下，决定好了再告诉您。

 

经理说，这样吧，半小时后我给您的房间打电话，到时候您把决定好的餐馆告诉我。

 

我说，好的，再次谢谢您。感谢您对我的遭遇的理解。作为一名普通的客人，我也想给酒店提点建议。

 

经理说，非常欢迎，您请说。

 

我说，就我个人的感觉，我到你们酒店来，在前台办理check-in的时候，看见了一个兑换货币的小牌子，上边印着一些国家的国旗对照着该国货币与马币在这里兑换的汇率，但是我看的时候没有看到中国国旗和CNY或者RMB的字样，我看到以后的第一想法就是，这里可能不能用人民币来兑换马币。

 

经理很惊讶地说，是吗？我们这里可以兑换人民币的啊。

 

我说，或许你们这里可以兑换，但是介绍牌子上我看不到，中国客人如果不去问，可能就不知道有这项服务，这是一个小细节，细节体现了服务的水平。

 

经理说，您说的是，我们会改进的。

 

我说，还有啊，房间指南除了最后的注意须知有中日韩文字说明，其他全都是英文。你看看周围的这些客人，虽然也有欧美客人，但是大多数都是东方面孔，什么是国际化，机场的牌子都有多种文字，如果我不会英文来到异国他乡，我可能就像一个盲人一样迷茫。酒店不可能要求客人会说各种语言，但是至少能够在一些方面用其他文字来帮助客人。如果那天有人用中文和我们详细说明，可能也就不会发生那种不愉快了。还有就是，虽然我投诉了，但是我当时是比较气愤，我希望不要因为这件事来处罚前台的工作人员，这年头挣钱都不容易，别因为我的投诉砸了他们的饭碗。

 

经理说，非常感谢您。我不会处罚他们的，我和我的团队会参考您的建议改进我们的工作流程。再次向您表示歉意和谢意。（可能有人会怀疑过了这么些天，我为什么还能记得这么清楚，我只能说，当时的经历确实给我留下了深刻的印象，这段对话只可能有遗漏，不可能有添油加醋的地方，哈哈）

 

告别之后，回到房间我把大致情况和老婆说了，最后决定还是在早餐那里吃饭。不过我提醒老婆，要是点菜的话，不要点特别贵的，也不要浪费，尽管是白来的午饭，我们也要体现中国人的素质。后来经理来电，他抱歉地告诉我房间不能延时，但是午饭肯定没问题。

 

之后，我把蜗牛送到当初发现它的地方放生了。为了防止它受伤以及被其他人捉走，我特意把它放进了附近的灌木丛中，然后就和它依依惜别了。

 

11：45，我和老婆拎着行李来到前台办理退房，老婆还是坐到一旁看着行李等我，我排队等待办手续，一个服务生端着饮料在给客人，不过她是冲着欧美客人去的，其他人似乎没在她眼里，欧美客人没理她走了，她有些犹豫不知道该怎么办，我皱了皱眉，对老婆说，别跟她客气，要饮料。老婆一招呼，服务生把饮料送了过来，甚至还有擦汗的毛巾，啧啧。轮到我退房，交了房卡，工作人员查看了一下，就说OK了。我想，别人都那么半天，我这也太快了吧。工作人员不容我反应过来，就叫来了经理，然后经理满脸堆笑地帮我们寄存了行李，然后亲自带领我们七拐八绕地来到了一个叫Star Lounge的空调房。一个马来大姐热情地招待我们，经理告诉我们，我们可以在这里休息，这里有免费的点心等食物和各种冷热饮，可以坐在沙发上看电视报纸杂志，要去吃午饭前让他们通知一下经理即可。我和经理说，我都不知道有这个地方，如果那天让我们在这里等待的话也就不会有那个误会了。马来大姐还热心地告诉我们，旁边就是卫生间，里边还可以淋浴，甚至还有桑拿房。如果需要的话，可以给我们配备上锁的衣物柜然后踏踏实实蒸桑拿。我和老婆放下包，看看这里的环境，心说，这个大气的样子才差不多配得上香格里拉的地位，否则我们花了那么多钱，享受什么服务了？

 

临走前拍了一下浴室的香皂盒,一个大贝壳

Star Lounge外的景色

Star Lounge

可以免费品尝的甜点

还有多种文字的小说可以打发时间

躺在这上边看电视又舒服又惬意

男卫生间,感觉就和洗浴中心似的


卫生间里还有皮沙发休息,还可以看电视

洗手池


酒店里的特色摆设

 

这扇门上的是龙的造型

我和老婆在这里看憨豆先生打发时间，到了13点马来大姐还提醒我们要不要去用餐，我们看完了一集憨豆之后，大概13：20来到了餐厅。看来经理确实交待过了，留着预定的位子，中午正好貌似有个团吃自助餐，我们也省的点菜了，就跟着一起吃自助，也不错，没想到这里居然还有烤鸭，呵呵。不过还是和家里的差远了。饭后我和老婆到餐厅附近放生蜗牛的地方看了一下，蜗牛已经不见了，估计它已经平安回家了吧？我们又回到Star Lounge，看了会电视，3点就离开了。

 

拿着寄存的行李，在大堂门口，询问饭店的工作人员有没有去机场的出租，大概多少钱？工作人员告诉我们要25，马上给我们叫了一辆。不过我们看车银灰色的样子，怎么看怎么觉得像黑车，工作人员倒是写了一个小条让我交给司机，华侨司机倒也热情，直接把箱子给装上了。上车以后和司机聊了几句，差不多3分钟的时间，机场就到了……我擦，这钱也太好挣了，我来的时候打车去CBS走了十几二十分钟才20RM。下了车，司机帮我们拿行李，我装傻掏钱包问师傅多少钱啊。司机看着我们茫然地说，酒店和你们说的多少啊。我一听利用信息的不对称，电光火石的分析了一下，脱口而出20，司机说20就20吧，交了钱走人。老婆对我悄悄说，你干嘛不再说的低点，比如10元。我说香格里拉的报价估计没那么少吧，能省10元人民币就不错了，呵呵。