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中国电信应加强服务意识

(2008-03-27 11:05:43)
标签:

it

中国电信

服务

意识

中国移动

分类: 电信评论
电信运营商通过服务来赢得客户,已经是一件天经地义的事情了!但今天的一件小事,却让我感到,中国电信在这方面还差得很远。
事情是这样的:我妻子的单位出于业务需要,需更改单位名下的小灵通和移动无线固话的套餐。由于我上班的地方楼下正好是一个电信营业厅,而对面是移动营业厅,于是妻子就将开好的介绍信交给我,请我抽空办一下。
没想到,在电信营业厅和移动营业厅,我却受到了截然不同的待遇。
在电信营业厅,我递上介绍信,营业员小姐瞟了一眼后,告诉我需携带单位公章来营业厅办理。我申明单位的公章是不能随便带出的,且我可提供我的身份证,以及所办理小灵通的业务密码,因此不存在身份鉴权问题,何况此前也照此情况办理过,为什么现在不行了?营业员小姐并不理会我的解释,只是反复机械地回答道:这是我们的规定,请遵守我们企业的规定。被我反复追问下,营业员不耐烦了,让我去别的营业厅,看其他营业厅是否可以办理。
我就奇怪了:难道电信的营业厅不是一家的吗?这个营业厅不行,别的营业厅就行吗?难道所有的电信营业厅遵守的不是同一套业务流程吗?
我决定继续争取。营业员无奈,于是拿出两份业务单据,要我带回去让单位盖章,然后再回来办理转套餐业务。
无奈之下,我只得转身出了电信营业厅的大门,来到移动营业厅,在出具了介绍信和我的身份证后,营业员小姐告知套餐更改后,就不能转回了。在得到我肯定的回答后,1分钟内即将业务办理完毕。
办理完业务,回办公室的路上我一直在想:难道将业务单带回去盖章,和提供单位介绍信有本质的区别吗?如果说怕我伪造介绍信,那么就不怕我伪造公章吗?何况,在办理小灵通的业务流程中,还有一项验证小灵通密码的过程。两厢印证,就基本上防止了假冒的可能,何况我还要提供我的身份证件。
也许,电信营业厅的小姐是遵守了电信的业务办理流程,但业务流程的制定者,是否真正考虑到了既方便客户,又保障安全了吗?
从这么多年来的工作经历来讲,觉得和电信更亲近些,但确实电信的服务相比移动,还有很大的差距!
“提高服务质量,善待客户”,早已经是过时的口号了,但现在看来,这个口号不仅应时时宣讲,更应时时落到实处!
这里有一组数据:中国移动2008年2月份新增用户797.1万,中国联通新增用户149万,而中国电信用户减少102万。
在移动替代固定的趋势日益加剧的今天,中国电信如果还因为服务质量的原因,导致客户流失的话,那么即使中国电信获得了移动牌照,又拿什么来和中国移动竞争呢?
从这个意义上讲,服务是所有电信运营商的根本,关键就看你是否把它当成企业的根本了!
 

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